NPSを活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド IMJ独自分析メソッドから導く各社で異なるお客様の「要望・期待」とそこから考えられるロイヤルティを向上させるためのアクション
- 2018年09月11日 17:00:00
- マネー
- Dream News
NPS(R)を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド
-IMJ独自分析メソッドから導く各社で異なるお客様の「要望・期待」とそこから考えられるロイヤルティを向上させるためのアクション-
デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、「NPS(R)を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド編」を実施し、2018年9月10日に調査結果を発表いたしました。
第5回ロイヤルティドライバー競合調査はスポーツブランドを対象に実施いたしました。
第4回の旅行代理店に引き続き、IMJ独自分析メソッドを活用しながら各社が持つロイヤルティドライバーと推奨者の要望・期待を深掘り分析し、各社のロイヤルティ向上につながるアクションを検討しました。
調査の狙い
これまでIMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データ分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果(マイニングツールを用いた分析)からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、具体的にできていないという課題を感じていました。
また、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは業界で同じようなものになることが多く、それだけを元にしてロイヤルティ向上を目的としたアクションを検討すると、その作られたものがどの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られていないのではないかという課題感もありました。
私たちIMJは「自社のブランドや提供する商品・サービスに価値を感じてくれているお客様」の要望・期待を把握し、それらを十分に満たし、期待を上回ることができるアクションを届けることができたときに、企業に対するロイヤルティが向上していくと考えます。
そこでIMJは、顧客の声(顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」)を深く分析することで、アクションにつながる具体的かつ企業ごとに特色があるロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。
調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。下記よりPDF版をダウンロードいただけます。
https://www.imjp.co.jp/report-data/report/2018/0910/
※ロイヤルティドライバーとは
顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。
※IMJの独自メソッドとは
アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動をあわせた形で可視化していくメソッド。
調査概要
【インターネットアンケート調査】
調査地域 : 全国
インタビュー対象 : 18歳~69歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
調査日時 : 2018年6月21日~22日
対象者条件 : 対象のスポーツブランドのアイテムを普段から外出時や運動時に使用している人
調査内容 : 対象のスポーツブランドのNPSと、体験した事柄のNPSへの影響度
【オンラインインタビュー】
調査地域 : 全国
インタビュー対象 : 20代~70代の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
調査日時 : 2018年7月5日~7月19日
対象者条件 : 対象のスポーツブランドのアイテムを普段から外出時や運動時に使用している人
調査内容 : 対象のスポーツブランドのNPSとその理由、対象ブランドやスポーツに関する意識などを聴取
調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。下記よりPDF版をダウンロードいただけます。
https://www.imjp.co.jp/report-data/report/2018/0910/
※NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性(カスタマーロイヤルティ)を測る指標です。
※Net Promotor Score(R)及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
株式会社アイ・エム・ジェイについて(https://www.imjp.co.jp/)
世界最大級の総合コンサルティング会社であるアクセンチュア グループのデジタルエージェンシーとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、最良の”体験価値創出”に関わる企業活動全体を、デジタル戦略コンサルティング、コミュニケーションプランニング、アナリティクス、テクノロジー、クリエイティブそれぞれの領域におけるトップタレントがワンチームとなり、戦略から実行まで「END TO END」で支援いたします。
※文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または、登録商標です。
※この情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
NPS(R)(Net Promoter Score)とは
NPS(R)とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。
『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS(R)です。
※「NPS(R)とは?」については、https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/をご参照ください。
本件に関するお問い合わせ
本件に関するご相談やご質問などは、こちらからお問い合わせください。
https://www.imjp.co.jp/contact/
広瀬アリスへの「小銭稼ぎ」指摘投稿主、本人の直接回答に”全面謝罪”
古舘伊知郎、都知事選”小池氏VS蓮舫氏”構図「メディアの捉え方に違和感」
米連邦最高裁の判事宅に逆さ国旗、トランプ氏支持か 中立性に疑念
「生理?って聞くのはセクハラ?」吉本男性芸人苦悩明かすも大久保佳代子「想像力だよ、バカ!」
【日本ハム】新庄監督かつての“ホーム”甲子園でトンボ掛け 指揮官として甲子園初勝利狙う
インテルサット、双子衛星ソリューションによりパラオにかつてない接続性を提供
バイトの応募、手軽だが…面接のドタキャン増 「無連絡」辞退も
1000cc台の車を一挙紹介!コンパクトカーの特徴は
77歳藤岡弘、と「美人三姉妹」親子4ショットが話題「羨ましいパパだ」「日本一好きなご家族」
施術中の女性客に性的暴行か マッサージ店経営者を逮捕
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
「暴露します」松本人志飲み会参加セクシー女優「衝撃作」発売「言えなくてずっと溜めてた」
漫才師の今くるよさん死去 膵がんのため
金正恩の妹・金与正関連のネタ投稿がTwitterで大量に出回る
トータス松本めぐる報道、所属事務所が謝罪「本人も社会的責任を痛感」代表取締役も辞任
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
「今まで会った芸能人でヤバイ人」女性タレントが暴露「本当に態度悪くて」「年下」「女優」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
広瀬アリスへの「小銭稼ぎ」指摘投稿主、本人の直接回答に”全面謝罪”
古舘伊知郎、都知事選”小池氏VS蓮舫氏”構図「メディアの捉え方に違和感」
米連邦最高裁の判事宅に逆さ国旗、トランプ氏支持か 中立性に疑念
「生理?って聞くのはセクハラ?」吉本男性芸人苦悩明かすも大久保佳代子「想像力だよ、バカ!」
【日本ハム】新庄監督かつての“ホーム”甲子園でトンボ掛け 指揮官として甲子園初勝利狙う
インテルサット、双子衛星ソリューションによりパラオにかつてない接続性を提供
バイトの応募、手軽だが…面接のドタキャン増 「無連絡」辞退も
1000cc台の車を一挙紹介!コンパクトカーの特徴は
77歳藤岡弘、と「美人三姉妹」親子4ショットが話題「羨ましいパパだ」「日本一好きなご家族」
施術中の女性客に性的暴行か マッサージ店経営者を逮捕