2020年12月15日から関東エリアでの試行運用後、2021年4月29日より全国エリア（関東、東北、近畿、東海、九州）で対応を開始しました。
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＜設置した背景＞
当社は、交通事故「ゼロ」に向け、事故低減プログラムとして研修を行っていますが、万が一の事故や延着、様々な不測の事態・状況に荷主様の大切な商品をお預りし運んでいる以上、対処できなければなりません。いかに防止をするのか、また事故発生後どれほど迅速な処理・対応ができるのかが、高品質のラストワンマイルの取り組みの一つだと考えます。
これまでは、各エリアの担当者が個別に対応していた為、営業時間外や休日の対応が遅れるという問題がありました。このたび、日本アイラック株式会社と提携し、『事故トラブル対応窓口』を設置することで、万が一の事故等に営業時間外も対応できる体制を構築しました。
＜関東エリアでの試行運用＞
■試行運用期間
2020年12月15日～
■発生した課題
当初は一律同じスクリプトで応対していたため、緊急時の対応が遅れてしまうことがあった。また既存のドライバーに対する周知不足もありコールセンターの活用が少なかった。
■改善点
緊急度に合わせたフローを策定、必要に応じ、適切な連絡が担当者に入るよう改善。ドライバーへの周知を徹底し、コールセンターの活用を促した。
■利用者（ドライバー）の声
事務局営業時間外に事故が発生した場合にも電話連絡ができるようになり、配達中の安心感がUPした。
＜概要＞
■コールセンター受付時間
（平日） 7:00～10:00 18:00～22:00
（土日祝）7:00～22:00
◎平日日中（10:00～18:00）も緊急対応専任担当者へ直接コール
■対応内容
営業時間外対応の専任オペレーター2名待機。
作成したトークスクリプトを基に、ドライバーに事故対応時の手順について説明。
必要に応じて当社営業担当に連絡、緊急時の対応を行う。
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＜今後の目標＞
交通事故を未然に防ぐ教育体制はもちろんのこと、事故対応体制を強化することにより、人命を第一に、「安全と安心」をお届けできるよう、思いやりと感謝の心をもってハンドルを握ることがお荷物を配達する上で重要なことであると考えております。
事故発生の低減、ドライバーの安全意識の向上の実現を目指し、取り組みを進めてまいります。
＜会社概要＞
会社名：株式会社ワールドフォースインターナショナル
代表者：田上 修
所在地：東京都文京区後楽2丁目20-16 後楽2丁目ビル 5階
TEL：03-3868-2581
URL：https://wfi.co.jp/
事業内容： 運送事業
＜本件に関するお問い合わせ＞
株式会社ワールドフォースインターナショナル 広報担当
TEL：03-3868-2581
Mail：info@wfi.co.jp
配信元企業：株式会社ワールドフォースインターナショナル
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