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顧客エンゲージメントソリューションの市場規模は、2022年の193億米ドルからCAGR10.8%で成長し、2027年には322億米ドルに達すると予測されています。顧客エンゲージメントソリューションは、解約率の低減に役立つサービスです。
COVID-19が顧客エンゲージメントソリューション市場に与える影響
COVID-19の発生は短期間のうちに市場や顧客の行動、ひいては、経済や社会に大きな影響を与えました。パンデミックが落ち着きを見せる中、販売・サービス組織は新しい業態や行動に対応し、顧客の期待に応えるために早急に行動を起こす必要があります。デジタルチャネルの急増により、規則が変わり、基本的なデジタル能力に対する顧客の期待も変化しています。COVID-19は、従来の計画の不十分さを露呈しました。対応力のあるデジタル人材への投資を行った企業は、この危機を乗り切ることに成功しています。
COVID-19による日常生活の混乱は、コールセンターと顧客サービス業務を、削減された労働力で対応することを強いています。通話量が急増する一方で、コールセンターは、各国政府の指針に従ってWFH（Work From Home）で行うことが推奨されました。
牽引要因：顧客解約率低減のための顧客エンゲージメントソリューションの採用増加
HubSpotの2021 State of Inboundレポートによると、50%以上の企業がリードの生成を目撃しています。顧客満足度の向上は、過去数年間変わらず一貫した優先事項であり、今後のマーケティングにおいてもその点は変わりありません。ハーバード・ビジネス・スクールのレポートでは、平均して顧客維持率が5％上昇すると、利益が25～95％増加するとしています。カスタマーエクスペリエンスの低下は、顧客の解約率上昇の主な原因の一つです。顧客エンゲージメントソリューションの力を借りれば、貧弱なカスタマーエクスペリエンスは、企業のブランドイメージを向上させるものに変わる可能性があります。また、ソーシャルメディア、アンケート、広告キャンペーン、直接の対話など、さまざまなタッチポイントを通じて顧客を引き込むことを意味します。顧客エンゲージメントソリューションの一部である顧客分析では、定期的に顧客離脱率に関する分析的洞察を提供し、組織と顧客の効果的な関係管理を保証します。顧客エンゲージメントソリューションを採用することで、企業は顧客維持率と顧客ロイヤルティを向上させることができます。
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