J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査
J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査
~特典の利用促進が会員の活性化につながる~
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2018年 ホテル会員プログラム顧客満足度調査SMの結果を発表した。
「会員制度に登録しているホテルにできる限り宿泊したい」と考える人は2015年の58%から64%に増加している。このような層は宿泊料金の割引をはじめ、会員プログラムが提供している各種特典やサービスを積極的に利用しており、このことがプログラムに対する満足度を高めることにつながっている。さらに、会員プログラム内のホテルに会員自身が宿泊するだけでなく、このような層では3割以上の会員が周囲にプログラムを薦めていることも確認できた。
このことから、各種特典やサービスを会員に積極的に活用してもらうようにすることは、会員のリピート利用の確保のみならず、口コミ効果で新規顧客の獲得にもつながっていくことが明らかである。
会員プログラムの特典・サービスの中で、現在の利用率が高く、かつ今後の利用意向も高いのは、高価格帯ホテルブランドが運営するプログラムでは「宿泊料金の割引」「客室アップグレード」「レストラン/バーの利用特典・割引」、宿泊特化型ブランドでは「宿泊料金の割引」「クイックチェックイン/チェックアウト」だった。これらの特典・サービスは、それぞれの会員プログラムに会員が期待している基本的な特典・サービスといえよう。
各ホテルブランドが会員プログラムによる顧客の囲い込みを進める中、基本的なサービスの提供に加え、ポイントや特典・サービスの積極的な利用につながる独自のサービスの提供や利用促進施策が、会員プログラム制度の積極的な活用意向を高める鍵となる。
総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:ヒルトン・オナーズ (692ポイント)
第2位:マリオットリワード/サ・リッツ・カールトン・リワード (687ポイント)
第3位:スターウッドプリファードゲスト(SPG)(672ポイント)
《J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査概要》
J.D. パワー「2018年ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録するユーザーに対して、80のホテル会員プログラムについて、直近1年間に最もよく利用した会員プログラムの利用実態や満足度を聴取した調査。年に一回実施しており、今年で4回目となる。
■実施期間:2018年8月 ■調査方法:インターネット調査 ■回答者数:6,335人
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
大谷翔平「『おめでとうございます』ってことですね」200勝達成のダルビッシュを祝福
木村拓哉、豪華新アルバム8・14発売 明石家さんま、吉田拓郎、堂本剛ら豪華8人楽曲提供
プレミアム付き「ぎふ旅コイン」5月27日開始 最大6千円お得の旅行支援
【DeNA】最下位転落後のミーティングで三浦監督が語った言葉とは…交流戦連覇で混セ抜け出す
DAIGO、実姉で漫画家影木栄貴氏と美形兄妹ツーショット「2人とも30代にしか見えない」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大谷翔平、どしゃ降りの雨を回避しながら投球練習 雷も鳴り響く中黙々と調整
シェルシュールから「モイスチャーマトリックスCC」が登場
大谷翔平、次回WBCへ意欲「今のところはそう思ってますし、トップ層に居続けることが大事」
リバタリアン党、独自の大統領候補を指名 トランプ氏の要求を拒否
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
トミーズ健、父が遺した口座解約で銀行とトラブルも…「真実」にガックリ
藤田ニコル「初めてした日」ゆうちゃみ「体位とかも全部」親に明かしたギャル的「性事情」に騒然
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
田中美久、ビキニ姿でヒップラインと“美背中”大放出!美しすぎるにもほどがある
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
大谷翔平「『おめでとうございます』ってことですね」200勝達成のダルビッシュを祝福
木村拓哉、豪華新アルバム8・14発売 明石家さんま、吉田拓郎、堂本剛ら豪華8人楽曲提供
プレミアム付き「ぎふ旅コイン」5月27日開始 最大6千円お得の旅行支援
【DeNA】最下位転落後のミーティングで三浦監督が語った言葉とは…交流戦連覇で混セ抜け出す
DAIGO、実姉で漫画家影木栄貴氏と美形兄妹ツーショット「2人とも30代にしか見えない」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大谷翔平、どしゃ降りの雨を回避しながら投球練習 雷も鳴り響く中黙々と調整
シェルシュールから「モイスチャーマトリックスCC」が登場
大谷翔平、次回WBCへ意欲「今のところはそう思ってますし、トップ層に居続けることが大事」
リバタリアン党、独自の大統領候補を指名 トランプ氏の要求を拒否