カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化する中、驚くべき調査結果が浮かび上がりました。約40%の企業が「正当なクレーム」と「カスハラ」を明確に区別できていないと回答。従業員の安全を守るための施策が急務です。企業はどのようにこの課題に向き合うべきなのでしょうか？
従業員保護とカスハラ対策の現状
2023年、厚生労働省がカスハラを精神障害の労災認定基準に追加したことに伴い、多くの企業が従業員保護の重要性を再認識しています。しかし、株式会社シンカが実施した調査によると、経営層と現場の意識の乖離が大きく、特にカスハラ対策においては改善のための具体的な取り組みが求められています。
調査によると、カスハラの具体的な行動として「長時間の拘束や繰り返しのクレーム」「名誉毀損や暴言」が挙げられ、被害者の多くがその対応を上司に相談していますが、実際に何かアクションを起こすケースはまだ少数です。この現状は、企業が従業員を守るために必要な行動を促進できていないことを示しています。
さらに、約40%の企業が「正当なクレーム」と「カスハラ」を明確に区別できていない状況にあります。このため、企業内での対応が個人の判断に委ねられることが多く、従業員が不当な扱いを受けるリが高まっています。企業側は明確な判断基準を設けることが急務です。
カスタマーハラスメントへの対策は、従業員を守るだけでなく、企業の持続可能な発展に欠かせない要素です。今後、従業員保護と顧客満足の両立を実現するためには、経営層と現場の意識を一致させる取り組みが必要です。
詳しくは「株式会社シンカ」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
