ボイスボットユーザー調査
コールセンターに電話をした理由
ボイスボットによる要望解決率
ボイスボットで要望が解決しなかった後に取った行動
トゥモロー・ネットは、2022年3月よりボイスボットとチャットボットを同時に使えるナビゲーション型対話AI「CAT.AI(キャット・エーアイ)」を提供しています。この度、1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどでボイスボットの利用経験がある方(20代から50代の男女1,032名)を対象に、ボイスボットの利用による要望の解決や、満足度についてアンケートを実施しました。
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ボイスボットユーザー調査
■主な調査結果
・ボイスボットの役割は、「フロントチャネル」と「エスカレーションチャネル」
・ボイスボットによる要望解決率は2年前から12.0％増加し、61.3％に
・ボイスボットで要望解決しなかった場合、約半数は有人対応へ
約2割がマイナス体験を経験し、1割強の機会損失が発生していることが判明
・ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％
満足できなかった原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」
・今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、4.5割強が積極的な利用意向がないことが判明
年代別でみると、50代の利用意向は約4割にとどまる
本調査により、ボイスボットの利用意向は6割弱にとどまり、ユーザーはボイスボットとのコミュニケーション方法に不満を感じていることが浮かび上がる結果となりました。ユーザーの満足度を解決しないと、企業にとって大きな機会損失につながるため、ボイスボットとのコミュニケーションを見直すことが大切であることが伺えます。
トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI」は、ボイスとチャットを同時に利用できることが特徴で、声の案内と同時に声では伝えづらい名前や住所などの情報はチャットボットで視覚でも対応できるため、直感的でより分かりやすいナビゲーションを実現しています。
アンケート回答者にCAT.AIの動画(レストラン予約デモ https://youtu.be/M50HPqPVpH0 )を視聴していただき、CAT.AIで要望が解決できそうか尋ねたところ、「そう思う」と回答した人は全体の79.5％を占め、従来型のボイスボット(61.3％)に対して18.2％上回る結果となり、ボイスボット利用者のコメントからも、ボイスボットによるCX向上の鍵は、人間と会話するような自然なコミュニケーションと言えます。
【ボイスボット利用者によるCAT.AIへのコメント】
・「はい」「いいえ」で答えるだけのAIだけでなく、会話ができるAIであれば、悩みも解決されると思った。
・自動音声との会話は苦手だけど、CAT.AIは会話が自然で話しやすそう。
・以前飲食店の予約でボイスボットを利用したが、途中でオペレーターに転送され、今までのボットとの対話は何だったのだろうと思ったが、CAT.AIはボイスボットだけで完結しそうだと思った。
・今までは、結局WEBで調べたのと一緒だと思うことが多かったが、CAT.AIのようなシステムだとまるで人間と会話しているようで驚いた。
■調査結果の詳細
【コールセンターの役割は、「フロントチャネル」と「エスカレーションチャネル」】
ボイスボット利用者に対して、コールセンターに電話をした理由を尋ねたところ、最も多かった回答は「WEBサイト等で調べたがわからなかった」が43.9％、「人と話したかった」が28.7％で、コールセンターが「エスカレーションチャネル」としての対応を求められおり、顧客の要望を「解決すること」への期待が高いことが分かりました。
さらに、「WEBサイトやアプリが面倒だった」が18.8％、「いつも電話している／電話での連絡手段しか知らない」が16.5％と、「フロントチャネル」としての役割も求められていることが分かりました。
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コールセンターに電話をした理由
【ボイスボットによる要望解決率は2年前から12.0％増加し、61.3％に】
企業への問い合わせなどの際、ボイスボットで要望が解決したか尋ねたところ、「そう思う」と回答した利用者は61.3％(「とてもそう思う」20.2％、「そう思う」41.1％の合計)で、2022年に実施した調査による結果から12.0％増加していました。これは、ボイスボットの導入企業の増加や技術の進化など、チャネルとしての認知度向上、およびユーザーリテラシーの向上が要因と考えられます。
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ボイスボットによる要望解決率
【ボイスボットで要望が解決しなかった場合、約半数は有人対応へ
約2割がマイナス体験を経験し、1割強の機会損失が発生していることが判明】
ボイスボットで要望が解決しなかった後の行動について尋ねたところ、「オペレーターへの電話転送」が47.5％と最も多い結果となりました。一方で、「他の手段(WEBサイト・メール等)で問い合わせ」が20.0％、「店舗や別の窓口への問い合わせ」が17.8％を占めており、フロントチャネルであるコールセンターに電話したにもかかわらず要望が解決しなかった場合、ユーザーは他の方法を選択せざる得ない状況にあり、その結果、マイナスの体験を強いられていることが分かりました。
