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画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/141735/LL_img_141735_1.jpg
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金融機関はデジタル化によるビジネス手法の変革の最前線にいます。これまでは、担当者が顧客の財務状況までも個人的に把握していましたが、現在では、顧客と対面することなく、借入金やローンの情報を手に入れられます。こうした変革は、顧客と金融機関で築かれてきた信頼関係の質を変化させています。
銀行カウンターでは、貴重な時間を割いて担当者に面と向かって話すこともなくなり、顧客は、モバイル画面をタッチするだけで、ほとんどの取引ができる手軽さを求めています。こうしたデジタル環境へのシフトは、企業や製品、サービスといったより多くの情報を、顧客自身が手に入れることになる一方で、顧客が企業に直接コンタクトをする際に、常に迅速かつ豊富な知識に基づいた回答をしなければならないという担当者へのプレッシャーとなります。
金融業界において、デジタル変革が始まって数年が経ちます。しかし、多くの企業は、いまだに顧客との会話が複雑さを増すなか、デジタルツールが顧客提供サービスに及ぼす影響から目を背けています。
専門サービスコンサルティングを提供するPwC＜1＞によると、顧客中心のビジネスモデルは、銀行幹部によってそのアプローチの重要性が認識されるにつれ、金融機関にとってカギになると予想しています。このビジネスモデルにより、金融機関は、次第に顧客の期待や不便さを理解するよう対応を迫られます。ビジネスへのマイナスな影響を避けるべく、顧客の意向に沿う形へと転換し、カスタマーロイヤルティはより優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を築かれなければならなくなります。
＜1＞Retail Banking 2020 - evolution or revolution?, 2014
https://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/banking-2020/assets/pwc-retail-banking-2020-evolution-or-revolution.pdf
特に金融業界では、顧客の喪失はビジネスにとって大きな損失となるため、顧客が担当者へ電話する際に、その問い合わせに対し最も効果的に応対する必要があります。
Jabraの調査( Unlocking the Power of Conversation：Customer Service Challenges,2016)＜2＞によると、顧客の89％がネガティブなカスタマーエクスペリエンスによって他社へと移り、調査対象の55％は不十分なカスタマーサービスによって購入を再考することがわかりました。こうした数値は、金融アドバイザーへ電話する機会が減少する一方で、やり取りの多くは未だに電話で行われていることを証明しています。
会話がこれまで以上に戦略的かつ複雑さを増す一方で、金融アドバイザーが働くコンタクトセンターの環境は障害が多く、また通話中は短い準備時間で、集中力を要することが課題となっています。Jabraが行った最近の調査(Jabra Call Centric Study Q3, 2017)＜3＞によると、日々顧客の電話対応を行う人の69％が、職場の雑音や障害が業務の生産性に悪影響を与えていると回答しています。これは、長時間の電話の保留、長引く情報検索、あるいは解決時間の遅延を引き起こす要因となり、多忙な現代の顧客にとって受け入れがたいものです。これまで業務効率をさげるものはどこの職場にも共通していましたが、金融機関では特に、自社のカスタマーサービスが最善の方法で運営しているかどうか問う必要があります。
金融アドバイザーの生産性向上には、下記のようないくつかの方法があります。
●職場スペース：生産性が最も高いアドバイザーは、カスタマーサポート中に動き回ることができる広いスペースを確保している。
●作業フロー：複雑な調査で集中力が必要な時、リラックスさせる音楽が障害の要因となる場合がある。
●支援する職場文化：障害を取り除く、あるいは仕事へのやる気や満足度を高めてくれる
●技術：コード付きに比べ、ワイヤレスヘッドセットは動きやすくなり、生産性が向上し、複雑な課題解決の通話中でも同僚に確認しに行くことができる。
企業は、従業員が電話応対で最高のサービスを提供できるように、最善の環境、文化そしてツールの提供に対する投資が必要です。正しいサポート技術と障害を取り除き、より高い生産性を生み出すオフィス変革へ投資することは、金融といった厳しい業界にある組織にとって非常に重要なことです。
Jabraでは、「Jabra PRO(TM)9450」でデスクフォンのみならず、PC ソフトフォンと同時に接続・切替ができ、コールセンターやヘルプデスクの皆様に機動性を提供し、顧客対応力向上をサポートいたします。
■「Jabra PRO(TM)9450」製品仕様
・通信規格 ：Japan DECT(使用周波数帯域 1,893-1,906 GH)
・使用可能範囲 ：最大120m
・同時接続可能機器：2端末(PCとデスクホン)
・連続通話時間 ：最大約10 時間
・連続待受時間 ：最大約38時間
・充電時間 ：約2時間
・電源 ：充電池(リチウムイオンポリマー)
・重量 ：ヘッドセット約31g(ヘッドバンド装着時)
・価格 ：42,000円(税抜)
別売：Jabra PRO 9400 単品の両耳ヘッドセット 22,000円(税抜)
2 Unlocking the Power of Conversation：Customer Service Challenges,2016
https://blog.jabra.com/downloads/
＜3＞ Jabra Call Centric Study Q3, 2017
■Jabraについて
デンマーク(コペンハーゲン)を本拠とする業務用及びオフィス向け、コンシューマー向けヘッドセットメーカー、GN Audio A／S社の製品ブランド名。GNオーディオジャパン株式会社はその日本法人。親会社であるGN A／S社は、約150年前に電信会社として創業し、GNグループ内に兄弟会社として補聴器や聴覚計測機の製造販売をしてるGN Hearing A／S社とともに、“聴くこと”に注力して培われてきた先進の機能性と、シンプルでありながら高度なデザイン性を兼ね備えたJabraブランドのハンズフリーヘッドセット製品は、世界屈指のヒアラブルブランドとして、ヨーロッパをはじめ米国、アジア各国など、広く世界で高い評価を得ています。
詳細は、当社ウェブサイト( http://www.jabra.jp/ )をご覧ください。
＜お客様のお問い合わせ先＞
Jabraサポートセンター(平日9:00～17:00)
TEL ： 03-3242-8722
e-mail： support.jp@jabra.com
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