QTnet、感動品質を提供する顧客接点としてアバイアのコンタクトセンターソリューションを採用
- 2019年06月05日 12:30:00
- マネー
- Dream News
- コメント
日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹 以下、日本アバイア)は、株式会社QTnet(本社:福岡県福岡市、代表取締役社長:岩﨑 和人 以下、QTnet)が、オムニチャネル化した顧客接点の最適化を目指し、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを採用したことを本日発表しました。
QTnetは、「きらきら、つながる。」をコーポレートスローガンに掲げ、暮らしやビジネスに"感動品質"を届けるべく、電力系通信事業者としての強みを生かしながら、九州エリアで幅広いサービスを展開しています。光ファイバを用いたインターネット接続サービス「BBIQ」、スマホサービス「QTモバイル」などの個人向けサービスに関しては、問い合わせ窓口として「QTnetお客さまセンター」を設置し、電話によるさまざまな問い合わせに対応できる体制を整えてきました。
今回、QTnetでは6年前に導入した交換機の更改タイミングを迎え、新たな環境への刷新を検討しました。そこでお客さまセンターとしての感動品質、つまり応対品質を高めていくためには何が必要なのか、現場での要件の洗い出しを開始。そこで明確になった課題は、チャットボットやLINEをはじめとしたSNSなど対応チャネルが増える過程で、チャネルごとに顧客対応が個別最適化された形で構築、運用されてしまい、結果としてシームレスに情報が引き継げない状況が発生していたことでした。さらに顧客とのコンタクトチャネルが増えるなかで、対応するオペレータも対応手順を含めて多くの学びが求められ、オペレータを支援し業務を簡素化する環境づくりも必須要件でした。実際にはコンタクトセンターだけの基盤だけでなく、CRM連携も含めた拡張性の高いインフラづくりを目指すことになりました。
そこで同社が注目したのが、アバイアが提供するコンタクトセンターソリューションでした。「オペレータの使い勝手を考慮すると、日本製のほうが適しているという先入観を当初は持っていましたが、アバイアが提供するエージェント業務支援のStationLink(R)やコンタクトセンターの状況を可視化するAgent MAP(R)などしっかり日本の仕様に合わせてローカライズされています。オペレータ視点で、システムが変わったとしても使いやすいもので考えると、きちんと日本語対応もできているアバイアであれば問題ないと考えたのです」とお客さまセンター 計画グループ グループ長 小川等氏は語っています。
また、今回アバイアを選定した大きな要素の1つがLINEとの連携でした。QTnetでは、すでにAIチャットボットを導入し、テキスト領域についてはLINE連携をスタートさせていました。「国内のお客さま支援を考慮するとLINE連携は当然考えるべきところ。音声連携可能なLINE to CallやIVRとの連携を実現するCall to LINEなどで、アバイアがすでに国内で導入実績を持っていたのは大きなポイントでした」とお客さまセンター インフォメーショングループ 副長 古賀博文氏は説明します。
現在は、お客さまセンターとして確保している250の席数以外に、別の業務で利用するものも含めて全体で350席数分のライセンスを購入し、顧客対応の最前線でアバイアのコンタクトセンターソリューションを活用しています。構成としては、エージェント支援の「StationLink」をはじめ、顧客セグメントや顧客情報を活用して着信優先順位を決めるなど高度なルーティングが可能な「CallRouting」、通話記録を行う「Verint」、統計レポートに役立つ「CMS Supervisor」、フロアの状況監視を行う「Agent MAP」、アウトバウンド機能としての「POM Agent Desktop」、コールバック予約を行う「SmartCB」、そして管理者向けにはECH(通話詳細情報)で得られた情報を可視化する「CC-One Portal」、またPBX管理のための「Control Manager」などを導入しています。「オムニチャネル化するなかで、チャットボットなどノンボイスでの対応が全体のおよそ20%にまで達しています。今後はこの数字がさらに上がってくることは間違いありませんが、そうなっても応対品質を高めていくことができる基盤が整備できたと考えています」と小川氏は評価しています。
QTnetでは今後、早急にCRMとの連携を進めていきながら感動品質につながるようオペレーションの質を高めていく予定です。「現場の状況がリアルタイムに把握できるようになるため、早急に課題を認識し、その対策をオペレータに周知徹底させることで、お客さま満足度もさらに高めていくことができるようになります。さらに現場でのオペレーションに関する分析が進むことで、次年度以降の計画に盛り込むこともしやすくなるはず」と小川氏は期待を寄せています。また、「顧客ニーズの強いLINE連携についても検討をはじめる予定で、さらにAIや声紋認証、音声のテキスト化など、新たなトレンドも含めて情報収集することで、顧客の感動につながる活動を積極的に行っていきたい」と小川氏は話しています。
本事例の詳細は、以下のリンクをご参照ください。
https://www.avaya.com/jp/documents/casestudy-qtnet-jp.pdf
アバイア(Avaya Inc.)について
ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)によって構築されています。アバイアは、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
配信元企業:日本アバイア株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
「尊厳守れ」反響の八代亜紀さんヌード写真封入アルバム「全ての店舗が断って」と交流歌手訴え
「報道特集」山本恵里伽アナ、大阪万博に不安「何か起きてからでは遅い」「子供たちに分断が…」
両陛下が開会式出席後、万博赤十字館を訪問 帰京へ、大阪滞在終える
【ヤクルト】高橋奎二が上半身コンディション不良で登録抹消、試合前練習にも姿見せず
開幕前日に「#万博中止」Xトレンド入りで「メタンガスは?」「嫌なら来るな」意見真っ二つ
【ソフトバンク】小久保監督、正木智也に苦言「試合前の準備のところ」5回守備から交代
元プロスキーヤーの女性が『大型犬とゲレンデを滑った』結果…爽快感が凄い『カッコよすぎる爆走』が8万再生「優雅で素敵」「最高の遊び方」
【広島】新井監督「床田サマサマ」巨人相手に完封勝利の床田寛樹「まず1個」昨季完投ゼロからの成長
【楽天】5連敗で最下位 宗山塁「自分らしさを出してチームに勢いつけたい」連敗ストップ誓う
【ロッテ】吉井監督、相手左腕に好調6人の左打者先発も実らず…12試合目で3度目0封負け
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
広末涼子容疑者は奈良から車で移動中だった「なかなか厳しいのでは」識者が疑問呈す
広末涼子容疑者の元夫キャンドル・ジュン氏が繰り返した語った言葉「心が…」がネットで再注目
自称広末涼子容疑者逮捕「涙出てくる。悔しい」“本物”は全国TVで社長の苦悩語ったばかり
広末涼子容疑者の逮捕は“異例”弁護士見解に小説家の医師「我々はサンドバッグじゃなくて人間」
広末涼子容疑者 事件当時、受け答え難しい状況 看護師への傷害容疑
「普通は逮捕される事案ではない」広末涼子容疑者現行犯逮捕の“異例さ”背景を著名弁護士が解説
石橋貴明のがん公表動画“削除”にネット困惑「どういうこと?病気嘘だったってこと?」
サンド富澤たけし、漫才中に観客がゾロゾロと途中離席「帰るんですか?!」驚きのその理由とは?
広末涼子容疑者の医療従事者暴行 木下博勝氏も被害明かす「幸いにも大怪我では無かったので…」
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
小澤征悦と再婚した桑子真帆アナ(34)黒い過去が流出、衝撃の過去にネット騒然
【おすすめアニメ50選】完結済み!定番から最新作まで!
中居正広氏、14年前に脳科学者が「女性におぼれて芸能界追放」と“予言” X騒然「すごい」
「中居正広」Xトレンド入り、第三者委員会の調査報告書にツッコミ殺到「こりゃ酷い」の声
楽しんご、銭湯での男性へのわいせつ行為で逮捕された中孝介容疑者に“8文字”でずばり私見
広末涼子容疑者は奈良から車で移動中だった「なかなか厳しいのでは」識者が疑問呈す
広末涼子容疑者の元夫キャンドル・ジュン氏が繰り返した語った言葉「心が…」がネットで再注目
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像

「尊厳守れ」反響の八代亜紀さんヌード写真封入アルバム「全ての店舗が断って」と交流歌手訴え
「報道特集」山本恵里伽アナ、大阪万博に不安「何か起きてからでは遅い」「子供たちに分断が…」
両陛下が開会式出席後、万博赤十字館を訪問 帰京へ、大阪滞在終える
開幕前日に「#万博中止」Xトレンド入りで「メタンガスは?」「嫌なら来るな」意見真っ二つ
【ヤクルト】高橋奎二が上半身コンディション不良で登録抹消、試合前練習にも姿見せず
【ソフトバンク】小久保監督、正木智也に苦言「試合前の準備のところ」5回守備から交代
【広島】新井監督「床田サマサマ」巨人相手に完封勝利の床田寛樹「まず1個」昨季完投ゼロからの成長
元プロスキーヤーの女性が『大型犬とゲレンデを滑った』結果…爽快感が凄い『カッコよすぎる爆走』が8万再生「優雅で素敵」「最高の遊び方」
【楽天】5連敗で最下位 宗山塁「自分らしさを出してチームに勢いつけたい」連敗ストップ誓う
【ロッテ】吉井監督、相手左腕に好調6人の左打者先発も実らず…12試合目で3度目0封負け