ベルシス24 Research Memo(4):売上収益及び営業利益の大部分を占めるCRM事業
2. 収益構造
連結売上収益及び営業利益においてCRM事業が大部分を占めており、直近の2017年2月期の連結業績においてCRM事業が売上収益の93.2%を、営業利益段階でも96.4%を稼いだ。営業利益率は、CRM事業が8.3%、その他事業が2.4%であり、営業利益率だけを見てもCRM事業はベルシステム24ホールディングス<6183>の要であることが分かる。
(1) CRM事業の内訳
CRM事業では継続業務とスポット業務に分類される。継続業務のうち、コア事業と位置付けられる既存業務と新規業務等がCRM事業の売上収益の76.6%、旧BBコールが14.8%の構成となっている。
コア事業の既存業務と新規業務等は、契約期間が1年以上で、かつ、旧BBコールではない案件を指す。旧BBコールは、ソフトバンクグループ<9984>と2007年7月に締結した「コールセンター業務に関する包括的業務提携」に伴い、2015年2月まで同社の売上収益の3割近くを占めるなど大きな存在であった。利益率についても他の顧客企業からの受託案件よりも高水準であったと見られるが、当該契約が2015年2月期をもって満了し、契約改定となったことで、他の顧客企業からの受託業務と同程度の単価になったもよう。このことより、同案件が同社の連結売上収益に占める割合も2015年2月期の29.7%から2017年2月の14.8%までに縮小した。しかしながら、2017年2月における売上収益は15,034百万円と前期比3.8%減と小幅にとどまっており、今後も注視は必要だが、底打ち感があると言えるだろう。
上記の2分類に当てはまらない短期の案件をスポット業務としており、連結売上収益に占める割合は8.0%。スポット業務には1年未満の契約のものから、リコールなどの際にクライアント企業の要請により数日で対応窓口を開設するものなど様々である。絶対額は小さいものの、利益率は他のセグメントより高水準であると見られる。
2017年2月期の旧BBコールを除く業種別売上収益(上位300社)は、放送・出版・情報サービスが30.6%、金融が21.6%、流通(小売・卸売)が23.6%、運輸・通信が10.2%、製造が8.2%、電気・ガス・水道等が2.2%、その他が3.5%の構成となった。前期からの増減を見ると、放送・出版・情報サービスにおいて減少したが、他の業種ではすべて増加・拡大した。
3. これまでの主な施策
同社は、様々な施策を打ち出し実行してきたが、そのうち、伊藤忠シナジー効果の追求、新しい技術の導入、人件費転嫁の仕組みの導入について下記に説明したい。
(1)伊藤忠シナジー効果の追求
同社の筆頭株主は伊藤忠商事であり、そのネットワークを活用し伊藤忠商事グループ関連の案件をはじめとする新規案件の獲得を継続・拡大する方針としている。同社が定義する伊藤忠シナジーとは、伊藤忠商事の子会社や関連会社だけでなく取引先も含まれる。このため、同社が対象とする開拓先は広大になるもよう。伊藤忠商事グループ案件による売上収益は、2016年2月期に約24億円だったが、2017年2月期にはその3倍近い約72億円と急拡大しており、今後の拡大が期待される。
(2)新たな技術の導入
同社はAIなどの新しい技術を積極的に導入している。その1つが、同社が以前から推進しているAdvanced CRM構想である。Advanced CRM構想とは、従来の消費者からの問い合わせに対応するといったコールセンター業務において、AIを導入した自動対応や、ナレッジマネジメント、アナリティクスまでをプラットフォーム化し、クライアント企業に提供することを目的としたもので、CRM事業を深堀した進化型とも言える。同社とクライアント企業が保有する情報やデータを融合することで、消費者一人ひとりに最適な対応ができるようになる。具体的には、AIによる自動対応、消費者の価値観分析や行動予測、消費者別の最適モデルの提案など、これが実現するとこれまでにない付加価値を提供できることになる。新技術の導入は人件費の抑制や応対品質向上のみならず、CRM事業の高付加価値化という意味で顧客企業にとって魅力的な機能を提供することになろう。伊藤忠グループのCTC(伊藤忠テクノソリューションズ(4739))との連携、AI技術を活用したEC等でのWeb接客サービスを提供する(株)空色への資本業務提携という形にも表れている。
