PureCloud、カスタマーインタラクション処理件数1日あたり100万件を突破

PureCloud、カスタマーインタラクション処理件数1日あたり100万件を突破
フロスト&サリバン社の市場予測を大幅に上回るペースで成長

東京、2017年8月7日 -オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（www.genesys.com/jp）は、　カスタマーエンゲージメントのクラウドプラットフォームのPureCloud by GenesysTMが世界の各市場において飛躍的な成長を果たしており、１日あたり100万件のカスタマーインタラクションを突破したことを発表します。

フロスト＆サリバン社のリサーチによると、コンタクセンターソリューションのクラウドプラットフォームは2015年の時点で全体の24％ を占めており、2020年までに40％ になると予測されています。※1ジェネシスはその市場予測を超えるペースで成長を続け、過去12ヶ月で500社以上のPureCloudのカスタマー企業を獲得。その半数は、北米以外のユーザーとなります。さらに、2017年の上半期にカスタマーの利用頻度も300％ 以上となりました。

PureCloudは、販路としてパートナーチャネルも拡大しています。2017年にPureCloudのパートナー企業は43％ 増加し、パートナー経由で獲得したカスタマー企業も72％ 増加しました。

昨年来、PureCloudの飛躍的な成長は業界内でも高く評価されています。フロスト＆サリバン社のプリンシパル・アナリストのNancy Jamisonは、「PureCloud by Genesysはクラウドコンタクセンター・アプリケーション市場で最も高い成長率とともに、その競争的かつ幅広い機能性、そして優れたカスタマーサポートを揃えていることから、2016年のグロースエクセレンス・リーダーシップ・アワードを授与しました。」と述べています。

現在、PureCloud は電話、メール、チャットやSNSを含む１日あたり100万件以上のカスタマーインタラクションをサポートしており、Al Romansiah、ディーキン大学、Feros Care、Gestcom、Grupo Monge、MyBudget、Quicken Inc.、ローズハルマン工科大学やSmollanなどを含む世界中で数百社のカスタマージャーニーを支援しています。オールイン・ワンのソリューションであることから、ユーザー企業は追加コストを払わずに新たなデジタル・チャネルを追加することや、シームレスに数百のエージェントをSaaS形式で増やすことができます。

PureCloudは15ヶ国語以上で提供されており、どのSaaSカスタマーエクスペリエンス・クラウド・プロバイダーよりもグローバルに対応しています。さらに、毎月6300万以上のAPIコールがプラットフォーム上で行われており、ITのプロフェッショナルやパートナーがSaaSからPlatform-as-a-Service （PaaS）への移行を求めていることを証明しています。
また、カスタマーエンゲージメント機能に加え、お客様の約3割がIP-PBX機能やビデオ会議、画面共有、チームチャット、豊富な社員プロファイルやドキュメント管理などの機能を搭載しているPureCloud Communicateを展開しています。

「PureCloudは世界でもっとも成長しているカスタマーエクスペリエンス・ソリューションとなっています。その成長は市場予測を大きく上回り、我々の第一世代のクラウド・ソリューションと同数のユーザー企業を半分以下の期間で獲得できました。」と、PureCloud by Genesys担当シニアバイスプレジデントのBrian Bischoffは述べています。「さらに、カスタマーケアチームを2倍に増やし、24時間対応させるとともに、導入のリードタイムを平均40日以下にまで短縮するなど、カスタマーサクセス・モデルを確立しています。」

PureCloudは新たな機能を次々に追加しており、昨年は160近くの製品アップデートを展開しました。
直近の主な新機能は以下の通りです。

- チャット/画面共有に音声チャットを加えたコブラウジング： オールインワンアプリケーションとして構築された機能がデジタルオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスをサポート。

- 強化されたクライアント連携機能：PureCloudをCRMシステムと連携しているお客様に向けて、メディアチャネルやデータDip対応、またはCloud-to-Cloud連携を提供することによってさらに安全でシームレスな体験を提供。

- セキュリティー/コンプライアンス実績：データの機密性、整合性、有効性またはプライバシーを重視するPureCloudは、HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）やPCI DSS レベル 1 サービスプロバイダーを含む、業界において最も厳重なセキュリティー基準に準拠しています。Genesysは通話録音機能の一つであるSecure Pause機能などで定期的に安全性を目的とした製品アップデートを行っており、PureCloudを最もセキュアなクラウドソリューションと確証しています。

2015年にグローバルでリリースされたPureCloudは、使いやすく迅速に導入可能なオールインワンのカスタマーエンゲージメントと社員コラボレーションソリューションとなります。マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したPureCloudは、柔軟性及び機能性が高く、各組織が顧客の成長に対応できるスケーラビリティの高いソリューションとして設計されています。

※1 参照：“Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market” Report K0B8-76, Page 12, by Global Digital Transformation Team at Frost &Sullivan, December 2016.

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