日立ソリューションズ東日本が提案する次世代コールセンターの姿
近年、コールセンターでは、少子高齢化による労働人口の減少や働き方改革の動きがある中、昨年から発生している新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによりコール数が増大しました。コロナ禍のコールセンター業界は、3密を回避して従業員を守り、かつ増大するコールに対し如何に安定した問合せ応答サービスを継続させるかという課題に直面しています。
こうした背景のもと、チャットボットやAIなどデジタル技術による業務の自動化や効率化、テキスト化した音声データを分析することでコンプライアンスの遵守やサービス品質の向上につなげる取り組みが拡大していますが、デジタル技術の活用が進む一方で、チャットボットの品質が悪い、音声データ特有のノイズがありテキスト化した情報が活用しづらい等の課題も多いのが現状です。
こうした課題に対し、日立ソリューションズ東日本と調和技研は、AIツールにRPA技術を組み合わせた効果的な活用について共同で検証を行い、検証した結果をもとに業務効率化ソリューションとして実用化し、提供を開始することといたしました。
AI音声認識・合成やチャットボットや、自動要約を連携させた機械学習、感情分析など身近になったAIツールにRPA技術を組み合わせて最適な循環サイクルを構築することで、マルチチャネル*1による問合せ応答サービスの均一化や、今まで人力に頼ってきたFAQナレッジ作成・更新の運用コスト削減を可能としました。
本ソリューションを導入することで、コールセンターの「コスト低減」「人材不足解消・オペレーター即戦力化」「オペレーター生産性向上」「コールセンター運営全般の効率向上」を実現します。
*1：チャネル(集客する媒体・経路)が複数あること
画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/251974/LL_img_251974_1.jpg
日立ソリューションズ東日本が提案する次世代コールセンターの姿
図1．日立ソリューションズ東日本が提案する次世代コールセンターの姿
日立ソリューションズ東日本は、約20年前から北海道大学自律系工学研究室の山本 雅人教授や調和系工学研究室の川村 秀憲教授と様々な共同研究を実施しています。北海道大学から認定を受けた調和技研は、一般社団法人日本ディープラーニング協会正会員企業であり設立当初から北海道大学との連携により研鑽を重ね高いAI技術力を有しています。調和技研のAI技術力と日立ソリューションズ東日本のRPAを中心としたシステムインテグレーション力ならびに営業チャネルを組合わせて最大限に活用することで、協創ビジネスによる社会イノベーション事業を強力に推進してまいります。
尚、本ソリューションの販売計画としては、2024年までに累計10億円以上の売上を見込んでいます。
■関連するウェブサイト
・コールセンター業務効率化ソリューション
https://www.hitachi-solutions-east.co.jp/products/ai_rpa/
・株式会社調和技研
https://www.chowagiken.co.jp/
■調和技研について
調和技研は、「研究を実用化して社会に役立てる」ことをミッションとし、北海道大学の研究室から生まれたスタートアップです。「ワクワクする未来社会を一緒にデザインしよう」をコンセプトとした研究成果は高く評価され、経産省「はばたく中小企業・小規模事業者300社」、札幌商工会議所「北の起業家表彰」奨励賞などを受賞しています。詳しくは、調和技研のウェブサイト( https://www.chowagiken.co.jp/ )をご覧ください。
■日立ソリューションズ東日本について
日立ソリューションズ東日本は、豊富な業務ノウハウと高度なシステムインテグレーション力を融合し、お客様の最適なITシステムを実現しています。製造・流通・金融・公共などあらゆる業種における 「PLAN(戦略系・計画系)、DO(実行系)、SEE(可視化系・分析系)」の業務サイクルを網羅する先進的ソリューションを持つ総合システムインテグレーターです。常に国内外の優れた取組みや最新技術に目を向け、お客様のニーズをしっかりと汲み取り、信頼のコミュニケーションと新鮮なアイデアで課題を解決し、お客様はもちろん、その先のお客様のご満足にまで想いを馳せて優れたソリューションサービスを心を込めて提供し続けたいと考えています。
詳しくは、日立ソリューションズ東日本のウェブサイト( https://www.hitachi-solutions-east.co.jp/ )をご覧ください。
■お問合せ先
株式会社日立ソリューションズ東日本 営業本部
Email： hse-info@hitachi-solutions.com
■報道機関お問合せ先
株式会社日立ソリューションズ東日本
パッケージビジネス推進本部
〒980-0014 宮城県仙台市青葉区本町2丁目16番10号
広報担当： 小野
電話 ： 022-266-2170(直通)
Email ： hse-info@hitachi-solutions.com