(3)人件費転嫁の仕組みの導入
少子高齢化を背景に労働力の減少が進み、働き手を確保しにくい状況が続いている。特にコールセンターを担うオペレーターの多くは、時給によって給与が決定されるアルバイトやパートタイマー等の非正規社員である。このため、同社に限らずコールセンターを運営している企業は人件費単価の上昇による影響を受けやすい。これを解消するため、各社はAIの導入等の業務効率化を進めているが、すぐに労働力確保の問題を解決するには至らないだろう。よって、人件費単価の転嫁の仕組みが利益確保のためには必要となる。同社では既に顧客企業と交渉を開始しており、顧客企業の理解を得て適正な価格に反映できているところもある。交渉状況や契約更改のタイミングなどにも影響されるため、すべての契約が切り替わるには多少の時間が必要と思われるが、安定的な収支の確保のために必要な取り組みであると考える。
(執筆:フィスコアナリスト 清水 さくら)
<MW>
マドンナ、「性的すぎる」と観客に訴えられる 世界ツアー「セレブレーション」の演出に不快感
相川七瀬、サッカー鹿島戦観戦 まさかの人とのツーショット写真にネット騒然「交友関係が広い」
ロバーツ監督が笑顔 大谷翔平と真美子夫人から誕生日プレゼントでもらったものは…
「本当に40歳ですか?」島袋寛子へそ出しショットに反響続々「10~20代に見えます」
藤原紀香、終活について自身の考え述べる「誰もが来るその終わりまで人生をより輝かせること」
「ミス東大2020」神谷明采、さんま御殿であの超大物アーティストと共演「握手しちゃった」
鈴木誠也 4打数1安打で10戦連続安打も3三振 カブスは敗れる
長谷川理恵、12年目の結婚記念日「二人ともすっかり抜けていた」と告白
元カリスマホスト、営業再開した父の中華料理店が大盛況に感謝「愛されすぎております」
31歳元モー娘。女優が母の還暦祝いに箱根旅行へ「今度は北海道に連れてってあげたいなぁ」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
大谷翔平被弾投手が悪態ついて退場処分!次打者フリーマンと対戦中に判定巡り塁審と口論
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
千原せいじのシエラレオネ巡る発言 NPO代表理事が公式謝罪忠告「最悪、国家間の問題に発展」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
大谷翔平10試合ぶり14号 シティフィールド初アーチ、26球場目は自らの日本人記録更新
大谷に被弾→次打者判定で審判と口論→退場→「チーム、自分も最悪」→戦力外
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
マドンナ、「性的すぎる」と観客に訴えられる 世界ツアー「セレブレーション」の演出に不快感
相川七瀬、サッカー鹿島戦観戦 まさかの人とのツーショット写真にネット騒然「交友関係が広い」
ロバーツ監督が笑顔 大谷翔平と真美子夫人から誕生日プレゼントでもらったものは…
「本当に40歳ですか?」島袋寛子へそ出しショットに反響続々「10~20代に見えます」
藤原紀香、終活について自身の考え述べる「誰もが来るその終わりまで人生をより輝かせること」
「ミス東大2020」神谷明采、さんま御殿であの超大物アーティストと共演「握手しちゃった」
鈴木誠也 4打数1安打で10戦連続安打も3三振 カブスは敗れる
長谷川理恵、12年目の結婚記念日「二人ともすっかり抜けていた」と告白
元カリスマホスト、営業再開した父の中華料理店が大盛況に感謝「愛されすぎております」
31歳元モー娘。女優が母の還暦祝いに箱根旅行へ「今度は北海道に連れてってあげたいなぁ」