戦略的提携により、会話型チャネルで顧客とコンタクトセンターのエージェントを知的にマッチングすることで、ブランドにとってより良い結果をもたらす
ワシントン & ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 顧客とコンタクトセンターのエージェントをペアリングするAIを提供する世界有数の企業のアフィニティと、カスタマー・エンゲージメント・ソリューションの世界的リーダー企業のライブパーソン（Nasdaq：LPSN）は本日、アフィニティのAIペアリング技術とライブパーソンのカンバセーショナル・クラウドをネイティブ統合すると発表しました。この戦略的提携により、顧客をベストフィットに基づいてコンタクトセンターのエージェントに接続し、顧客が自分の希望するデジタルチャネルで、ブランドとより良い会話をできるよう支援します。
ライブパーソンは、AIを活用した顧客エンゲージメント・ソリューションを提供しており、ブランドはこれを利用して、何百万人もの消費者と、1人の個人と会話する場合と同じように個人的な会話をすることができます。アフィニティの技術は、AIを使用して顧客とその支援に最適なコンタクトセンターのエージェントをペアリングし、顧客満足度、エージェント体験、事業収益に測定可能な改善をもたらすことが実証されています。アフィニティのAIとライブパーソンのカンバセーショナル・クラウドを統合することで、ライブおよび非同期の両方における会話を、より個人に合っていて、効率的で、かつ収益性の高いものにすることができます。
アフィニティ最高経営責任者（CEO）兼会長のラリー・バビオは、次のように述べています。「このネイティブ統合は、コンタクトセンターのAIの力を使って人間同士の対話を改善するもので、これは私たちアフィニティの中核をなすものです。当社とライブパーソンとの提携により、組織は、顧客が知っていていつも使っているメッセージング・チャネルを通じて、さらに優れていて魅力的な体験を顧客に提供できるようになります。」
この提携は、ライブパーソンのCuriously Human™アプローチに基づいており、会話型AIを使用して、エージェントが顧客と対話する際によりうまくいくよう支援するなど、より良いエンゲージメントを生み出すことを目的としています。アフィニティの技術を組み込むことで、ブランドは、顧客の製品使用状況、利用期間、過去に企業に連絡した理由などの過去のデータパターンに基づいて、個人とエージェントを数ミリ秒でペアリングすることができます。また、エージェントが同様のメッセージングにどのように対応したかなどのエージェント情報も考慮し、顧客とエージェントの良好な関係と成果を最大限に引き上げます。
ライブパーソンの創立者で最高経営責任者（CEO）のロブ・ロカシオは、次のように述べています。「アフィニティとの緊密な提携、うまく設計された統合、シームレスな展開は、AIを活用した抜群の顧客エンゲージメントを提供しようとしているブランドにとって、さらに大きな価値を引き出すでしょう。アフィニティのAIペアリング技術と、当社のAI搭載カンバセーショナル・クラウドを統合することで、より一貫性があって個人に合った会話を実現することができ、当社の強力なパートナーエコシステムにアフィニティを迎え入れることができ、とてもうれしく思っています。」
例えば、不満を持つ2人の携帯電話契約者が、契約解除の意思を通信事業者にメッセージで送り、間もなく対応可能になる2人のエージェントを待っているとします。メッセージがライブパーソンのカンバセーショナル・クラウドに入ると、アフィニティの技術は、契約者、エージェント、および過去の対応に関するリアルタイムのデータを使用して、すべての可能なペアリングの予測結果のモデルを構築します。次に、特許取得済みのアルゴリズムをリアルタイムで適用し、加入者を維持し満足させる可能性が最も高いエージェントを、加入者とペアリングします。一度接続されると、ライブパーソンのAIツールは、各エージェントへのコンテンツやテキストの提案、会話の展開に応じた自動処理への加入者の適切な誘導、会話のパフォーマンス分析などにも役立ちます。
オーパス・リサーチの主任アナリストのダン・ミラー氏は、次のように述べています。「私たちの調査によると、ブランドは、顧客に正確な対応を迅速かつ大規模に提供することを重んじています。このニーズは、アフィニティの能力をライブパーソンのプラットフォームで「ネイティブ」に実装することによって満たされ、すべてのチャネルでエージェントと顧客がよりインテリジェントにペアリングされます。メッセージングの変革には大規模な個別化が必要ですが、まさにこの提携によって実現できるのです。」
ネイティブ統合は現在、先行アクセスの顧客に提供されており、一般利用可能なリリースは2023年初頭に予定されています。
詳しくは、ライブパーソンのブログをご覧ください。
アフィニティについて
アフィニティは、特許取得済みの人工知能技術を活用し、意思疎通のしやすさの状況に基づいて顧客とコンタクトセンター要員をつなぎます。当社の技術は、医療、通信、旅行、ホスピタリティー、保険、銀行の分野で世界的に利用されています。詳細については、www.afiniti.comをご覧ください。
ライブパーソンについて
ライブパーソン（NASDAQ：LPSN）は、顧客エンゲージメント・ソリューションの世界的リーダー企業です。当社は「Curiously Human」（不思議なほど人間らしい）と感じられるAI活用デジタル体験を創造しています。HSBC、オレンジ、GMファイナンシャルなどの大手ブランドを含む当社の顧客は、1人の個人と会話するのと同じように、何百万人もの消費者と個人的に会話しています。当社のカンバセーショナル・クラウド・プラットフォームは、毎月10億近い会話型インタラクションを後押しし、コストを削減し、収益を増加させ、人工的ではないつながりを構築するための独自の豊富なデータセットを提供しています。当社は、ファスト・カンパニーによって世界で最も革新的なAI企業の第1位に選出されました。当社または当社の会話型AIとお話をしたい方は、liveperson.comをご覧ください。
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