ベルシス２４ Research Memo（3）：CRM事業を中心に事業を展開、経営資源を集中する体制を整える

■事業概要

1. セグメント
同社グループは、持株会社であるベルシステム24ホールディングス<6183>と、(株)ベルシステム24、CTCファーストコンタクト(株)、(株)ベル・ソレイユ、(株)ポッケの子会社4社で構成されており、コールセンター業務を中心とするCRM事業を主たる事業として、全国で事業展開している。同社グループの報告セグメントは、CRM事業とその他事業の2つである。なお、2019年2月には事業再編に伴い、100%子会社であった(株)BELL24・Cell Productを売却した。また、2019年3月には子会社の(株)ビーアイメディカルからCSO（Contract Sales Organization：医薬品販売業務受託機関）事業を譲渡し、さらに2019年11月にはビーアイメディカルをベルシステム24が吸収合併した。このように、事業再編によってグループのコア事業であるCRM事業に経営資源を集中する体制を整えている。

(1) CRM事業
ベルシステム24（同社100%子会社）によるCRM事業には、クライアント企業の商品やサービスに関する質問などに対応するカスタマーサポート業務、クライアント企業の商品・サービスなどの販売促進をサポートするセールスサポート業務、クライアント企業のIT製品などの操作方法などに関する質問に対応するテクニカルサポート業務、クライアント企業のデータ入力やWeb制作などを請け負うBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスの外部委託）などがある。いずれも電話での対応を軸に、Webやメールのほか、近年は成長が著しいソーシャルメディアやチャットにも対応している。また、2020年10月には、凸版印刷が51%、同社が49%出資した(株)TBネクストコミュニケーションズが、コンタクトセンター業務を中心とするアウトソーシングサービス、コンサルティングサービス業務を開始した。

海外にも事業展開をしており、2017年7月にはベトナムのコンタクトセンター大手であるHoa Sao Group Joint Stock Companyへ出資し（49.0%保有）、社名をBellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company（以下、Hoa Sao）に変更した。Hoa Saoは、ベトナム国内10拠点でコンタクトセンター事業を展開している。さらに、2020年1月にはタイのコンタクトセンター事業者大手のTrue Touchに出資し（49.99%保有）、2020年2月には台湾最大手の総合通信会社である中華電信の子会社と業務提携契約を締結するなど、CRM事業の海外展開を活発化している。

(2) その他事業
a) CTCファーストコンタクト
BPO分野でのビジネス拡大を目的に、CTC（伊藤忠テクノソリューションズ<4739>）の100%子会社でサービスデスクやコンタクトセンターなどの業務アウトソーシングサービスを担うCTCファーストコンタクト（以下、CTCFC）を2017年7月より合弁会社化し、同社はCTCFCの51%の株式を取得した。ITに関する専門的な知識を有するCTCFCは、これまでHDI国際認定に準拠したサービスデスク／コンタクトセンターの運用サービス、教育・研修やマニュアル作成を含めたバックオフィスサービスなどを多数展開している。

b) ポッケ
同社の100%子会社で、インターネット、その他メディアを利用した各種コンテンツの企画、制作、販売、及びこれに関するサービス運営をしている。具体的には、占い、気象予報、ライフスタイル、映像制作、法人向けなどの事業を展開し、様々なコンテンツを提供している。

c) ベル・ソレイユ
同社の100%子会社で、「障がい者の雇用の促進等に関する法律」による特例子会社の認定を受け、ベルシステム24にも多く人材を紹介している。


売上収益及び営業利益の大部分を占めるCRM事業
2. 収益構造
同社では、主力のCRM事業が売上収益及び営業利益の大部分を占めている。2022年2月期第2四半期累計の連結業績では、CRM事業が売上収益の99.3%、営業利益の97.0%を占め、その他事業は売上収益の0.7%、営業利益の3.0%にとどまる。2020年2月期の医薬関連事業再編に伴い、従来はその他事業に分類されていたビーアイメディカルがベルシステム24に吸収合併されたことから、CRM事業のウェイトがさらに大きくなっている。

(1) CRM事業内のセグメント別内訳
CRM事業は、継続業務とスポット業務に分類される。契約期間が1年以上の案件を指す継続業務は、2022年2月期第2四半期累計では、CRM事業の売上収益の82.0%を占める同社のコア事業である。ただ、継続業務は、コロナ禍で新規案件が遅れた影響を受け、前年同期比0.8%増にとどまった。一方、CRM事業売上収益の18.0%を占めるスポット業務は、1年未満の契約のものから、リコールなどの際にクライアント企業の要請により数日で対応窓口を開設するものなど様々で、比較的に小さい案件が多いものの、利益率は比較的高いと見られる。2022年2月期第2四半期は、政府によるコロナ禍対策としてのワクチン接種や給付金など、各種支援に関する案内対応業務の増加に伴い、スポット業務は同80.3%増と大幅に拡大した。

(2) CRM事業の業種別売上内訳
CRM事業における2022年2月期第2四半期累計の業種別売上収益上位300社の構成比を見ると、サービスが27.8%、運輸・通信が25.5%、金融・保険が15.5%、卸売・小売が14.6%、製造が11.8%、電気・ガス・水道等が2.6%、その他が2.2%の構成となっている。大型クライアントが加わったことで、運輸・通信の構成比が2017年2月期の10.2%から、大きく拡大している。また、凸版印刷との連携業務が増えたことで、2019年2月期まで減少傾向にあった製造業の構成比も徐々に増大している。2022年2月期第2四半期累計では、卸売・小売と金融・保険が前年同期比で減少したのを除き、他の全業種で増収であった。業種別構成比では、サービスが前年同期比1.7ポイント、製造も同0.6ポイント増加しているのは、主にコロナ関連の業務拡大（家賃給付やワクチン申込み処理の案内など）による。また、運輸・通信で同0.5ポイント増加したのは、携帯会社が新料金プランを発表したことに伴う案内業務拡大であった。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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