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わずか5室の小さな民宿を
部屋数56室の人気旅館に生まれ変わらせた
二代目経営者の経営戦略とは――
旅館はただ宿泊するためだけの施設ではなく、最高の旅を彩る日本独自の伝統文化の一部として、長くたくさんの人たちに親しまれてきました。
しかし、近年では外資系の高級ホテルや全国均一のサービスを提供するチェーン系のホテルなどに埋もれ、旅館は衰退の一途をたどっています。1980年代には8万軒を超えていた旅館の数は、2016年には4万軒を切り半分以下にまで減りました。
著者は、旅館衰退の原因は高度経済成長期に団体客に依存し、個人客をないがしろにしてしまったことにあるといいます。食事の部屋出しをやめて宴会場での提供に変更したり、客室係（仲居）をなくしたりするなど効率化だけを追い求め、接客や料理、設備、サービスは画一化されていきました。旅館らしさのない旅館はただの宿泊施設であり、ブランド化された外資系高級ホテルや価格の安いチェーン系ホテルと戦っても勝ち目はない――日本独自の旅館文化を支えるおもてなしの精神を失ってしまったことこそが、旅館業界衰退の原因だというのが著者の考えです。
著者が経営する伊豆・稲取の温泉旅館「食べるお宿浜の湯」は、もともとわずか5室の小さな民宿でしたが、創業以来改築や増築を重ね、旅館の平均部屋数が約18室といわれているなか、56室という規模にまで拡大してきました。常に多くの宿泊客を迎え、日本でも有数の高いリピート率と客室稼働率を誇る旅館としての地位を築いています。
業界全体が苦戦しているにもかかわらず、規模を拡大し満室を維持できている理由は、従業員全員が本物のおもてなしとは何かを追求し、「変わらない感動」と「新たな感動」を提供し続けてきたことにあると著者は主張します。変わらない感動とは、最高の接客でお客様をお迎えし、いつ訪れてもすばらしい接客が受けられるという安心感を得てもらうことです。浜の湯では日本旅館の特徴ともいえる食事の部屋出しと仲居の担当制に徹底してこだわり、一人ひとりに合わせた細やかな心遣いで最高の接客を追求しています。
新たな感動とは、訪れるたびに前回までとは違った新鮮さを感じてもらうことです。季節にあわせてこまめに献立を変えたり、露天風呂付き客室の増室をしたりといった前回とは違った愉しみを提供する努力と工夫の積み重ねが、お客様の「また来たい」という想いを生み出すのです。
本書では、浜の湯が実践してきたさまざまな取り組みを通して、旅館経営に欠かすことのできない「おもてなし」について詳しく解説しています。旅館経営者をはじめ、観光業・サービス業に興味があるさまざまな人にとって、ホスピタリティを向上させるヒントとなる一冊です。
【書籍情報】
書 名：『食べるお宿浜の湯 おもてなしの神髄』
著 者：鈴木良成（スズキ ヨシナリ）
発売日：2023年12月4日
定 価：1600円（税込価格 1760円）
体 裁：四六判・並製／180ページ
ISBN ：978-4-344-94747-4
【目次】
第１章 外資系ホテルや民泊の台頭、止まらない客離れ 衰退の一途をたどる旅館業界
第２章 変わらない感動と新たな感動の融合こそ「おもてなしの神髄」ホスピタリティの向上でリピーターの絶えない旅館になる
第３章 一人ひとりに合わせた細やかな心遣いで「変わらない感動」を――仲居の個性と感性を発揮させることが最高の接客につながる
第４章 進化し続ける料理と客室で「新たな感動」を――徹底的な顧客満足の追求がお客様の“また来たい”を生む
第５章 旅館のおもてなしは日本の文化 古き良き伝統を守り継ぎ、現代のニーズにも応えられる旅館へ
【著者プロフィール】
鈴木良成（スズキ ヨシナリ）
株式会社ホテルはまのゆ 代表取締役
1964年生まれ。釣り宿「浜の湯」の長男として生まれ、大学卒業後2年間、山形県の旅館で修業を積み家業に加わる。広告宣伝費をいっさい使わず、料理原価につぎ込むことで他の宿泊施設と差別化を図り、ファンを増やす。外部の講師に接客研修を依頼し、学生の新卒採用を開始するなど人材育成に力を入れ、露天風呂付きの高級旅館へと経営を拡大。2008年社長就任。仲居のホスピタリティの高さやリピーターが多い旅館として同業から見学依頼が来るようになり、現在は観光サービス専門学校の講師も務めている。
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