J.D.パワーアジア・パシフィックは、「2015年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査」を実施し、結果を発表しました。
この調査は直近1年以内にホテルに宿泊経験のある顧客のうち、ホテルの会員プログラムに加入している顧客を対象に実施。ホテルの会員プログラムに加入している割合は38％で、そのうちの73％が1年以内に会員プログラムを利用してホテルを利用していることがわかりました。1年以内に利用のあるアクティブな層の割合が9割以上と高い会員プログラムもあれば、7割にも至らない会員プログラムがあることもわかっています。
なぜその会員プログラムを利用するのかについて理由を聞いたところ、1位は「よく利用するホテルだから」（43％）。次いで「宿泊の手続きが簡単になるから」（34％）、「ポイントが獲得しやすいから」（31％）、「宿泊の際によりよい待遇を受けられるから」（23％）、「利用したい特典やサービスがあるから」（20％）と続きます。多くの会員プログラムは特典として宿泊料金が安くなることや、貯めたポイントで無料宿泊ができるなどの魅力がありますが、特典の魅力に加えて、宿泊予約やチェックイン、チェックアウト時に名前を書くだけでチェックインできるなど手続きが簡易になることも魅力となって利用されているようです。
さらに、「会員プログラムに加入、登録しているホテルにできる限り宿泊したい」という意識について聴取したところ「あてはまる」と回答した割合は13％ですが、会員プログラムに対する満足度が高いほどこの意向も高まり、900ポイント以上の非常に高い満足層は「できる限り宿泊したい」という意向が55％にも達することがわかります。満足度が低い層はそのホテルに宿泊したいという意向は低くなっており、会員プログラムの特典などにおいて宿泊者の満足度に繋がる特典を提供することが重要であることが分かります。
最後に会員プログラム顧客満足度についてプログラム別に順位をつけたところ、第1位は741ポイントと大差をつけ帝国ホテルの会員プログラム「インペリアルクラブ」となりました。2位にはハイアットの「ハイアットゴールドパスポート」、3位にはヒルトンの「ヒルトンHオーナーズ」が続きます。
インペリアルクラブは、帝国ホテルが提供するホテルプログラム。宿泊時には宿泊料金の割引やアーリーチェックイン・レイトチェックアウトが利用できるほか、レストランでの優待や帝国ホテル東京、大阪にある会員専用のインペリアルクラブラウンジが利用できるなどの特典があります。
