JIMOS、Genesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携し、 LINE電話での問い合わせをスタート

JIMOS、Genesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携し、
LINE電話での問い合わせをスタート
LINEチャットとLINE電話を連携したシームレスな顧客体験を実現


東京 - 2018年10月2日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：細井洋一、以下、ジェネシス）は6月4日から、マキアレイベルなどの化粧品ブランドの運営・通販事業を営む株式会社JIMOS（本社：福岡県福岡市、代表取締役社長：小林貴之、以下、JIMOS）が、LINE電話でのカスタマーサポートの開始にあたり、Genesys PureConnectとLINE株式会社が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の連携ソリューションを導入したことをお知らせします。

オンラインでの受注拡大に伴い、JIMOSではここ数年で顧客の年齢層が徐々に変化しつつあり、お客様からの購入相談のチャネルも電話からEメールやチャットなどのデジタル・チャネルにシフトしています。こうした傾向を踏まえ、電話以外のチャネルでも、お客様との距離を縮めるコミュニケーションを実現し、強みであるお客様の悩みに合わせたカウンセリング販売を展開する目的で、家族や友人間のコミュニケーション・ツールとして普及しているLINEを活用したサポートサービスの提供をJIMOSでは決定しました。2018年2月から導入の検討をスタートし、4月よりLINEチャットでのサポート、続いてLINE電話でのサポートを開始し、短期間でサービスインを完了しました。

LINE電話でのサービス提供に際しては、コンタクトセンターで利用しているGenesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを統合する連携アダプターを導入しました。PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携させることで、JIMOSではLINE電話もコンタクトセンターへの電話と同じようにPureConnectを経由してエージェントに着信が可能になりました。お客様はLINEのマキアレイベルアカウントのリッチメニューからタップ一つで直接LINE電話を使って問い合わせができるだけでなく、LINEチャットからLINE電話を使った対応にシームレスに切り替えることもできます。さらにLINE電話の通話は、これまでのコールセンターと同様にPureConnectの通話録音システムに保存されるほか、コールレポーティングも同じレポーティングシステムを使って確認することができるため、これまでと同じ感覚でLINE電話のパフォーマンスを管理することができます。

「LINEでのカスタマーサービスを導入する上でこだわった点は、チャットからLINE電話へシームレスに対応を引き継げる事でした。お客様の肌に合わせた最適な色のファンデーションを提案したり、効果的な使い方のご案内など、文字だけのコミュニケーションでは伝えきれない事も多くあります。チャットから電話に引き継ぐ際、他のエージェントに切り変わってしまうと、本人確認や要件復唱などの余計なプロセスやチャットでの対話の流れが途切れ、ユーザー体験を損ねてしまうことになります。今回、LINEカスタマーコネクトとPureConnectを連携し、LINEのチャットと電話をシームレスに連携できることで、デジタル時代の新しい感動につながる顧客体験を提供できると期待しております。」と、JIMOS、マキアレイベル事業部　コンタクトセンターチーム　マネージャーの山北絢也氏は話しています。

「LINEを活用したカスタマーサービスを提供したいという企業は多いものの、Genesys PureConnect を採用し、LINEのチャットと電話をシームレスに連携したオムニチャネル・サービスを実現できている企業はJIMOS様が初めてになります。JIMOS様のような先駆的な企業が、お客様に感動を与える、そして新しい体験を作り出すようなデジタル時代のカスタマーサービスを実現するために、弊社としても全力でサポートしていきたいと考えております。」と、ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長の細井は話しています。


PureConnectについて
PureConnectは、迅速の展開可能で管理しやすく、商用分野やミッドマーケットのニーズに合わせられるオールインワンのオムニチャネルエンゲージメントソリューションとなります。PureConnectはオンプレミスとクラウドで利用することができ、お客様が使い慣れたソフトウェアを引き続き利用することでシームレスにクラウドへ移行することができ、ニーズに合わせて成長することを支援しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、
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※リリース内下線箇所リンク先
・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス
　https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
　https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization