2016年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査

2016年10月13日



株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック



J.D. パワー

2016年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査



報道用資料





＜当資料の要約＞

・ネットワーク環境における今後の取り組み課題として「セキュリティ向上」が依然として最も多い。

・大企業市場ではKDDIが総合満足度第1位。

・SMB市場では中部テレコミュニケーション（CTC）が11年連続で総合満足度第1位。



CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。



当調査は、通信事業者が提供するレイヤー2/3混合VPNサービスやIP-VPN、広域イーサネット、インターネット接続サービスといった固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにするものである。全国の従業員規模50名以上の企業を対象に７月に郵送調査を行った。当調査では、従業員数1,000人以上の企業を対象とした大企業市場と、従業員数50人以上1,000人未満の企業を対象としたSMB（中堅・中小企業）市場の２つの市場に分けて調査を行っており、大企業市場で443社、SMB市場では4,920社から回答を得た。尚、当調査では1回答社から最大２つの通信事業者の評価を得ており、評価件数は大企業市場で635件、SMB市場で6,032件となっている。



昨年の調査では、ネットワーク環境において今後取り組むべき課題として「セキュリティレベル向上」を挙げる企業が大きく増加したが、本年も大企業、SMB（中堅・中小企業）ともに半数の企業が今後取り組むべきこととしており、「ネットワークの高速化・広帯域化」や「ネットワークコスト削減」といった他の課題よりも依然として多い。そして、今年は大企業、SMBともにネットワークサービスのオプションとしてセキュリティ関連サービス（ウィルスやメール監視、FW等）を利用している企業が増加している。特に大企業での利用増加が顕著となった。加えて、このようなセキュリティサービスも利用している企業ではネットワークサービスに対する満足度も昨年から向上しており、特に「サービス内容／品質」や「営業・導入対応」ファクターで上昇が見られた。高まるセキュリティニーズの中、通信事業者の関連商材や提案活動がヒットしていると推察される。

現在、セキュリティ対策は非常に関心が高い領域となっている。このような付加価値サービスの提供は既存顧客からの収益拡大のみならず、ネットワーク事業者に対する魅力向上にもつながっている。大企業向け・中小企業向け問わず、関連サービスの更なるラインナップ拡充や販売強化が期待される。





◆大企業市場ではKDDIが第1位。

SMB市場では中部テレコミュニケーションが11年連続第1位◆



大企業市場における総合満足度ランキングは、ランキング対象となった５社中、KDDIが第１位（総合満足度スコアは619ポイント）となった。ファクター別の評価では「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」の３つのファクターにおいて他社を上回るトップ評価となっている。第２位はソフトバンク（603ポイント）、第３位はNTT東日本となった（602ポイント）。



SMB市場では、ランキング対象となった11社中、中部テレコミュニケーションが11年連続で総合満足度第１位（総合満足度スコアは665ポイント）となった。本年も同社は「サービス内容／品質」および「営業・導入対応」、「コスト」の３つのファクターで平均を大きく上回るトップスコアを得ている。第２位はNTTPCコミュニケーションズ（619ポイント）、第３位はエネルギア・コミュニケーションズ（617ポイント）となった。



顧客満足度の測定にあたっては、ネットワークサービスの総合的な満足度に影響を与える４つのファクター（領域）「サービス内容／品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している（1,000ポイント満点）。





＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。



＜J.D. パワーについて＞

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。



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