りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社プロシード
りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社りそな銀行(以下、りそな銀行)は、コールセンター業務において国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC CSP規格5.2版(以下、COPC規格)(※1)」の認証を取得いたしました。りそな銀行は、オムニチャネル戦略の取り組みをさらに加速させるために、コールセンターの拠点間のマネジメントのばらつきの解消、コールセンター内のコミュニケーションの促進を図るなど、抜本的な改善に取り組みました。これらの取り組みによってもたらされるパフォーマンスが、りそな銀行の経
営貢献さらには、顧客の支持を多く集められるよう、COPC規格の導入を決めました。認証の対象センターは、グループカスタマーセンター(島根、大阪)です。
今回の認証取得は、リテール顧客に対する高いサービスとサポートを提供するため、経営とグループカスタマーセンターが一体となって取り組み、優れた成果をあげていることが認められたものです。
日本における唯一のCOPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(※2)は、りそな銀行のCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。「りそな銀行は、『お客さまの喜びが りそなの喜び』を理念とし、オムニチャネル戦略の中心であるグループカスタマーセンターの品質と効率の向上に取り組んできました。島根県出雲市と大阪の両拠点において、お客さまに対する行き届いたサービスと有効な情報を提供し、オムニバンクとして進化したサービス展開を目指す中、COPC規格を活用し、一元的なマネジメント、優秀なオペレーション、高度な人材の育成などに体系的なアプローチを構築し、短期に認証取得を達成しました。短期間で取得できたことは、『現場力』の高さを物語っていると考えています。」
COPC規格の認証は、継続的改善活動や優秀な実績の追及を求めた厳しい審査基準に照らして行なわれます。認証の維持は、特に顧客(エンドユーザー)に対するサービスの質の高さを継続して実証していることへの評価となります。
以上
※1 1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPCは、COPC 社(本社:米国フロリダ)の登録商標です。詳しくは、http://www.copc.com/ をご覧ください。
※2 株式会社プロシード(代表取締役社長 根本 直樹)は、日本で唯一のCOPC規格監査実施機関であり、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/ をご覧ください。
参考)COPC 認証 ステータス
【規格名】COPC CSP規格Release5.2
【認証企業名】株式会社りそな銀行
【ロケーション】島根、大阪
【認証範囲】コールセンター(インバウンド、アウトバウンド)
【認証日】2016年 12月
【認証機関】COPC Inc. (米国COPC 社)
* CSP: Customer Service Provider の略。
大谷翔平がオズナに並び本塁打トップタイ/ナ・リーグ打撃上位一覧(米18日現在)
45歳「美少女コンテスト」グランプリ女優、絵画のように美しい海外旅行ショットに反響
藤原紀香「どっぷりな三角関係」だった女優と再会ショット 24年前の写真に「超きれい」の声
【広島】黒田博樹アドバイザー単独インタ(上)新井改革の根底に「選手が頑張れる環境づくり」
【広島】黒田博樹アドバイザー単独インタ(下)先発の球数に幅を「中継ぎ負担あまりにも重く…」
「徳川家康の末裔」31歳ギャル芸人が黒髪ロング姿公開 青&銀色から一転「いつか似合う大人に」
板野友美、見事なくびれのぞかせ美ボディー披露「神スタイル」「ともちゃんのかわいい~おへそ」
山口もえ「イチジクの苗木を植えました」家庭菜園の様子を披露 ジャガイモ収穫ショットも公開
谷繁元信氏&里崎智也氏 2人が印象に残った選手は…日本ハム水谷瞬/交流戦総括
大谷翔平「1番DH」2試合連続の21号期待 ロッキーズ先発は初対戦の右腕フェルトナー
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
松本人志飲み会参加セクシー女優「警察に相談しに行きました」報告「さすがにこれは酷すぎる」
現役女子大生グラドル、セクシー女優転身「私の全てを見ていただけると思います」
『こんなに可愛かった赤ちゃん犬が…』完全に想定外な『まさかの成長』が面白過ぎると82万再生「爆笑したw」「柴らしさ全開で好き」と絶賛
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
アンゴラ村長、シースルードレスでダンス「セクシー」「魅惑のボディー」「透けている脚もいい」
ドジャースが完全な大敗ムードも9回に満塁弾、3ランで劇的な大逆転勝利 大谷翔平は20号ソロ
ドジャース・ベッツ「不運なことに骨折だった」158キロ直球を左手甲に受けもん絶
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
三上悠亜、整形したことを事後報告でネット騒然「素っぴんが美しすぎる」「大半を既にいじっておいて今更」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
オードリー若林結婚で嫁の名前がソッコーで特定する動き始まる
大谷翔平がオズナに並び本塁打トップタイ/ナ・リーグ打撃上位一覧(米18日現在)
45歳「美少女コンテスト」グランプリ女優、絵画のように美しい海外旅行ショットに反響
藤原紀香「どっぷりな三角関係」だった女優と再会ショット 24年前の写真に「超きれい」の声
【広島】黒田博樹アドバイザー単独インタ(上)新井改革の根底に「選手が頑張れる環境づくり」
【広島】黒田博樹アドバイザー単独インタ(下)先発の球数に幅を「中継ぎ負担あまりにも重く…」
「徳川家康の末裔」31歳ギャル芸人が黒髪ロング姿公開 青&銀色から一転「いつか似合う大人に」
板野友美、見事なくびれのぞかせ美ボディー披露「神スタイル」「ともちゃんのかわいい~おへそ」
山口もえ「イチジクの苗木を植えました」家庭菜園の様子を披露 ジャガイモ収穫ショットも公開
大谷翔平「1番DH」2試合連続の21号期待 ロッキーズ先発は初対戦の右腕フェルトナー
谷繁元信氏&里崎智也氏 2人が印象に残った選手は…日本ハム水谷瞬/交流戦総括