また、13.8％が「諦めた」と回答しており、機会損失やユーザーの離脱などに影響を与えていることも明らかになりました。
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ボイスボットで要望が解決しなかった後に取った行動
【ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％
原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」】
ボイスボットの対応に満足出来たか尋ねたところ、56.8％が「そう思う」(「とてもそう思う」16.6％、「そう思う」40.2％の合計)と回答しました。
満足できたと回答しなかった43.2％(「どちらとも言えない」19.0％、「そう思わない」17.4％、「とてもそう思わない」6.8％、の合計)の利用者、ボイスボットの対応に満足できなかった理由を尋ねたところ、「プッシュボタンでの機械操作で会話にならなかった」が35.2％、「WEBサイトで調べた情報を同じ回答だった」が34.3％、「伝えたい要望を話すことができなかった」が31.4％を占めています。これらの結果から、ボイスボットとの「会話方法」に対する不満、「無人チャネルのたらい回し」の発生が主な原因と分かります。また、ユーザーは人間と直接対話しているようなコミュニケーションをボイスボットに期待していることが分かりました。
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ボイスボットの対応満足率
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ボイスボットの対応に満足しなかった理由
【今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、
4.5割が積極的な利用意向がないことが判明
年代別でみると、50代の利用意向は約4割にとどまる】
今後も同じボイスボットを利用したいか尋ねたところ、「そう思う」と回答した割合は55.5％(「とてもそう思う」20.2％、「そう思う」35.3％の合計)で、積極的な利用意向がない人が44.5％(「どちらともいえない」20.8％、「そう思わない」15.8％、「全くそう思わない」7.9％)にのぼりました。
また、年代別にみると、利用意向が最も高いのは20代のユーザー(65.5％)であり、これに対して50代のユーザーは40.5％と最も低いことが分かりました。
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ボイスボットの利用意向
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ボイスボットの利用意向(年代別)
【調査概要】
・調査方法 ：インターネット調査
・対象エリア：全国
・調査対象 ：1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどで
ボイスボットの利用経験がある方
・サンプル数：1,032名(20代から50代の男女各129名)
・調査実施日：2024年4月
調査報告レポート： https://lp.cat-ai.jp/voicebot/usersurvey2024/download
■「CAT.AI(Customer Agent of AI)」について
「CAT.AI」は、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。音声とテキストによる「CXマルチモードAI(R)」により途中離脱やオペレーター転送を削減し、ストレスフリーなユーザー体験およびAI完了率やCX向上に寄与します。また、独自開発のNLP(自然言語処理)技術を搭載し、ヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現。金融、保険、飲食、官公庁など業界を問わず、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど様々な利用シーンで活用が可能です。
https://cat-ai.jp/
【トゥモロー・ネットについて】
トゥモロー・ネットは「ITをもとに楽しい未来へつなごう」という経営理念のもと、感動や喜びのある、より良い社会へと導く企業を目指し、最先端のテクノロジーとサステナブルなインフラを提供しています。設立以来培ってきたハードウェア・ソフトウェア製造・販売、運用、保守などインフラに関わる豊富な実績と近年注力するAIサービスのコンサルティング、開発、運用、サポートにより、国内システムインテグレーション市場においてユニークなポジションを確立しています。インフラからAIサービスまで包括的に提供することで、システム全体の柔軟性、ユーザビリティ、コストの最適化、パフォーマンス向上など、お客様の細かなニーズに沿った提案を行っています。
【会社概要】
所在地 ： 東京都品川区東品川3丁目28-25 プロロジスアーバン東京品川1 3F
代表者 ： 代表取締役社長 李 昌珍
設立 ： 2005年2月
事業内容： AIプラットフォーム事業、クラウドコンピューティング事業、SDI事業
URL ： https://www.tomorrow-net.co.jp/
【サービスに関するお問い合わせ先】
株式会社トゥモロー・ネット AIプラットフォーム部門
下記よりお問い合わせください
https://cat-ai.jp/contact/
※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。
