10業界別 eNPS（R）ベンチマーク調査 Special Edition

株式会社アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、銀行、運輸、航空、化粧品など10業界のeNPS（R）（Employee Net Promoter Score）およびその要因を調査した「10業界別 eNPS（R）ベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を2019年8月28日に発表いたしました。

eNPS（R）とは
NPS（R）が顧客ロイヤルティを測定する指標に対して、eNPS（R）は従業員ロイヤルティを測定する指標です。
「あなたがXXX（企業名）への入社を友人や知人にすすめる可能性はどのくらいありますか？」
従業員に対して上記設問を投げかけ、「NPS（R）」と同様の算出方法にて数値を出すものです。

調査の狙い
近年のトレンドとして、“従業員ロイヤルティ”の重要性が高まってきています。自社の顧客ロイヤルティを醸成し向上させるのは、「自社の従業員自身」であるからです。 従業員ロイヤルティを向上させることで、従業員が顧客に対して自ら高い価値を提供するようになり、その結果として顧客ロイヤルティが向上するというポジティブなサイクルが起きるようになります。
IMJでは従業員ロイヤルティを向上させる要素として「組織風土」と「従業員のマインド」の両面が健全な状態であることが重要だと考えています。
今回、従業員ロイヤルティの向上および「組織風土」「従業員のマインド」の関係性をひも解くために、10業界46社で働く従業員を対象にeNPS（R）調査を実施いたしました。

調査概要
調査方法　　：　インターネットリサーチ
調査地域　　：　全国
調査対象　　：　18～59 歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
有効回答数　：　2,216サンプル（10業界全体のサンプル数）
調査日　　　：　2019年1月9日～1月25日
対象者条件　：　下記業界10業界46社にお勤めの役職員
銀行5社 / 証券会社5社 / 生命保険5社 / 損害保険5社 / クレジットカード5社 / 通信キャリア3社 / 運輸3社 / 旅行会社5社 / 航空会社5社 / 化粧品5社



【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000200636&id=bodyimage1】


調査結果詳細はこちらのページよりPDFにてご覧いただけます。
https://www.imjp.co.jp/news-report/report/20190828.html


世界の優良企業で採用されている顧客ロイヤルティ指標 NPS（R）（Net Promoter Score）とは？
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性（カスタマーロイヤルティ）を測る指標です。 NPSは計測が容易である、企業の業績指標との相関が確認されているなどの理由から、以前は欧米を中心に活用されてきましたが、最近では日本でも多くの企業がNPSを取り入れる動きを見せています。

『あなたがXXX（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を　0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。



【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000200636&id=bodyimage2】

※Net Promotor Score（R）及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。


株式会社アイ・エム・ジェイについて（https://www.imjp.co.jp/）IMJは、アクセンチュア インタラクティブグループとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、独自の共創文化と高い専門性を持つトップタレントを結集し、最高のエクスペリエンスを創出します。そしてお客様との垣根を超えて、未来をともに創造する真のパートナーとなり、ビジネスパフォーマンスの最大化にコミットします。

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