コンタクトセンターでは、応対トラブルが発生した場合、その通話時間が通常より長くなるため、他のお客様のオペレーター接続待ち時間が長くなる問題が生じています。今回、これまで分析が困難だったお客様とオペレーターとの同時発声、言い澱み、文法から外れた発声などが含まれる自然な会話も分析できるようになり、応対トラブル発生を早期かつ高精度に検知することを可能にしました。
本技術を活用することで、コンタクトセンターの管理者は、応対トラブルが発生した通話を途中でオペレーターから引き継ぐなどの支援を早期に行うことができます。これにより、コンタクトセンター全体のオペレーター接続待ち時間を短縮し、顧客満足度向上に貢献することが期待されます。
本技術の概要は、早稲田大学で開催予定の「2019年電子情報通信学会総合大会」にて、3月21日（木曜日）に発表します。
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概要：富士通株式会社
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