住友林業情報システム株式会社、ITヘルプデスクの FAQ公開システムとして「Accela BizAntenna QAメーカー」を採用、社員5,000名を対象にFAQを公開

アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：進藤達也／以下、アクセラテクノロジ）は、住友林業情報システム株式会社（本社：千葉県千葉市美浜区、代表取締役社長：三好敏之／以下、住友林業情報システム）でITヘルプデスク業務のFAQ公開システムとして、アクセラテクノロジの「Accela BizAntenna QAメーカー」が採用されましたことを本日発表いたします。

住友林業情報システムは、住友林業株式会社の情報子会社として、住友林業グループのシステムの企画、設計、開発、運用サポートを担っています。今回、住友林業グループ全社向けのITヘルプデスク業務に、サポートの充実と問合せ対応件数の削減を目的として「Accela BizAntenna QAメーカー」が採用されました。

住友林業情報システムのヘルプデスクは、住友林業グループ全従業員1万名以上を対象とし、パソコンの操作、アップデート、業務システムの利用方法、セキュリティ対応などIT全般に関する問合せを平均して月間5,000件程度、メールと電話で受付けています。OSのアップデートなどイベントがある時期は問合せが増大し、また複雑な問合せや再現性の確認が必要な問合せも多いため1件あたりにかかる対応時間が長く、応答率の向上が課題となっていました。

そこで今回、人とITの分業を考え、電話がつながるのを待たなくても、簡単な問合せはITを使ってユーザ自身で解決できるようにしたいと考え、よくある問合せをFAQとして公開し、自己解決を促進する「Accela BizAntenna QAメーカー」を採用されました。

「Accela BizAntenna QAメーカー」はヘルプデスク業務に必要なFAQ、マニュアル、通達等、多種の情報の共有・活用を促進し、業務の生産性・対応品質の向上を実現するナレッジベースです。

「Accela BizAntenna QAメーカー」の採用にあたり以下の2点を評価いただきました。

1. 検索性
ドリルダウンナビ（*1）では、カテゴリを気にせず、思いついた項目からクリックしていくだけで必要な情報にたどり着けます。「システム区分」や「行いたいこと」といった用意したカテゴリのどちらからでも、ユーザが思いついた項目から好きな順番に2～3回クリックするだけで必要な情報に絞りこむことができ、検索性を向上させています。

2. コンサル型提案
アクセラテクノロジでは、単なるシステム導入の提案ではなく、実際の業務内容をお伺いした上で、実運用に即したコンサル型の提案を実施しています。「使われる」システムにするために、導入前に実データを利用したお試し評価を行い、具体的な実運用のイメージを確認いただいています。

現在住友林業情報システムでは、「Accela BizAntenna QAメーカー」を「ヘルプの森」という名称で、まずは本体である住友林業株式会社の社員約5,000名を対象に公開しています。「ヘルプの森」のアイコンを対象者のデスクトップに表示されるよう配布することで、利用を促進しています。電話で問合せを受けた際にも、「ヘルプの森」を案内し、画面を見ながら同時に操作をすることで、利便性を理解してもらうことができ、次回からの自己解決につながります。住友林業情報システムでは、今後ほかのグループ会社にも展開することを検討しています。

また、ユーザ向けのFAQのほかに、ヘルプデスク内のオペレータ向け用語集も「ヘルプの森」で公開、問合せを受けたオペレータは、わからない用語を「ヘルプの森」で調べながら回答することができます。経験の浅いオペレータの対応の一助となり、またオペレータが誰でも登録できるようにすることで、現場ならではの知識やノウハウをナレッジとして活用できます。


*1：ドリルダウンナビ
コンテンツに付加したタグ情報をもとに自動で絞込みメニューを生成する機能。ユーザはメニューから関連する項目を2～3回クリックするだけで、探している情報に簡単に絞り込める。


◇アクセラテクノロジ株式会社について　（http://www.accelatech.com/）
アクセラテクノロジ株式会社は、2001年に富士通株式会社のベンチャー起業制度により設立され、企業向け検索プラットフォーム「TanQlo」と企業内ナレッジ活用サーバ「Accela BizAntenna」を軸に、知識活用技術で業務の現場にパワーを与え、お客様のビジネスを拡大・加速させるソリューションを提供しています。企業内情報検索サーバの導入数は、国内2,360サーバ（2017年4月現在）の実績を持ちます。

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