ビジネスに携わる人間として、欠かせないスキルのひとつである、「ビジネスコミュニケーション」。今回の記事では、ビジネスコミュニケーションについて、その概要や行う目的、スキルを向上させるためのコツを解説します。また、記事の後半では、ビジネスコミュニケーションに役立つITツールも紹介。ビジネスコミュニケーションに課題を感じられている方や、その内容を体系的に理解しておきたいという方は、ぜひお読みください。
ビジネスコミュニケーションとは何か。その目的
ビジネスコミュニケーションとは、仕事上で交わされる、あらゆるコミュニケーションのことを指します。その対象は多岐に渡り、同僚や取引先といった「一緒に仕事を進める人たち」はもちろん、商品やサービスの利用者である「お客様」とのやり取りも、ビジネスコミュニケーションの対象に含まれます。
ビジネスコミュニケーションの目的
ビジネスコミュニケーションの目的は、仕事の目的に対する認識の方向性を、その対象である相手と合わせ、認識の齟齬がない円滑なコミュニケーションを実現することで、効率よく仕事の目的を達成することにあります。
ビジネスを単独で完遂させることは困難です。多くのビジネスは、大勢の人間が、連携を取り合いながら仕事を進めることで成り立っています。例えば、あるビジネスに関わる人間同士が、ほとんどコミュニケーションを取らず、それぞれの思惑に沿って自由に行動した場合、まともに業務を進めることは困難といえるでしょう。必ず、関係者間で連携を図る必要があります。
ビジネスコミュニケーションとは、これらの「連携」や「やり取り」そのものを意味し、その文脈において、ビジネスコミュニケーションはビジネスに欠かせないものであるといえます。
ビジネスコミュニケーション5つのコツ
ビジネスコミュニケーションを上手く行うために、押さえておきたい5つのコツを紹介します。ビジネスコミュニケーションのスキルを高めたい方は、ぜひこれらのコツを意識して、仕事のコミュニケーションを行ってみてください。
①身だしなみを整える
まず1つ目は、身だしなみを整えることです。人は、他者とのコミュニケーションにおいて、相手の印象を判断するとき、視覚的な情報を最も頼りにするとされています。
その根拠となる研究結果として有名なのが、「メラビアンの法則」です。メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンが、1971年に提唱した心理学上の法則で、この中でメラビアンは、「人間がコミュニケーションを図る際、言語情報・聴覚情報・視覚情報といった3つの影響要因のうち、視覚情報が与える影響が最も大きい」と提唱しています。
それぞれがコミュニケーションに与える影響の具体的な割合は、「言語情報：7%」「聴覚情報：38%」「視覚情報：55%」とされ、視覚情報が与える影響が50％を超えるという結果が出ています。
つまり、人間は、コミュニケーションにおいて、相手が話している内容や相手の話し方（言葉の抑揚など）よりも、見た目の印象から得られる情報を重視しているということです。例えば、怒っている表情の相手から、「ありがとう」と言われても、聞き手は「相手は感謝ではなく怒りの感情を抱いている」と判断します。
ビジネスコミュニケーションにおいても、見た目の印象は大切です。むしろ、メラビアンの法則に従っていえば、話す内容や話し方よりも、見た目の印象のほうがコミュニケーションに与える影響が大きいので、まず気をつかうべきは身だしなみということもできます。
身だしなみを整えることで、「清潔感がある」や「礼儀正しい」といった好印象を相手に与えることができ、その後のコミュニケーションも円滑に行いやすくなります。
ただし、「豪奢な格好をしてめかしこむ」という意味ではない点に注意が必要です。身だしなみを整えるとは、「その場に適した服装や化粧、整髪を心がける」ということであり、装飾性が高すぎると、場違いな印象を与えてしまいます。
TPOに合った身だしなみを心がけましょう。
②結論から伝える
2つ目のコツは、相手に何かを伝えるとき、結論から話すようにすることです。結論から伝えることで、最も伝えたいメッセージを相手に理解してもらいやすくなります。
例えば、上司に先月の売上が10％アップしたことを報告する場面を想定してみましょう。結論を最後に伝える場合、「先月の売上につきまして、上旬から中旬にかけて実施した施策Aが好調で、かつ、営業人員を拡充したこともあり、売上が10％アップしました」というような表現になります。
売上の結果報告が、このコミュニケーションの目的であるとすれば、「売上が10％アップしたこと」が伝えたいことの結論であり、それを受ける側の上司にとっても、最も知りたい情報であるといえます。
上の例のように、結論に至った理由や物事の経緯から話し始めると、上司は、最後まで話を聞かなければ結論がわかりません。最も知りたいことが最後にやってくるので、話が遠回りしているように感じられてしまいます。
