あなたは役所での手続きをどうしていますか？オンライン化が進む中、意外にも対面窓口を選ぶ人も少なくありません。これを受けて、住民の意識がどう変わっているのか、一緒に深掘りしてみましょう。
行政窓口の利用に関する意識調査
・役所手続きはオンライン派と窓口派がそれぞれ3割
日本全国の市区町村で、行政手続きがオンライン化される中、紀尾井町戦略研究所が実施した調査によると、「オンライン派」は39.7％、「対面窓口派」は37.4％という結果が出ました。このデータは、手続き方法に対する住民の意識の変化を如実に表しています。
特に注目すべきは、年齢層による違いです。20代ではオンラインを選ぶ人が6割に達したのに対し、70代ではその割合が2割台となっています。一方、対面窓口を選ぶ割合は、年齢が上がるにつれて増加し、70代以上では約6割に達します。この世代間のギャップは、今後の行政サービス提供において重要な要素となるでしょう。
・働き方改革で窓口開庁時間短縮は「仕方ない」5割
行政手続きに関する不明点を解消するための手段も面白い結果が出ています。最も多くの人が選んだのは「対面窓口を訪問」で46.8％、次いで「担当部署に電話」が43.0％、そして「ウェブサイトを確認」が31.4％という結果になりました。特に年配層は対面を好む傾向が強く、住民との対話を重視しているとも言えます。
このような背景を踏まえると、役所のデジタル化は必須ですが、依然として対面でのサポートが求められていることが浮かび上がります。また、利用の不明点が解消されなかった経験がある人は全体の23.7％に達し、その主な理由として「手続きや必要書類が複雑」という声も目立ちます。この点を改善することが、今後の行政サービスにおける課題となるでしょう。
詳しくは「紀尾井町戦略研究所」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
