住友生命保険のコールセンターにて「bellFace(ベルフェイス)」を正式導入
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住友生命保険のコールセンターにて「bellFace(ベルフェイス)」を正式導入
■ご導入前の課題
住友生命保険が提供しているお客さま専用ページ『スミセイダイレクトサービス』では、Web上で入出金取引や各種お手続き、契約内容照会が可能です。コールセンターでは、本ページの操作方法に関するお問い合わせを日々受け付けていますが、お電話だけでお客さまのお困りごとの把握や問題解決が難しいシーンも多く、視覚情報を用いたサポートができるツールの導入を検討していました。
また各種通知物の記載内容やお手続き書類の記入方法について、お電話でご照会を受け付けることも多く、いかにお客さまへご負担をかけず、スムーズなサポート体制を構築できるか模索していました。
■「bellFace」の主な利用シーン
(1)マイページの操作に関するお問い合わせ対応
bellFaceを活用することで、お客さま側のデバイス上の画面をオペレーターに共有できるようになります。これにより、お客さまが見ている画面をオペレーターが確認しながら操作方法の説明ができるため、スムーズなご案内が可能となります。
(2)各種書類記入のサポート・不備確認の対応
電話を繋ぎながら、お客さまの手元にある書類を確認できる「写真撮影機能」を活用することで、書類記入におけるサポートの効率化が可能になります。電話口で書類記入のサポートや不備対応が完結できることで、双方の手間を軽減し、お客さま満足度の向上を目指します。
■「bellFace」を利用したオペレーターの体験談
【ケース(1) マイページの操作に関するお問い合わせ対応】
マイページのログイン方法に関するお問い合わせに対し、「bellFace」の「画面共有機能」を活用しました。マイページの画面を共有してもらうことで、お客さまの操作している画面やエラーメッセージを視覚的にすぐに確認でき、適切なタイミングでスムーズにご案内することができました。4桁の番号による接続方法が簡単で、当初は操作が難しいと思っていた高齢のお客さまにもご利用いただけました。
【ケース(2) 各種書類記入のサポート・不備確認の対応】
書類の記入方法に関するお問い合わせにおいて、お客さまの誤記入が多いケースは口頭だけでは確認に時間がかかってしまっていましたが、「bellFace」の「写真撮影機能」を活用し、お客さまに写真を撮って見せてもらうことで、修正が必要な箇所をひとめで確認でき、迅速に対応することができ、お客さまにも「こんなことができるんだ」とお褒めの言葉をいただけました。
■住友生命保険のコメント
当社コールセンターでは、当社マイページ『スミセイダイレクトサービス』の操作方法等に関するお問い合わせや、各種手続き書類の記載方法に関するお問い合わせなどへの対応に「bellFace」を活用することで、従来以上に高品質なお客さま応対の実現を目指し、試験導入を行いました。
実際のお客さま応対開始当初は、画面共有を案内しやすい案件に絞って案内していたこともあり、なかなか利用実績は出てこなかったのですが、好事例の共有や案内対象とする案件の拡大といった活用促進に向けた体制整備により、「bellFace」が利用できそうな案件は積極的に活用していくようになり、利用実績も伸びていきました。
試験導入期間中、お客さまのスマホ画面を共有してマイページのログインサポートに活用できる「スマホ画面サポート機能」や書類の記入方法サポートに活用できる「写真撮影機能」の利用もありましたが、特に成功事例が多かったのは、「画面共有機能」や「資料共有機能」を活用してお客さまのご契約内容や当社資料を共有して口頭での説明を補助するケースでした。
「bellFace」導入以前はお客さまが加入されているご契約の支払要件を説明する際、複雑なケースでは正確な情報をお伝えするのに時間を要していたのですが、「画面共有機能」や「資料共有機能」により視覚にも訴えた説明が可能となることで、お客さまの理解度が深まり、より満足いただけることを実感いたしました。
また、「bellFace」を活用した案件の終話時にオペレーターによって実施した口頭アンケートでは、「手元に何もないので契約内容が画面で見られて分かりやすかった」「当社商品の解説資料がすぐに見られたので良かった」などお褒めのお言葉をいただき、10段階の評価でも平均で9点を超える高い評価をいただけました。
このたび「接続に至るまでの操作利便性」「お客さまアンケートにおける高評価」などから総合的な判断を行い、本導入とさせていただきました。
今後は「bellFace」が有効に活用できるケースを研究・創出し、継続的に活用できる運用体制を構築することで、より一層お客さまに満足していただけるような先進的なコールセンターを目指して参ります。
■bellFace(ベルフェイス)とは
銀行・証券リテール営業No.1シェアの電話面談システム「bellFace」は、アプリのインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って簡単に資料や画面を共有できるITツールです。ネットが苦手なお客様にも快適にご利用いただけるため、特に個人向けの営業やコールセンターでの利用に適しています。
また、セキュリティ国際規格ISO27001(ISMS)およびISO27017(CLS)認証を取得しており、厳格なセキュリティ基準に則って運用をされています。そのため、大手企業や行政、金融機関などでも多くの導入実績があります。
サービスサイト： https://bell-face.com/
ベルフェイスは「営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」というミッションを実現すべく、今後も企業の営業活動を支援して参ります。