この例において、結論から話す場合、次のような表現になるでしょう。
「先月の売上につきまして、10％アップしました。その要因は、2つ挙げられます。1つ目は、上旬から中旬にかけて実施した施策Aが順調であること、2つ目は、営業人員を拡充したことです」
このように、結論から話し、そのあとに理由や経緯、要因を伝えることで、聞き手は最も知りたい情報をまず始めに知ることができます。そうすれば、話し手は、話の冒頭から聞き手を引き込むことができるので、結論を理解してもらいやすくなるだけでなく、それに至った過程や経緯も聞いてもらいやすくなります。
ビジネスは、スピードが命です。話が遠回りすると、相手に結論を理解してもらいにくくなるだけでなく、伝えたいことにブレが生じるので、話が複雑化してしまいます。そうなると、コミュニケーションに割かれる時間が増加し、それだけ仕事全体の進みも遅くなってしまうでしょう。「結論から話すこと」を意識することで、伝えたい情報を最短距離で相手に届けられます。コミュニケーションが円滑に進みやすくなり、仕事全体の進捗状況にもよい影響を与えられるでしょう。
「結局、何が言いたいの？」と言われてしまう人にこそ
結論から話すコミュニケーションは、「人に何かを伝えるとき、途中から、自分でも何を言っているのかわからなくなってしまう」、「『結局、何が言いたいの？』と言われてしまうことがある」などの悩みを抱えている方におすすめです。
こういった悩みの原因の多くは、自分の中で伝えたいことや伝えるべき情報を整理できていないことに起因しています。「話したい」という思いが先行し、自分の考えを整理できていない状態です。
結論を意識することで、話し始める前に、自分の考えや伝えたいことを整理できます。その段階で、結論や考えの方向性が見えてこないようであれば、なぜそのような考えが生まれたのか？という、もっと前の段階から考え直す必要があるでしょう。
結論が見えてくるのであれば、そこを起点として話の道筋を組み立てていきます。冒頭に結論を持ってきて、そのあとに、その結論に至った経緯や結論の主張を支える根拠（理由）を展開することで、論理構造が明快な“わかりやすい話”を作り上げられます。
③話すときにジェスチャーを交える
3つ目は、話すときに、ジェスチャーを交えることです。ジェスチャーを交えながら話すことで、相手が話の内容をイメージしやすくなります。例えば、伝えたいことが3つあるときは、指を3本立ててから、「本日、お伝えしたいことは3点です」といったように話し始めます。そうすることで、相手は、聴覚情報だけでなく視覚情報からも、「伝えたいことは3つあるんだな」と理解することができます。
また、ジェスチャーを交えることは、非言語コミュニケーションの活用にも有効です。非言語コミュニケーションとは、言葉を使わないコミュニケーションのことで、具体的には、表情や声のトーン、身振り手振りといった情報によって、相手とコミュニケーションを図ることを指します。
「メラビアンの法則」でもあったように、人は、言語情報だけを頼りにコミュニケーションを図る生き物ではなく、むしろ、それ以外の「見た目」や「聞こえる音」といった非言語の情報を頼りにコミュニケーションを図っています。ジェスチャーを交えることは、非言語コミュニケーションの一環です。非言語コミュニケーションを活用することで、相手と、より深いコミュニケーションを行えるようになり、伝えたい情報を正確に伝えることができます。
④相手の立場に立って考える
4つ目は、相手の立場に立って考えることです。冒頭でも触れた通り、ビジネスは、顧客や取引先、同僚など、さまざまな人間が協力し合うことで成り立っています。その中で行われるビジネスコミュニケーションにおいては、相手の立場に立って考えることが非常に重要です。「自分たちさえよければよい」という考え方では、誰からも協力を得られず、ビジネスを成り立たせることができなくなってしまいます。
互いに利益のある状態、「Win-Winの関係」を作ることが大切です。そのためには、相手にとっての利益や相手が望んでいることを、しっかりと理解する必要があります。そして、これらを理解するためには、相手の立場に立って考えることが不可欠です。そうすることで、相手の要望を読み取ることができ、Win-Winの形も見えてくるようになります。
⑤誠実な対応や態度を心がける
5つ目は、誠実な対応や態度を心がけて、相手に接することです。これは、取り立てて心がける必要のない、ビジネスマンとして当然のことかもしれません。しかし、ビジネスにはいろいろなトラブルがつきものであり、自分に余裕がなくなると、この基本を忘れてしまうこともあります。仕事がうまくいかないことへの苛立ちから周囲に強く当たったり、立場が強いと錯覚して相手に傲慢な態度を取ってしまったりなど、普段ならできていたはずのことも、状況によってはできなくなってしまうことがあります。だからこそ、常に、自分の接し方を省みることが重要です。相手に対して失礼がないかどうか、常日頃から省み、誠実な対応や態度を心がけるようにしましょう。
ビジネスコミュニケーションにはチャットツールが便利
ビジネスコミュニケーションを円滑に行うためには、チャットツールを活用するのが便利です。ビジネス用のチャットツールは、通称「ビジネスチャット」と呼ばれ、近年、クラウドサービスやスマートフォンの普及に伴い、多くの企業で導入が進められています。ビジネスチャットが、ビジネスコミュニケーションに役立つ3つの理由を紹介します。
①新たな働き方のコミュニケーションに必要な機能が網羅
1つ目は、新たな働き方を実践する上で、コミュニケーションに必要な機能を網羅していることです。新たな働き方とは、社員が個人の事情に合わせて、勤務時間や就業場所を選択できるような働き方を意味します。具体的には、テレワークやフレックス勤務といった制度を実施できている状況が該当します。これらは、ワークライフバランスの確保や雇用人材の拡大といったメリットをもたらす一方で、対面機会の減少や労働時間のすれ違いによるコミュニケーション不足が課題となりがちです。
ビジネスチャットは、チャット機能やグループトーク機能によって、組織のコミュニケーションを活性化させることができます。マルチデバイス対応で、スマートフォンアプリから利用もできるので、働く場所や状況を問わず、コミュニケーションが行えます。例えば、テレワークの影響で、社員同士のコミュニケーションが減少しているような状況でも、ビジネスチャットを活用すれば、オンライン上でメッセージのやり取りができ、さらにメールよりも使用感が軽いので、スピード感のあるコミュニケーションが行えます。また、音声/ビデオ通話や掲示板などの機能を活用することで、より親密なコミュニケーション・情報共有が図ることも可能です。
②スピード感のあるコミュニケーションが実現できる
2つ目は、スピード感のあるコミュニケーションが実現できることです。ビジネスチャットは、メールと比較してカジュアルに扱えるツールです。メッセージを送るときも、ビジネス用の枕詞や締めの言葉を添える必要はなく、要件を端的に伝えるだけでOKという文化なので、文章作成に要する時間も短い傾向にあります。また、スマートフォンアプリが用意されているので、外出先からでもコミュニケーションが行いやすく、「会社に戻らないと上司の指示を仰げない」などの課題も解消されます。
③手軽に導入できる
3つ目は、手軽に導入できることです。ビジネスチャットは、勤怠管理システムやMAツール（マーケティング・オートメーション）などのITツールとは異なり、設定の仕方やツールの使い方が複雑ではないので、ツールに対する組織としての学習コストが少なく、そのため比較的手軽に始められます。
また、ITツール導入にありがちな「導入したけど、使われない」というリスクが少ない点も、導入ハードルが低いひとつの要因として挙げられます。ビジネスチャットのようなコミュニケーションツールは、全社員が利用するものであり、業務連携や情報共有のインフラとして機能するものなので、他ツールの利用状況にもよりますが、基本的に、「それがなくては業務ができない（コミュニケーションが取れない）もの」です。使わなくても業務を進められてしまう場合は、利用が活性化しないリスクも高いですが、その点、ビジネスチャットは「コミュニケーションインフラ」として機能するものなので、導入後に使われないリスクは、比較的低いといえるでしょう。
WowTalkでビジネスのコミュニケーションに改革を
WowTalk（ワウトーク）は、「抜群の使いやすさ」と「ビジネス利用に特化した管理機能」が特徴の国産ビジネスチャットです。建設業や金融業、サービス・販売業など、幅広い業種のお客様にご利用いただいており、2021年3月には、累計導入社数10,000社を突破しました。
チャット機能はもちろん、音声/ビデオ通話機能や、画像やPDFなどのファイルデータを共有できるファイル送受信機能など、ビジネスのコミュニケーションに役立つ機能を多数搭載しています。
中でも、ユーザー同士のコミュニケーション範囲を、管理者が設定できる「パーティション機能」は、他のビジネスチャットにはない、WowTalkならではの特許技術となっており、店舗間のアルバイト同士のコミュニケーションや、特定の社員同士のやり取りを制限する場合に活用できます。管理側で従業員のコミュニケーション範囲をコントロールできることで、コミュニケーションが原因のトラブル発生や、誤送信などによる第三者への情報漏えいといったリスクを減らすことができます。
ビジネスコミュニケーションに役立つITツールをお探しの方は、ぜひWowTalkの利用をご検討ください。
