NICE CXone、ガートナー社の2021年度マジック・クアドラント調査にて7年連続、CCaaSのリーダーに選ばれる

クラウド・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの、ビジョンの完全性に関し、グローバルレポートで最高位であると位置付け。
NICEは2021年のマジック・クアドラントレポートで、CCaaSとWEMの両方でリーダーに指名された唯一のベンダーに。

通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する NICE Ltd.（Nasdaq：NICE）は、ガートナー社の2021年度 CCaaS（Contact Center as a Service）マジック・クアドラント調査で、NICE CXoneがリーダー認定されたことを発表します。CXoneは、ビジョンの完全性において最高位であるリーダーとして認定され、CCaaSマジック・クアドラント調査でリーダーに認定されたのは7年連続となります。NICEは、CCaaSとワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）に関する2021年度マジック・クアドラント調査の双方で、ガートナー社によってリーダーに指名された唯一のカスタマー・エクスペリエンス（CX）ベンダーになります。

ガートナー社の2021年度CCaaSに関するマジック・クアドラント調査は、世界中の顧客にサービスを提供するCCaaSプロバイダーを評価対象としています。リーダーとして認定されるには、次の基準を満たす必要があるとされます。
「リーダーは、優れた顧客サービスの4つの柱を強力にサポートし、多国籍企業の現地の販売および組織サポートを提供できる能力を備えたサプライヤーとして説明されています。リーダーはチャネル・パートナーを通じて顧客にサービスを提供する傾向が高く、ブランド認知度が高いため、顧客ニーズから、インストールベースが大きくなるか、市場成長平均を上回る結果を出します。また、リーダーは、確立された市場を通じたパートナーとの統合など、さまざまなレベルの複雑な展開をサポートできるというメリットもあります」

NICE CXoneは、エージェントとカスタマー・エクスペリエンスの両方を改善するための包括的なアプローチを採用し、CCaaS市場で最も包括的なデジタルファーストのオムニチャネル製品です。今日のますますデジタル化する状況下で必要な信頼性、柔軟性、拡張性をあらゆる規模の組織に提供します。CXoneは、既に、100か国以上で62万を超えるエージェントをクラウド上でサポートしています。

NICE CXoneのCEOであるPaul Jarmanは、次のように述べています。
「ガートナーからリーダーとして再び認められたことを嬉しく思います。デジタルカスタマーエクスペリエンスの新時代が到来するにつれ、企業がデジタルを倍増させている中、NICEは世界中の企業が理想的なCXインタラクションを提供できるようにサポートする体制を整えています。プロアクティブでデジタルフルーエントかつAIを活用したエクスペリエンス用に設計された最も包括的で統合されたスイートにより、企業がデジタルに移行し、顧客とのより良い関係構築から機会創出までを支援しています。ガートナーからのリーダー認定は、企業が顧客の期待に応える為の新しいエクスペリエンスを構築できるようにDXを支援するという弊社の取り組みを実証しています」

NICEは、2015年に初めてガートナー社のCCaaSに対するマジック・クアドラント調査で、「inContact」がリーダーとして認定されて以来、同レポートで毎年リーダーとして認定されています。
NICEは、本レポートでの一貫した評価が、マーケットトレンドの早期特定と、それに応じた継続的な革新、企業がカスタマーサクセスを推進するために必要なテクノロジーソリューションを提供する能力を強化すると考えています。

今年の初め、NICEは13年連続でガートナー社のWEM（Workforce Engagement Management）に対するマジック・クアドラント調査でもリーダーとして認定されました。これにより、NICEは、ビジョンの完全性、実行する能力共に最高位に位置付けられています。NICEは、CCaaSとWEMの両方のマジック・クアドラント調査で、ガートナー社から連続してリーダーに指名された唯一のベンダーです。

出典：
・ガートナー社「Magic Quadrant for Contact Center as a Service」、Drew Kraus、Pri Rathnayake、Steve Blood、2021年8月9日
・ガートナー社「Magic Quadrant for Workforce Engagement Management」 Jim Davies, Jim Robinson著、2021年4月26日

※ガートナー社は、自社のリサーチ刊行物に記載されているいずれかのベンダーや製品、またはサービスを推薦するものではありません。また、上位にランクしている、またはその他の称号を得ているベンダーのみを選定するようテクノロジーユーザーに推奨するものでもありません。ガートナー社のリサーチ刊行物は、自社のリサーチ組織の意見を集約したものであり、事実を述べたものと解釈されるものではありません。ガートナー社は、本リサーチに関して、特定目的に対する市場性または適合性など、明示または暗示の別を問わず一切の保証をいたしません。

※NICE社は、2015年および2016年の「北米市場におけるCCaaSマジック・クアドラント調査」で「inContact」としてリーダー認定されました。 2017年から2019年までのCCaaSマジック・クアドラント調査においても「inContact」としてリーダー認定されています。レポート名は、2020年からCCaaSのマジック・クアドラントに更新されました。

※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2021年8月10日付け発表の抄訳です。

NICEについて：
NICE（Nasdaq：NICE）を選んだ、世界中のあらゆる規模の企業が、主要なビジネス指標を満たしながら、優れたカスタマー・エクスペリエンスを簡単に作成しています。 世界一のクラウドネイティブ・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームである「CXone」を販売しているNICEは、人工知能（AI）を活用したコンタクトセンター・ソフトウェアの世界的リーダーです。 Fortune 100企業のうち85社以上を含む、150か国以上の25,000以上の組織が、NICEと提携して、すべての顧客とのやり取りを変革し、向上させています。 www.nice.com





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