りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社プロシード
りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社りそな銀行(以下、りそな銀行)は、コールセンター業務において国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC CSP規格5.2版(以下、COPC規格)(※1)」の認証を取得いたしました。りそな銀行は、オムニチャネル戦略の取り組みをさらに加速させるために、コールセンターの拠点間のマネジメントのばらつきの解消、コールセンター内のコミュニケーションの促進を図るなど、抜本的な改善に取り組みました。これらの取り組みによってもたらされるパフォーマンスが、りそな銀行の経
営貢献さらには、顧客の支持を多く集められるよう、COPC規格の導入を決めました。認証の対象センターは、グループカスタマーセンター(島根、大阪)です。
今回の認証取得は、リテール顧客に対する高いサービスとサポートを提供するため、経営とグループカスタマーセンターが一体となって取り組み、優れた成果をあげていることが認められたものです。
日本における唯一のCOPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(※2)は、りそな銀行のCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。「りそな銀行は、『お客さまの喜びが りそなの喜び』を理念とし、オムニチャネル戦略の中心であるグループカスタマーセンターの品質と効率の向上に取り組んできました。島根県出雲市と大阪の両拠点において、お客さまに対する行き届いたサービスと有効な情報を提供し、オムニバンクとして進化したサービス展開を目指す中、COPC規格を活用し、一元的なマネジメント、優秀なオペレーション、高度な人材の育成などに体系的なアプローチを構築し、短期に認証取得を達成しました。短期間で取得できたことは、『現場力』の高さを物語っていると考えています。」
COPC規格の認証は、継続的改善活動や優秀な実績の追及を求めた厳しい審査基準に照らして行なわれます。認証の維持は、特に顧客(エンドユーザー)に対するサービスの質の高さを継続して実証していることへの評価となります。
以上
※1 1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPCは、COPC 社(本社:米国フロリダ)の登録商標です。詳しくは、http://www.copc.com/ をご覧ください。
※2 株式会社プロシード(代表取締役社長 根本 直樹)は、日本で唯一のCOPC規格監査実施機関であり、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/ をご覧ください。
参考)COPC 認証 ステータス
【規格名】COPC CSP規格Release5.2
【認証企業名】株式会社りそな銀行
【ロケーション】島根、大阪
【認証範囲】コールセンター(インバウンド、アウトバウンド)
【認証日】2016年 12月
【認証機関】COPC Inc. (米国COPC 社)
* CSP: Customer Service Provider の略。
宮崎謙介氏「調べていくうちに、結構根深い問題」 兵庫県知事選への出馬断念の理由明かす
鷲見玲奈、ボディーラインくっきりニット公開「光り輝いてる」「お似合いコーデ」コメ欄歓喜
二宮和也がX再開、11月23日は「イイニノサンの日」週刊誌報道巡り2日から休止
ムロツヨシ「だれかtoなかい」MC「12・1」で卒業、親友41歳コンビと中居正広で送り出す
丸山桂里奈「奇跡」秘蔵写真公開「赤い糸…見えそう」夫本並健治さんと現役時代の2ショット
医療費控除の確定申告で対象になるもの、ならないもの【所得金額別計算式】いくらまで控除できるのか
【プレミア12】世界的人気チアのリン・シャン来日 SNS歓喜「ついに来た!」「録画しよう」
【阪神】投手・佐藤輝明が大乱闘に巻き込まれる 「手打ち」に至った決め手はあの必殺ギャグ
【DeNA】侍ジャパン佐野恵太、ビデオレターでファンに残留メッセージ
JR九州の駅長が選んだ「推し丼」13品 王者の座かけ24日総選挙
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
俳優・火野正平さん死去 75歳 腰を骨折し体調崩す
斎藤元彦・前知事の再選確実 兵庫県知事選、失職から返り咲き
3刷目の重版決定!榎原依那のファースト写真集「Inaism」から、完全未公開カットをご紹介♡
小池里奈「超むっっっっっちむち」美バスト輝く黒ブラジャー近影に称賛「色気が増してる」
岡田将生が高畑充希との結婚発表
三浦瑠璃氏、斎藤元彦氏再選に「一番の敗者は当然、マスコミです」と私見
「スケスケ水着美尻」35歳女芸人のセミヌード写真展が大阪でも12月開催決定「本当に最後」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
父が再婚の丸山隆平(36)現在の家族関係がとんでもないことになっていたと話題に
3時のヒロイン福田麻貴(32)は元アイドルだった!昔の姿がかわいいとヲタク歓喜
たぬかな、「あのチビやろ?」迷惑系黒人YouTuberへの苦言が物議
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
宮崎謙介氏「調べていくうちに、結構根深い問題」 兵庫県知事選への出馬断念の理由明かす
鷲見玲奈、ボディーラインくっきりニット公開「光り輝いてる」「お似合いコーデ」コメ欄歓喜
二宮和也がX再開、11月23日は「イイニノサンの日」週刊誌報道巡り2日から休止
ムロツヨシ「だれかtoなかい」MC「12・1」で卒業、親友41歳コンビと中居正広で送り出す
丸山桂里奈「奇跡」秘蔵写真公開「赤い糸…見えそう」夫本並健治さんと現役時代の2ショット
医療費控除の確定申告で対象になるもの、ならないもの【所得金額別計算式】いくらまで控除できるのか
【プレミア12】世界的人気チアのリン・シャン来日 SNS歓喜「ついに来た!」「録画しよう」
【阪神】投手・佐藤輝明が大乱闘に巻き込まれる 「手打ち」に至った決め手はあの必殺ギャグ
【DeNA】侍ジャパン佐野恵太、ビデオレターでファンに残留メッセージ
JR九州の駅長が選んだ「推し丼」13品 王者の座かけ24日総選挙