ジェネシス、コンタクトセンター・ソリューションでは業界初となるGenesys Engageのマルチクラウド・アーキテクチャを発表

2020年8月17日 [日本語訳]

ジェネシス、コンタクトセンター・ソリューションでは業界初となる
Genesys Engageのマルチクラウド・アーキテクチャを発表
クラウドプラットフォーム、テクノロジープロバイダー、システムインテグレーターを含む
広範なマルチベンダー・エコシステムによって企業に多様な選択肢と柔軟性を提供

サンフランシスコ - 2020年8月13日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、コンタクトセンター・ソリューションとしては業界初となるGenesys Engageのマルチクラウド・アーキテクチャを発表しました。新たなレベルに引き上げられた柔軟性、俊敏性および選択肢によって、企業は高度なマルチベンダーエコシステムを構築し、ビジネスに合わせたインフラストラクチャ、導入および管理モデルの最適化をより簡単に実現できます。これにより、将来性の高いコンタクトセンター・システムを構築する上で必要な耐障害性、ポータビリティ、拡張性を確保できます。

マルチクラウド化による究極の選択肢
Genesys Engageのユーザー企業はマルチクラウドによって、クラウド経由で提供されるイノベーションをより簡単に導入し、顧客エンゲージメントとロイヤルティを促進するパーソナライズされたサービスを実現できます。さらに既存のテクノロジーへの投資を維持し、データとセキュリティに関する厳格な要件を遵守しながらクラウドへの移行が可能になります。

オープンスタンダードをベースにしたGenesys Engageの新しいコンテナ化アーキテクチャによって、ユーザー企業はGenesys Engageの導入形態をプライベートもしくはパブリッククラウド、オンプレミス、GenesysCloud（TM）とのハイブリッド、またはサードパーティー・プロバイダーから選択できるようになります。例えばFiat Chrysler AutomobilesではGenesys Engageによって、グローバル企業全体の多様なアプリケーション、クラウド導入モデル、ベンダーを一つのプラットフォームでサポートしています。さらにマルチクラウド・アーキテクチャによって、業界をリードするAmazon Web Services （以下、AWS） 、Google Cloud、Microsoft AzureといったIaaSプロバイダーを選択して、プライベートクラウド上にGenesys Engageを構築できます。

また、マルチクラウドアプローチにより、Genesys Engageのすべてのお客様は、クラウドとオンプレミスという導入モデルに関係なく、迅速かつ容易にクラウド経由で提供されるイノベーションを利用することができます。例えば、Genesys Engageを使用している企業は、Predictive EngagementやWorkforce Engagement ManagementなどのGenesys Cloudが提供するAI（人工知能）機能にアクセスすることができます。

大きなメリットをもたらすマルチクラウド・エコシステムのサポート
クラウドで利用するユーザー企業はGenesys Engageの運用の選択肢が広がり、自社、ジェネシス、もしくはAccenture、Aria Solutions、Avtex、BT、Cognizant、ConvergeOne、Infosys、NTT LTD、Orange Business Servicesなどのパートナーによる管理を決定できます。さらに、異なるクラウド間でソフトウェア・アプリケーションを移動したり、地理的ニーズやデータ管理要件に対応するように複数のプロバイダーを利用することができます。

Genesys Engageを利用する企業は、ベンダーロックインを回避できるオープンアーキテクチャのメリットを享受できます。AWSやGoogle Cloud、Microsoft、Nuance、Calabrioなどのプロバイダーが提供するアプリケーションと統合することで、コアとなるコンタクトセンターソリューションを簡単に拡張できます。これにより、統合するソリューションとして、音声およびチャットボット、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント、音声認識など幅広いソリューションの中から選択できます。

ジェネシスのマルチクラウドアーキテクチャに関するコメントは以下の通りとなります。
●「これまで何十年もの間、企業は同一ベンダーのアプリケーション・スイートか、もしくはサイロ化されたベスト・オブ・ブリードのシステムしか選択肢がなく、その結果、悪夢のような管理のしにくさ、高コスト、一貫性のない顧客体験に陥っていました。ジェネシスのマルチクラウド・アーキテクチャでは、この課題を克服するためにお客様と連携しています。ジェネシスはすべてのお客様ごとに最適な体験を企業が提供できるよう、カスタマイズに関する究極の自在性と将来性の高いコンタクトセンター・テクノロジーとインフラを提供します。」と、ジェネシス社、Genesys Multicloud Solutions担当Executive Vice PresidentのBarry O’Sullivanは話しています。

●「ほとんどのグローバル企業にとって、プロバイダー１社だけのクラウドでビジネスを運営するのは現実的ではありません。マルチクラウドこそが進むべき道です。ジェネシスは我々のお客様にコンタクトセンターへの投資を最適化しながら、お客様の要件に最適なクラウド環境を構築するために必要な多様性を提供します。」と、NTT LTD、Customer Experience担当Global Senior Vice PresidentのRobert Allman氏は話しています。

●「結果は明らかで、クラウドこそが答えです。しかし大企業、特に大規模でグローバルに展開している企業は、CXのクラウド変革をどのように達成されるかについて投票したいと思っています。Genesys Engageは、クラウド・プラットフォーム、導入モデル、管理アプローチの選択肢を提供することで、企業ごとのニーズに合わせて構築できるアーキテクチャを提供しています。これにより、最新のテクノロジーを活用して、お客様を繋ぎ止めるようなサービスを提供できます。」と、McGee-Smith Analytics、PresidentのSheila McGee-Smith氏は話しています。


ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service（SM）のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud（TM）によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

※リリース内下線箇所リンク先URL
・クラウド・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp



配信元企業：ジェネシス・ジャパン株式会社
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