【ここがポイント】
★キャンセル対策防止前に知っておきたい『予約をキャンセルする実態とその背景』を調査
★キャンセルすると気まずいポイントは「キャンセル料」、続いて「次回予約しづらい」「迷惑かけているかも…」
★キャンセルしやすいサービスは「飲食店」「病院クリニック」「理容、美容室」
★キャンセルすると気まずいサービスは「旅行、ツアー」「宿泊施設」「病院クリニック」
★キャンセル理由は「家庭・仕事・知人の事情」。「他のお店に決めた」や「予約忘れ」は10%前後
【概要】
顧客接点である予約は、店舗にとっては「売り上げ見込み」であり「事前のリソース確保」として重要なポイントです。
しかし『予約キャンセル』、中でもドタキャン・無断キャンセルは、売上の機会損失だけにとどまらず、確保したリソースが無駄になるなど、時には新たな損失を引き起こす要因にもなります。サービスを提供する経営者にとってキャンセル防止は課題の一つとなっています。
そこで予約ラボは、『予約をキャンセルする実態とその背景』に注目。どんなサービスが『予約キャンセル』しやすい？『予約キャンセル』が気まずくなる理由、『予約キャンセル』をした理由などを調査いたしました。
【調査結果】
●『予約キャンセル』をしやすいサービスは？
『予約キャンセル』をしやすいサービスは、「飲食店（居酒屋・レストラン・個室）」24.6％と最も高く、続いて「病院クリニック（歯科・内科・小児科・耳鼻科など）」20.6％、「理容、美容室」20.4％となりました。
●『予約キャンセル』すると「気まずい」サービスは？
『予約キャンセル』をすると気まずいモノは、「旅行、ツアー」32.0％、「宿泊施設」27.6％、「病院クリニック」20.4％となりました。
●『予約キャンセル』する際に気まずくなるポイントは？
『予約キャンセル』をする際に気まずくなるポイントは、「キャンセル料を支払わなくてはならない」41.4％、「次回以降に予約しづらくなる（キャンセルすると顔を合わせづらい。など）」40.2％、「迷惑をかけてしまっているかも知れない（飲食物、部屋、施術者、物品手配などが無駄になる。など）」30.6％が3割を超えていました。
●『予約キャンセル』の連絡方法は？
『予約キャンセル』の連絡方法では、「電話（宅内電話）での連絡」54.0％が最も高く、次いで「電話（携帯電話、スマートフォン）での連絡」30.8％、「メール（ＰＣ）での連絡」16.6％となりました。
●予約キャンセルをした理由は？
今までに『予約キャンセル』を行った際のキャンセル理由は、「家庭、家族の事情（冠婚葬祭と重なってしまった。など）」38.2％が最も高く、次いで「仕事上の事情（急にスケジュールが合わなくなった。など）」37.4％、「友人、知人関係の事情（同伴者の都合、友人の結婚式と重なった。など）」19.8％が続きました。
【考察】
予約をキャンセルする際に気まずいとは思わない」は9%あり、このことから『予約キャンセル』、特に無断キャンセル・ドタキャンに対するお客様へ、「キャンセル」について訴求することも、『予約キャンセル』を防ぐ対策の一つとして考えられます。
予約自体を忘れてしまったケースである「予約忘れ」は8.9％となっており、これは、リマインダーを使うなど防止できる余地が十分あると言えます。
●『予約キャンセル』はなぜ起こる？イマドキの予約キャンセル事情の調査レポートURL
【予約ラボ「予約にまつわる数字」】 http://yoyakulab.net/report/report04.php
調査概要
【調査対象】株式会社コンピューター・プランニング・リサーチのアンケート会員
【調査期間】2015年1月19日（月）～1月21日（水）
【調査方法】インターネットによる任意回答
【回答者数】20代～60代の男女個人500人
【予約ラボについて】 http://yoyakulab.net/
サービス利用や商品購入などで発生する、顧客接点の「予約」は、顧客心理を察知する重要なポイント。予約を活用する企業（組織、医療、学校、公共機関）へ【利益を生み出す】という目的達成に有益と思える情報提供を通し、「予約」の潜在的価値を楽しく・分かりやすく発信しています。
■運営会社：株式会社リザーブリンク（代表取締役：山本浩史）
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