こんにちは。キングソフト株式会社の吉田です。
今回の記事は、実際の事例を元に、「ロボット導入でのメリットについて店舗側、顧客側双方の視点」で考察したものになります。

目次

  1. レストランチェーンでのLanky Porterのテスト導入が始まりました。
  2. 店舗がロボット導入で獲得したコト
  3. ロボット導入がもたらした顧客メリット
  4. 効果的なロボット導入=顧客満足度の向上
  5. 様々なヒト・事業者の協力があってはじめてロボット活用が成功する
  6. 運用の模索や定着には私たちがサポートします!

レストランチェーンでのLanky Porterのテスト導入が始まりました。

私たちが取り扱う”運搬型自律走行AIロボット”のLanky Porterが今月より某レストランチェーンでテスト導入されました。

この導入時、設置に際しては私と当部署のメンバーの合計2名で現地までお伺いしました。これはロボットの設置のみならず、ロボットの機能や操作のレクチャー、さらには導入によって変更すべき店舗オペレーションの改変考察を行い、店舗スタッフの方にロボットをより便利にお使いいただくためです。

もちろん、私たちは事前に店舗の概要からざっくりとではありますが、運用オペレーションを策定し現地に入りました。事前に可能な限りの準備はできたと自負していましたし、設置から最初の4日間は、現地店舗に張り付いてロボットの軽微な調整や店舗責任者の方と適時オペレーションの見直し、改変などを行ったこともあり、結果は概ね良好であったと考えています。

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はじめは、スタッフの方々も初めて目にするLanky Porterに戸惑う場面も見られました。しかしながら操作性を重視した機体設計と、分かり易いインターフェースのLanky Porterにすぐに慣れて頂き、スムーズにテスト活用に踏み切ることができました。
これはロボットリテラシー云々ではなく、「せっかくだから使い倒してみよう」という、スタッフの皆さんの前向きなロボット姿勢のおかげだった部分も大きく影響しているかもしれません。

店舗がロボット導入で獲得したコト

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① スタッフが移動しなければならない距離の縮小ができた
② スタッフの配膳回数が減少した
③ スタッフが自身の担当業務へ集中できるようになった
④ 店舗の清潔感が向上した

上記で列挙した店舗側の導入メリットを細かくご説明いたします。

① スタッフが移動しなければならない距離の縮小ができた

今回、テスト導入を実施した店舗は、店内をキッチン、パントリー、ホールの3つのスペースに分けた飲食店です。ホールは10席ほどのカウンターと4人がけテーブルが25卓、最大で110席ほどの規模です。そこをキッチンとホールで業務領域を大きく2つに分けた運営体制で営業されています。

もちろん『キッチンスタッフは調理』、『ホールスタッフは配膳・お客様対応』というように業務は分担されているのですが、実際はそうもいきません。キッチンスタッフが、配膳もこなす場面もありますし、逆にホールスタッフが調理補助に回るシーンもあります。また、そもそも新規でご来店されるお客様にお水を提供するためにホールスタッフがキッチンに入り浸ることもしばしば発生します。つまり、店内スペースを分けているとはいえ、スタッフの方々は縦横無尽に動き回っている状況だったわけです。

ここに、当社のロボットを導入したことで、キッチンスタッフは調理したお料理をロボットに載せるまででタスクが終了し、次の調理にスムーズに移行できるようになりました。キッチンスタッフはロボットにお料理を載せて目指すべき卓番をタップし、インカムで「○番の卓にロボット行きました」とホールスタッフに伝えます。ホールスタッフは、インカムで把握した内容をもとに指定の卓へと移動し、運ばれて来た商品をロボットから受け取り、お客さまに提供します。そのままロボットは自動的にキッチンに戻っていき、ホールスタッフは別の卓のお客様対応にまわります。

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これによって、『ホールスタッフがキッチンに入る』、『キッチンスタッフがホールに出る』という、お料理の提供の度に必要だった、フロアとパントリーを行き来する行為を削減することができました。

② スタッフの配膳回数が減少した

前述したように配膳をロボットが一部担うことにより、純粋にスタッフが行う配膳回数は減少しました。さらに、家族連れのお客様の中にはお子様がロボットでの配膳を希望される場面なども見受けられました。

③ スタッフが自身の担当業務へ集中できるようになった

①や②の状況を作り出せたことで、各スタッフが本来担当するべき業務に集中できるようになりました。特にホールスタッフは本質とするホール業務、つまりお客様対応により時間を割くことが可能になりました。

④ 店舗の清潔感が向上した

ホールスタッフがキッチンまで移動する機会を最小限に抑えることができた事で、これまで移動に使っていた時間をお客様が帰られた後の下げ膳や、拭き上げに回せるようになり、店舗の清潔感は格段に向上したと感じました。

