りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社プロシード
りそな銀行、国内2拠点でCOPCの認証を取得
株式会社りそな銀行(以下、りそな銀行)は、コールセンター業務において国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC CSP規格5.2版(以下、COPC規格)(※1)」の認証を取得いたしました。りそな銀行は、オムニチャネル戦略の取り組みをさらに加速させるために、コールセンターの拠点間のマネジメントのばらつきの解消、コールセンター内のコミュニケーションの促進を図るなど、抜本的な改善に取り組みました。これらの取り組みによってもたらされるパフォーマンスが、りそな銀行の経
営貢献さらには、顧客の支持を多く集められるよう、COPC規格の導入を決めました。認証の対象センターは、グループカスタマーセンター(島根、大阪)です。
今回の認証取得は、リテール顧客に対する高いサービスとサポートを提供するため、経営とグループカスタマーセンターが一体となって取り組み、優れた成果をあげていることが認められたものです。
日本における唯一のCOPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(※2)は、りそな銀行のCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。「りそな銀行は、『お客さまの喜びが りそなの喜び』を理念とし、オムニチャネル戦略の中心であるグループカスタマーセンターの品質と効率の向上に取り組んできました。島根県出雲市と大阪の両拠点において、お客さまに対する行き届いたサービスと有効な情報を提供し、オムニバンクとして進化したサービス展開を目指す中、COPC規格を活用し、一元的なマネジメント、優秀なオペレーション、高度な人材の育成などに体系的なアプローチを構築し、短期に認証取得を達成しました。短期間で取得できたことは、『現場力』の高さを物語っていると考えています。」
COPC規格の認証は、継続的改善活動や優秀な実績の追及を求めた厳しい審査基準に照らして行なわれます。認証の維持は、特に顧客(エンドユーザー)に対するサービスの質の高さを継続して実証していることへの評価となります。
以上
※1 1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPCは、COPC 社(本社:米国フロリダ)の登録商標です。詳しくは、http://www.copc.com/ をご覧ください。
※2 株式会社プロシード(代表取締役社長 根本 直樹)は、日本で唯一のCOPC規格監査実施機関であり、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/ をご覧ください。
参考)COPC 認証 ステータス
【規格名】COPC CSP規格Release5.2
【認証企業名】株式会社りそな銀行
【ロケーション】島根、大阪
【認証範囲】コールセンター(インバウンド、アウトバウンド)
【認証日】2016年 12月
【認証機関】COPC Inc. (米国COPC 社)
* CSP: Customer Service Provider の略。
米倉涼子、明石家さんま“地獄”「めっちゃイヤだった」25年前の共演回顧
小泉今日子「絶対行かない」場所をきっぱり告白「自分の意思では…」
【楽天】浅村栄斗は「強さ」の人 痛みに強い体、力強いスイング、強い心で2000安打到達
【C大阪】ザルツブルク移籍の北野颯太の日本最終戦は6・1清水戦の方向 直後に契約で即欧州へ
【楽天】宗山塁、2000安打の浅村から刺激「歴史的な瞬間を見ることができて、目標の1つに」
【オリックス】森友哉が好相性ソフトバンク上沢撃ちへ「良いイメージというより1回リセット」
【楽天】荘司康誠、復活の1勝「絶対負けられない」浅村2000安打のメモリアル試合で力投
【中日】緊急昇格の福永裕基は出番なし、井上監督「ことを起こせる打者。当面は様子を見ながら」
ジャガイモ畑で発見、病院でCT検査… 縄文を伝える国宝の50年
前半0-3…伊東、中村、関根が先発のSランス 48年ぶりフランス杯決勝でパリSGを止められず
後藤真希、“衝撃を受けたアイドル”を聞かれズバリ実名告白「誰もが衝撃を受けたと思う」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
小泉進次郎農相、就任一夜明け「コメ5キロ2990円」記事ポスト「仕事はやっ!」ツッコミ多数
父が再婚の丸山隆平(36)現在の家族関係がとんでもないことになっていたと話題に
石井亮次アナ「ゴゴスマ」で生謝罪 「辞任」もほのめかす
5人組アイドルBrainBeatにーなさん死去「不慮の事故により永眠いたしました」公式X
「コメないなら、ライスを」小泉進次郎“コメ大臣”農相就任で「進次郎構文」大喜利 X盛況続く
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
太田光が本音「犬猿の仲」芸人と「一生分かり会えないと。バチバチやってたから」禁断の共演実現
大手アダルトメーカー秘書課社員がAV出演へ 昨秋に中途入社「モノづくりの輪に入りたい」
父が再婚の丸山隆平(36)現在の家族関係がとんでもないことになっていたと話題に
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
小澤征悦と再婚した桑子真帆アナ(34)黒い過去が流出、衝撃の過去にネット騒然
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
後藤真希、“衝撃を受けたアイドル”を聞かれズバリ実名告白「誰もが衝撃を受けたと思う」
関ジャニ錦戸亮、登場人物が全員クズだらけの不倫劇もメディア沈黙で批判殺到
「名探偵コナン」最大の謎、蘭姉ちゃんのあの角の正体がついに判明
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
【おすすめアニメ50選】完結済み!定番から最新作まで!
浜崎あゆみ、バスト丸見えの投稿にネット騒然「巨乳すぎて不自然」

米倉涼子、明石家さんま“地獄”「めっちゃイヤだった」25年前の共演回顧
小泉今日子「絶対行かない」場所をきっぱり告白「自分の意思では…」
【楽天】浅村栄斗は「強さ」の人 痛みに強い体、力強いスイング、強い心で2000安打到達
【C大阪】ザルツブルク移籍の北野颯太の日本最終戦は6・1清水戦の方向 直後に契約で即欧州へ
【楽天】宗山塁、2000安打の浅村から刺激「歴史的な瞬間を見ることができて、目標の1つに」
【オリックス】森友哉が好相性ソフトバンク上沢撃ちへ「良いイメージというより1回リセット」
【楽天】荘司康誠、復活の1勝「絶対負けられない」浅村2000安打のメモリアル試合で力投
【中日】緊急昇格の福永裕基は出番なし、井上監督「ことを起こせる打者。当面は様子を見ながら」
ジャガイモ畑で発見、病院でCT検査… 縄文を伝える国宝の50年
前半0-3…伊東、中村、関根が先発のSランス 48年ぶりフランス杯決勝でパリSGを止められず