安く済ませたいという消費者の気持ち
先日のことですが、家に眠っていたスーツ類をクリーニングに出すことにしました。
普段は仕事でスーツを着ないのですが、どうしても15日後にこのスーツで仕事をしたかったので、近くの某スーパー内に出店しているお店にもっていきました。
そうそう、確かモーニングサービスとやらで、午前中のある時間帯までに出すと4着で〇円になる、ということをやっていたな、と思い出しました。
あわてて行くと、設定時間の10分前で、ギリギリ間に合いました。ホッとしました。
「時間帯サービスでいいですよ。スーツのセットとジャケットとパンツですね。2週間ほどしたらできると思いますので、いっぺんに取りに来てください。」
と言われましたが、気になる言い回しがありました。
一つは「いっぺんに取りに来てください」で、
二つ目は「2週間ほどしたら」です。
二つ目は「2週間ほどしたら」です。
なぜ一度に来ないといけないのだろうと疑問に感じましたが、そういうルールだろうと納得させました。
ただ「2週間ほどしたら」の方はどうしても気になります。
普通は「〇日に出来上がる予定です。汚れの程度で数日余計にかかることもありますが」と言われることが多いので、この曖昧さは訊いておこうと思いました。
「え～と、4点ですと、2週間ほどはかかりますね。一応お電話してから来てくださいね。」
と言われてしまいましたが、まあ、4着で2週間か、ダウンジャケットなんかもないし、大丈夫だろうと軽い気持ちで帰りました。
そして13日目、そのスーパーに行く用があったので、試しに聞いてみました。まあ、仮にまだでも明日には手に入るだろうし、というほんとに軽い気持ちでした。
そして絶句する事態に
「あっ、確かめますから少しお待ちください」ごそごそと探していた店員さんは、意外にすぐに出てきました。
「石川さん、3つありましたが、スーツの上が見当たりませんので、もう一度探してみますね。今日の配送は一回だけで終わりましたので、多分この店舗のどこかにあると思いますから。」
仕方なく、いったんその3つを持ち帰り、仕事に出たら、スマホが鳴りました。あのクリーニング屋さんからでした。
「石川さん、ひょっとして、そのスーツの上のタグの番号わかりませんか？」
「いや、わかりませんが。出先ですし」
「そうですか。それが、ですね。スーツの上ですが、その～…お店になくて。問い合わせたら『行方不明商品』の中に石川さんのものと思われるのがあるのですよ。ただその商品にタグが付いてないのです。」
絶句しました。
スーツが行方不明ってどーゆーこと？
なぜタグが付いてない？
タグ番号をなんで客に訊くのだろう？
お店の控えはないのかな？
どんなシステム使っているんやろ？
なぜタグが付いてない？
タグ番号をなんで客に訊くのだろう？
お店の控えはないのかな？
どんなシステム使っているんやろ？
さらにびっくりしたのは「僕の服のある場所はわかっているのですよね？ 私がそのある場所へ取りに行きますから」と申し出したら
「それは無理です。服はうちの店舗で受け取ってください。土曜日には入る予定ですから」
と言われたことです。
服が行方不明なのは僕の責任ではないけど、へりくだって「取りに行きます」と言っても「お店の配送の都合」が優先されるという、おかしな理屈が当たり前であるということには、ほんとびっくりしました。
サービス業の基本は「間違えたら謝罪して、すぐに修正しよう」と20年前に教えられた常識は、この業務の効率化の時代では、もはや「遺産」なんでしょうか？
結局はそのスーツが必要だった日には着れず仕舞いでした。私がスーツを、普段着る仕事だったら、もっと怒ったでしょうが。
「安い」を選択するまえに、考えておきたい事
今世間では「コストを下げました」と言って、料金を引き下げて、競争に打ち勝とうとする風潮があります。
しかし注意したいのは、この引き下げられた「コスト」というものは、「余計な」、「無駄な」コストであって、「必要な」、「最低限の」コストではないですよね、ということです。
例を出すと、
・ 普通の蕎麦屋さんより立ち食い蕎麦屋さんが安いのは、食券機の導入で人件費を浮かせているからで、決して蕎麦そのもののグレードを大きく引き下げているからではない。
・ セルフのガソリンスタンドが安いのは、人件費を浮かせているだけで、質の悪いガソリンを使っているからではない。
・ 流行りの居酒屋さんのビールが安いのは、ビールの儲けを少なくして集客を図った結果であり、ビールと称して発泡酒を出しているからではない。
・ セルフのガソリンスタンドが安いのは、人件費を浮かせているだけで、質の悪いガソリンを使っているからではない。
・ 流行りの居酒屋さんのビールが安いのは、ビールの儲けを少なくして集客を図った結果であり、ビールと称して発泡酒を出しているからではない。
からだと思うのです。
最後に
今回のクリーニング屋さんのケースでは、頼んだ衣類が約束通りにつくかどうかわからないから「安い」では、困るわけですし、それを防ぐのは「無駄なコスト」ではなく、「最低限のコスト」であると思うのです。
僕は、そこを犠牲にしてもいいから「安く」済ませたいと考えていたわけではないのですから、もしお店側がそういう「コスト」が無駄であると考えているならば、僕の選択は完全に間違っていることになります。
皆さん、今の時代は「簡単にサービスや商品」を比較できないようなややこしい時代でもあります。
提供されるサービスなどの「本質」を見極める確かな選球眼を持たないと、あなたは確実に損することになってしまうかもしれません。
それを忘れない「真の賢い消費者」になろうではありませんか？ そんなことを考えてしまう、出来事でした。（執筆者：石川 智）
