北海道ガス、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入
- 2020年04月15日 14:30:00
- マネー
- Dream News
3つのコンタクトセンターで個別最適化されていた基盤を1つに集約し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現
日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹、以下「日本アバイア」)は本日、北海道ガス株式会社(本社:北海道札幌市東区、代表取締役社長:大槻 博、以下「北海道ガス」)がアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入したことを発表します。
北海道ガスは、1911年よりガス供給事業を開始し、現在では、電気販売事業やエネルギーマネジメント事業も手掛けながら、CO2削減や地方自治体と連携したまちづくりなど、持続可能なエネルギー社会の創造に貢献しています。
同社のガス事業は、札幌市と一部周辺エリア・小樽市・千歳市・函館市と一部周辺エリア・北見市でサービスを提供しており、2016年の電力自由化以来、同社の電気事業は離島を除く全道一円をカバーし、コンタクトセンターは、引越しや各種お問い合わせ窓口のお客さまセンター(代表)、料金系のお問い合わせ窓口の料金コールセンター、ガス漏れなどに対応する保安センターの3センター体制で運営していました。しかし、お客さまに公開している電話番号は、各支店や業務内容の違いにより、15以上の専用ダイヤルがあり、お客さまからどの電話番号に問い合わせるべきなのか分かりづらいといった意見があったほか、問い合わせを受ける設備がそれぞれ異なる仕組みで運用されていたため、お客さまの用件にマッチした窓口に適切に繋ぐことができなかったり、設備の維持管理に分散ロスが発生していたため、お客さま対応の高度化と、業務の効率化が大きな課題となっていました。
今回北海道ガスでは、新社屋への移転に伴い、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、各コンタクトセンターに個別最適化されていた基盤を1つに集約しました。これにより15以上あった専用ダイヤルを公表2つに集約すると同時に、音声自動応答システム(IVR)により問い合わせを適切なオペレータに振り分けることができるようになったほか、CRMなどの基幹システムと連携することで、顧客情報に基づいて円滑で迅速な対応ができるようになりました。
業務の効率化においては、コンタクトセンターの運営に不可欠な統計の取得が可能となったほか、委託先では報告資料作成にかかる負担を大幅に削減しました。また、情報が可視化できるようになったことにより現場の課題が明確化し、改善につながる対策がとりやすくなりました。
北海道ガス株式会社 エネルギー企画部 お客さまセンター 係長 結田晃弘氏は次のように述べています。
「IVRはもちろん、最後に会話をしたオペレータにつなげるラストエージェント機能など、お客さま目線で応対品質向上に役立つ機能を重視しました。また、これまでは保安センターや料金コールセンターでは十分な統計情報が取得できていなかったため、詳細な情報取得から分析が可能な仕組みが求められました。さらに立ち上げ期間が短く、必要な機能がパッケージ化されていたため費用も安価におさえられるという点で、アバイアを導入し、今ではコンタクトセンター運営には不可欠なシステムとなっています」。
北海道ガスでは、今後マルチチャネルでの対応など顧客に最適で、より効率的な環境づくりを進めていくと同時に、コンタクトセンターの枠を越え、顧客の声を収集して企業経営に貢献できるプロフィットセンターになることを目指しています。
本事例の詳細は、以下のリンクをご参照ください。
https://www.avaya.com/jp/case-studies/hokkaido-gas/
北海道ガス株式会社について
北ガスグル-プが目指す「エネルギ-と環境の最適化による快適な社会の創造」の実現に向けて「分散型エネルギ-社会の構築」「省エネの推進」「新たなエネルギ-モデルの確立」などの様々な取り組みを北海道の各地で進めています。
積雪寒冷地でエネルギ-消費量の多い北海道では、エネルギ-・環境問題に加え、人口減少、少子高齢化といった社会構造の変化が大きな課題となっています。また、省エネの浸透、定着とともに、エネルギ-の安定供給が一層求められています。さらに、エネルギ-自由化による新規参入による競争が本格化するなど、エネルギ-を取り巻く環境は大きな転換期を迎えています。
このような事業環境のもと、地域特性を考え、北ガスグル-プは、「総合エネルギ-サ-ビス事業」という新たな事業を展開することで、お客さまとともに、地域を支えるエネルギ-社会を創り上げます。
北海道ガス株式会社ウェブサイト:https://www.hokkaido-gas.co.jp/
アバイア(Avaya Inc.)について
ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)によって構築されています。アバイアは、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
配信元企業:日本アバイア株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
大谷翔平「2番DH」第1打席から2打席連続三振 マーリンズ左腕ウェザーズと対戦
元AKB小田えりな、初写真集に驚き「この私がですか!?」素顔満載の1冊に 今後の目標も語る
大村崑「元気ハツラツ! オロナミンC」往年のCM名ぜりふを絶叫 得意のスクワットも披露
AKB48卒業の大西桃香、グラビアでセクシーな下着姿披露「恥ずかしかった」「でも、いい思い出」
【阪神】伊藤将司、中9日で11日DeNA戦へ 28歳誕生日の誓い「タイトルを取れるように」
【楽天】連敗ストッパー藤井聖「石原に怒られながら粘投」直近15イニング1失点と抜群の安定感
坂東玉三郎&春風亭小朝「このご縁は人生を変えるご縁」3回目の共演、歌舞伎座では初
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
矢部浩之、私物のロレックス驚きの査定額に「オレが、オレが…、引いてます」
【ロッテ】佐々木朗希、10日からの日本ハム3連戦で初のエスコンF登板 4連勝中の勢い後押し
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
42歳ママタレ20年ぶり水着披露「レベチ」「マジ天使」「最高」55歳夫のピン芸人と2児
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
大谷翔平4打数4安打2本塁打3打点3得点、打撃9部門でメジャー1位に
パリス・ヒルトン、米誌でオールヌード披露 胸を腕で隠した大胆なポーズの白黒表紙
藤田ニコル「AVめちゃくちゃ好き」元レジェンドセクシー女優とは友達で「見るの楽しかった」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
大物炎上系ユーチューバー”衝撃の預金残高”公開「すげぇ」「エグい」驚きの声
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
深夜のファミリーマート徘徊、必ず入っている「フエラムネのミニチュアおもちゃ付」を探し求めた結果……
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
小澤征悦と再婚した桑子真帆アナ(34)黒い過去が流出、衝撃の過去にネット騒然
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
大谷翔平「2番DH」第1打席から2打席連続三振 マーリンズ左腕ウェザーズと対戦
元AKB小田えりな、初写真集に驚き「この私がですか!?」素顔満載の1冊に 今後の目標も語る
AKB48卒業の大西桃香、グラビアでセクシーな下着姿披露「恥ずかしかった」「でも、いい思い出」
大村崑「元気ハツラツ! オロナミンC」往年のCM名ぜりふを絶叫 得意のスクワットも披露
【阪神】伊藤将司、中9日で11日DeNA戦へ 28歳誕生日の誓い「タイトルを取れるように」
坂東玉三郎&春風亭小朝「このご縁は人生を変えるご縁」3回目の共演、歌舞伎座では初
【楽天】連敗ストッパー藤井聖「石原に怒られながら粘投」直近15イニング1失点と抜群の安定感
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
【ロッテ】佐々木朗希、10日からの日本ハム3連戦で初のエスコンF登板 4連勝中の勢い後押し
矢部浩之、私物のロレックス驚きの査定額に「オレが、オレが…、引いてます」