日本の金融機関は、人手不足が深刻な問題となっています。特に北陸銀行は、約150の営業店を有する地域金融機関であり、業務の効率化と顧客満足度向上を両立させるための改革に取り組んでいます。そんな中、AIヘルプデスク「Helpfeel」の導入が注目を集めています。本記事では、北陸銀行がどのようにしてAIを活用し、業務効率化と知の継承に挑むのかを詳しく解説します。
北陸銀行では、営業店や各部門からの問い合わせが日常的に発生し、それに対応するために本部・総合事務部が一元的に業務を行っていました。この結果、照会対応が本部リソースの約3〜4割を占める状況が続いていました。複数の情報源（イントラネット、マニュアル、電子会議室）から情報を収集する必要がありましたが、特に電話対応に依存していたため、情報が共有されず、類似した問い合わせが何度も発生する課題がありました。
北陸銀行が「Helpfeel」を導入することになった理由は、行員による知見の属人化を防ぎ、自ら情報を検索・解決できる体制を整えるためです。この新しいシステムにより、行内に蓄積された知識が組織全体で活用されることを目指しています。AIによる検索機能で、行員は必要な情報を即座に取得できるようになりました。
「Helpfeel」導入後、約1,800件の業務ノウハウが電子会議室内に整備され、行員が自ら情報を検索し、解決策を見つけられる環境が構築されました。これまで存在しなかった一元管理のヘルプデスクが整備され、行員が必要な情報を迅速に得られる体制が整いました。AI技術を活用した意図予測検索機能により、業務の効率化が進み、新たな知識の創出にも寄与しています。
北陸銀行は、AIを駆使した「Helpfeel」を通じて、業務知の継承と業務効率化にさらなる取り組みを進めていく予定です。人手不足の時代において、属人的な業務ノウハウをAI技術でナレッジとして蓄積することで、組織全体の知見が失われることのない未来を目指しています。これにより、高いサービス品質を維持し続けることが期待されます。
詳しくは「株式会社Helpfeel」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部小松
