サービス産業における顧客満足度を可視化する「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2025年度第1回調査が発表されました。公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会による本調査は、自動車販売店や飲食、携帯電話、証券など7業種を対象に、全国9.5万人超の利用者から得た評価を集計したものです。
「顧客満足」「推奨意向」「感動指標」の3指標において、携帯電話業種ではpovoが2年連続で3冠を達成。飲食業では顧客満足度でサイゼリヤ、推奨意向と感動指標で木曽路が1位を獲得するなど、価格と体験の両面で顧客評価が分かれる結果となりました。カフェ業種ではコメダ珈琲店が3指標すべてでトップ。エンタメでは宝塚歌劇団と劇団四季が競り合う形となっています。
MVNO部門ではmineoが顧客満足と感動指標の1位、イオンモバイルが推奨意向で1位を獲得し、価格だけでなく利用体験の質が評価されたことがうかがえます。
本調査は「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」など9つの指標で構成され、サービス業の成長や改善に資するデータとして、2009年から毎年発表されています。今後も年5回にわたり、30業種以上・約400ブランドが評価対象となる予定です。
詳しくは公益財団法人 日本生産性本部まで。
レポート／DXマガジン編集部
