Pegasystems、カスタマーサービスにおける急速な変化への適応を支援する新たなメッセージング機能を投入

Pega Customer Service の新機能が、既存および将来のほとんど全てのメッセージング プラットフォームでのコミュニケーションを可能にして、顧客エンゲージメントを最適化

Pegasystems Inc. （NASDAQ: PEGA、日本法人：ぺガジャパン株式会社、代表取締役社長：渡辺 宣彦、以下「ペガ」）は本日（日本時間6月4日）、Pega Customer ServiceTM 内に新しいデジタル メッセージング機能を追加しました。これにより、ペガのお客様は、顧客がどのメッセージング アプリを選択したのかにかかわらず、シームレスにやりとりできるようになります。Pega Customer Service の導入企業はすぐに、Facebook Messenger や Twitter のダイレクトメッセージ、Apple Business Chat、Google RCS などといった、ほとんど全てのチャットまたはメッセージング チャネル、あるいは今後作成されるチャネルを統合することが可能で、将来にわたる顧客とのコミュニケーションの確保と、チャネルを問わないシームレスなカスタマーサービスを保証します。

顧客サービス業界では、消費者がブランドとのコミュニケーションを音声ではなく、チャットやメッセージングで行う傾向が強まっており、急速に変革が起こりつあります。また、次のチャネルが「何」なのかという予測はほとんど不可能な状況となっています。個々の顧客には、目的ごとにお気に入りのメッセージング サービスがあり、それが地域、年齢および文化によって異なっているからです。このような事情があるため、企業は、それぞれのチャネルにサイロ化されたアプリケーションをコーディングするのではなく、エンドツーエンドのサービス ジャーニーに注力することがますます重要になっています。企業は、Pega Customer Service により、これを簡単に行うことができます。あらゆるメッセージング チャネルがアプリケーション内で一元管理でき、新しいメッセージング サービスが生まれるごとに個別に統合する必要がないからです。すべてのチャネルを共通のプロセスまたはサービス ケースに接続することにより、コンテクストおよびデータを、顧客がどのチャネルを使っていても適応させることができますので、顧客エンゲージメントの最適化が可能となります。

企業の顧客エンゲージメントと経営効率を実現させる、ペガのクラウドベースのデジタル トランスフォーメーション スイート、Pega InfinityTM に含まれている、Pega Customer Service は、チャネルを問わずに、エンドツーエンドでカスタマーサービス プロセスを管理する、業界を代表するソリューションで、これによって組織は、現在の複雑なカスタマー ジャーニーをグローバル規模で予測および管理できるようになります。また、AI による、顧客ニーズの予想、適切な人々およびシステムへの顧客の誘導、ならびにあらゆるチャネルでの応対の自動化あるいは応対ごとのインテリジェントな誘導も可能です。企業は、すべての顧客対応を一元管理することができ、企業と顧客の両方が、ジャーニーの全体を通じて、あらゆるチャネルで中断することなくコミュニケーションを進めることができるようになります。

現在利用可能となっている上記の新機能は、6 月 2 日から 5 日までラスベガスで開催される、ペガの年次カンファレンス PegaWorld 2019 で公開されました。詳しい情報は、以下のウェブサイトをご覧ください。https://www.pega.com/customerservice

ペガシステムズの製品担当シニアバイスプレジデント、ケリム・アゴナル （Kerim Akgonul） は、次のように話しています。「今日のイノベーションのペースを考えると、消費者が好むチャネルをすべて予想するのは不可能であり、多くのブランドは、このような好みの変化に迅速に対応するのに苦慮しています。そのため、ペガでは、カスタマー ジャーニーを出発点としました。Pega Customer Service の新しいメッセージングの機能により、ペガの導入企業は、メッセージング チャネルを通じて、合理化されたサービス プロセスをシームレスに提供が可能になり、新しいチャネルが登場すれば、それらを簡単に組み込めるようになります」

■関連リンク
ペガジャパン株式会社　Webサイト https://www.pega.com/ja
Pegasystems Webサイト https://www.pega.com/

■Pegasystemsについて
Pegasystemsはカスタマー エンゲージメントおよびオペレーショナル エクセレンスを実現するソフトウェアのリーダーです。Pegaの適応型クラウド設計ソフトウェアでは、戦略的なビジネスニーズに合わせてアプリケーションを迅速に展開し、シンプルに変更することが可能です。過去35年にわたり、PegaはCRMとデジタルプロセスオートメーション （DPA） の分野で、人工知能とロボットオートメーションを搭載した受賞歴のある機能を提供しており、世界有数のブランドが画期的な業績を達成するのに貢献してきました。また、企業のデジタルトランスフォーメーションを強力に推進するプラットフォームを提供することで、グローバルトップ金融機関10行のうち8行に選ばれ、日本含む世界の金融機関100行以上に採用される実績を有しています。全ソリューションの基盤となるPega Platformを柱に、金融業界向けにMarketing、Sales Automation、KYC &Customer Lifecycle Management（CLM）、Customer Service、Collections、Smart Dispute/Investigateと、バリューチェーンの各領域における戦略的アプリケーションを提供します。尚、米国を中心に多数の大手金融機関とのリレーションおよび導入実績で培った豊富な知識と経験がアプリケーションに反映されているのは勿論のこと、他の多くのインダストリーでもグローバルトップ企業に選ばれている実績がございます。








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