北陸銀行がAIを活用したヘルプデスクを導入し、約1,800件の業務ノウハウを整理しました。この取り組みが行員の自己解決能力を高め、業務の効率化にどれほど寄与しているのでしょうか？
業務効率化の新たな武器、AIヘルプデスク
北陸銀行は、日々の営業や業務において多数の問い合わせを抱え、その対応には本部リソースの約3〜4割が使われるという効率の悪さが際立っていました。そんな課題を解決すべく、AIヘルプデスク「Helpfeel」を導入したことで、業務の属人化を防ぎ、行員が自ら情報を探し解決できる仕組みを整備しました。
従来、情報はイントラネットや電話など多様な手段で伝達されていましたが、その中には情報が共有されないことによる重複した問い合わせも多かったのです。この結果、業務負荷が特定のメンバーに集中し、知識の継承が著しく難しい環境が生まれていました。システム導入後は約1,800件の情報がヘルプデスクに集約され、行員は迅速に必要な情報を得ることができるようになっています。
現在は、行員一人ひとりが自発的に情報を検索することで、自身のスキル向上にも寄与しています。今後、北陸銀行は属人化になりがちな業務ノウハウをAIを通じてナレッジとして行内に蓄積し、業務の最適化に向けて取り組んでいく予定です。
詳しくは「Helpfeel」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
