通信品質、コスパ、そして“感動体験”まで——いま、楽天モバイルが顧客に選ばれる理由とは？日本最大級の顧客満足度調査で2年連続1位を獲得した背景には、意外な戦略が隠されていました。
“驚きと感動”で他社を引き離す！楽天モバイルの満足度が高い理由
公益財団法人日本生産性本部が毎年発表している「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の最新調査で、楽天モバイルが2年連続で「顧客満足度第1位」を獲得しました。
対象は、携帯電話業界の大手キャリア（メイン・サブブランド含む）。楽天モバイルは、調査対象となった6つの顧客満足指標のうち「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「ロイヤルティ」の4項目でトップを獲得。さらに、“サービス利用時に感動したか”を測る「感動指標」でも第1位を記録し、ユーザー体験全体で高い評価を受けています。
顧客満足度調査における“感動”は、単なるコスパや電波の安定性だけでなく、「期待を超える体験」があったかどうかで測られます。楽天モバイルはこれまで、通信品質の向上はもちろんのこと、楽天グループの他サービスと連携した特典や、多様な世代向けの施策展開によって、“お得＋便利”な体験を提供してきました。
同社は「お客様の声をもとにサービスを常に改善している」とし、今後も満足度向上に努める方針を示しています。競争の激しい通信業界において、“感動体験”を軸にした顧客ロイヤルティの強化は、ますます注目を集めそうです。
詳しくは楽天モバイル株式会社の公式サイトまで。
レポート／DXマガジン編集部 海道
