■調査概要
調査対象: 全国の20代～50代の男女
回答数: 100名
調査期間: 2024年11月25日～ 2024年11月28日
調査方法: インターネット調査
調査結果URL: https://hairlog.jp/special/article/14176
■81%がお店からの返信を参考にしている！
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000309849&id=bodyimage1】
「口コミに対する”お店からの返信”を参考にしていますか？」の質問では、『参考にする』が81%、『参考にしない』が19%という結果となり、多くの人が返信の内容を参考にしていることがわかりました。
以下に理由をまとめました。
《参考にする》
・返信が丁寧なお店は信用できるし、感じがいいなと思うからです。（30代／女性／埼玉県／パート、アルバイト）
・返信してくれるってことは、細かい部分まで気が利いて配慮してくれるのかなって感じるので。（50代／男性／北海道／自営業、自由業）
・返信の対応が良いかどうかよくみている。クレーム系の口コミで真摯に受け止めていたら良いなと思うから（30代／女性／茨城県／専業主婦）
・美容室を探している時は特にコメントとお店からの回答が誠実かどうか確認する。（40代／女性／静岡県／専業主婦）
・お店の顧客対応のあり方が伝わってくるから。（40代／女性／兵庫県／自営業、自由業）
・返信の内容と返信速度で対応の優劣が分かるから（50代／女性／埼玉県／パート、アルバイト）
・肯定的/批判的な内容問わず、真摯に返信していると好感が持てます。常連さんであろう人のコメントに対して、内輪ネタで話しているのを見ると、何となく距離が近い美容室なのかなと思い避けてしまいがちです。（20代／女性／茨城県／正社員）
・店への口コミで、その店の印象が分かるから。また、口コミに対する返信から、店の接客態度がわかるから。（20代／女性／福岡県／学生）
・返信をされているという事は丁寧な仕事をしてくれるんだろうな。という安心感につながりますし、お客様を大切にしている感じがうかがえるからです。（30代／男性／福岡県／自営業、自由業）
・返信内容、特に否定的な意見についての返信内容で真摯に否定的な意見を受け入れ次に生かそうとするなどのほかスマートに問題に対応している場合、お店自体の印象は良いとみています。返信内容はお店の内側、お客さんをどう思っているかが見れると思えるのです。（40代／男性／兵庫県／正社員）
《参考にしない》
・建前的なお返事をしていると思うので、あまり参考にはしません（40代／女性／北海道／正社員）
・返信の内容が「ありがとうございます」など、だいたい決まりきった内容であることが多いため。（40代／女性／神奈川県／自営業、自由業）
・返信をしていても内容を読まないからです（30代／女性／神奈川県／正社員）
・お店からの返信よりも、実際の口コミ内容を参考にしているから。（20代／女性／長野県／パート、アルバイト）
・お店側の返信はどこでも当然丁寧な文章でちゃんと対応するので見る意味がないと思っています。（40代／男性／大阪府／自営業、自由業）
・実際に信頼のおけるお店なら、全く気にならない。お忙しいのかなと思う。（40代／女性／鹿児島県／正社員）
・定型文が多いイメージで日頃気にしていた記憶がない（30代／男性／山形県／パート、アルバイト）
・返信はその方へのフォローの側面が大きいので参考にはならないと感じています（40代／女性／福岡県／自営業、自由業）
・実際よりも良く見せようという意図が拭えない。（40代／男性／山形県／正社員）
・正直な内容を返信しているとは思えないから。（30代／男性／広島県／正社員）
■まとめ
「口コミに対する”お店からの返信”を参考にしていますか？」のアンケート調査を行ったところ、『参考にする』が81%となり、8割以上の多くの人がお店からの返信内容を重視していることがわかりました。
『参考にする』の意見では、「人柄や誠実さがわかる」「仕事ぶりがわかる」という意見が多く見受けられました。特にネガティブな口コミに対しての丁寧な言葉遣いや返信ができているかで、人柄や接客態度、お店のお客様に対する対応方針がある程度予想できるようです。
『参考にしない』の意見では、「定型的な文章のため参考にならない」「他の人の口コミ内容の方が重要」という意見が多く見受けられました。定型文をそのまま掲載したり、当たり障りのない返信内容からはそのお店のサービス内容や質について判断できないと考える人が多いようです。
アンケート結果から、口コミへの返信は多くの人にお店の人柄や誠実さを伝える重要な要素であることがわかる一方、定型的で内容の薄い返信は信頼や判断材料として不十分とみなされるため、丁寧で誠実な対応が求められていることがわかりました。
■調査結果の引用・転載について
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