また、この店舗では以前から下げ膳用のカートを店内の空きスペースに置いて活用していました。下げ膳用のカートを店内に配置する事で、下げ膳で発生する洗い物をカートに溜めておくことができ、毎回キッチンにある洗い場まで戻らなくても良いようにオペレーション設計されていたわけです。このオペレーションには、ホールスタッフが下げ膳をこなしながらも効率的に活動できるという利点がある反面、同時に店内に食べ残しや洗い物を詰めた下げ膳カートが置きっぱなしになってしまう状況を作ってしまいます。

そこで、今回は1店舗に2台のロボットを導入し、1台を配膳、そしてもう1台を下げ膳専業という形でご活用頂きました。この導入により、ホールスタッフはロボットに設置したバッシングボックスに洗い物などを放り込み、たまった下げ膳をロボットが洗い場まで自動で持って帰ります。その後、スタッフはテーブルの拭きあげなど、テーブルセットを完了させ、洗い場に戻らずにホールでお客様対応を続けます。このようにロボットを下げ膳にもご活用頂くことで、店内に下げ膳用のカートが置きっぱなしになることも無く、店内の清潔感はさらに向上しました。

ロボット導入がもたらした顧客メリット

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配膳ロボットの導入は、店舗側にもたらしたメリットは同時に、お客様にもメリットを生み出しました。一言にしてしまえば”顧客満足度の向上”ということになるのですが、具体的に列挙したいと思います。

a) スタッフの対応が早くなった。
b) 座席までの誘導が早く、立って待っている時間が短縮した
c) スタッフを呼ぶ前に、スタッフから気付いてくれる
d) 安心して食事が取れる
e) 子供が喜ぶので食事時間が楽しくなる

a)~d)は前述した店舗メリットがそのまま顧客に跳ね返って影響しているものだと容易に考察できるのではないでしょうか。

e)については、ただロボットというだけでなく当社のLanky Porterだからこそ最大化できた項目だと私は自負しています。というのも、Lanky Porterは愛くるしくも”過ぎない”可愛らしさを有し、キャラクターっぽさを内包しているのが特徴です。さらにディスプレイがお客様の正面に見えるように機体設計されていることも理由の1つでしょう。

効果的なロボット導入=顧客満足度の向上

今回の事例で、店舗にとってロボットが効果的に導入できた場合、お客様にもメリットが享受されることが実証できたと私は結論づけました。
もちろん、このためには店舗様側での柔軟なオペレーション改変の姿勢、店舗スタッフの方々の意識、ロボットのサービスプロバイダとなる事業者側の丁寧なナーチャリングなどが必要不可欠です。さらにインカムの整備などの店舗運営における適切なデバイス活用も極めて重要です。

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様々なヒト・事業者の協力があってはじめてロボット活用が成功する

今回の導入を通して、私たちの『ロボット導入に向けた懇切丁寧なナーチャリングや活用提案』というものに自信が付きました。と同時に、効果的にロボットをご活用頂くためには、やはりロボット事業者側だけでなく、店舗やスタッフさんのご協力も必要不可欠であるということを実感しました。

今後も、私たちの姿勢や行動理念は変えず、各店舗ごとに丁寧にサポートを実施し、店舗やスタッフさんと一緒になって、その店舗にとってより良い活用方法を追求していきたいと考えています。

運用の模索や定着には私たちがサポートします!

今回の事例のように、私たちキングソフトではお客様ごとに最適な運用の策定や定着のためのサポートをさせて頂いております。具体的には、店舗へと実際にお伺いさせて頂き、店舗や既存のオペレーションを見ながら、最適な運用方法のご提案させて頂いたり、現場のスタッフさんへのロボットの操作レクチャーなどを実施しております。

また、現在、キングソフト株式会社では、より多くの方に配膳ロボットの利活用を体感して頂くべく無料でお試しいただけるトライアルを実施しております。実際にどの程度効果があるのだろうか、どのような運用ができるのだろうかなどといった、ご興味の段階で構いません。

トライアルであっても、運用のご提案や現場スタッフへのレクチャーなど最大限のサポートをさせて頂きながら、ご検証、効果測定ができる環境をご用意いたしておりますので、ぜひこの機会にお問い合わせください。ご連絡、お待ちいたしております!ぜひ下記のURLよりお問い合わせいただけましたら幸いです。

https://biz.kingsoft.jp/ai/campaign/

※エリアによっては運送費等の実費のみ頂戴する場合がございます。

 

情報提供元 : dx
記事名:「 【部長の考察】ロボット活用による飲食店のデジタル化を顧客視点で考察しました。