株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川 清）はコンタクトセンターにおいて、オペレーターのPC画面へシステムが次々と指示を出すことで商品の販売促進を行うソリューション「ナイス・サービス・ツー・セールス（注1）」を本日より販売開始します。「問い合わせの電話を商品販売につなげる」「解約の申し出を別商品の契約に切り替える」など、売り上げ向上および解約防止に貢献します。加えて、ゲーム感覚でオペレーターのモチベーションを上げることで売り上げ向上につなげる成績管理機能も持ちます。価格は50席の場合、税抜きで一式1,775万円から。通信キャリアを始め、電話で「問い合わせ」や「サービスの受付・解約」などの対応を行うコンタクトセンターを対象として、本日から今後1年間で10社から受注することを目標とします。
◆問い合わせの電話を商品販売につなげる
例えば、電話料金の問い合わせを受けた場合、お客さまの電話番号などから過去の利用状況を画面表示、使用している電話の機種が古い場合は「新機種でお客さまにお勧めのプランがございます」とシステムが話法を表示し、提案を促します。お客さまが興味を示した場合、オペレーターが「興味あり」のボタンをクリックすると、システムが「電話はよくおかけになりますか？」の質問を促し、「かけない」と返答の場合は、「お客さまにはデータ通信がメーンのプランがお勧めです。金額は月額○〇○円・・・・」というように次々と質問、提案を促します。新製品のキャンペーンなど特定の目標を一定期間で達成したい場合や、アップセル、クロスセル（注2）を促進したい場合に、オペレーターのスキルに依存することなく、効果的に拡販、成約を図ることができます。
◆解約の申し出を別商品の契約に切り替える
例えば、通信キャリアにおいて「解約したい」というお申し出を受けた場合、オペレーターが「解約希望」のボタンをクリックするとシステムが「ご解約の理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？」の質問を促します。「月々の支払い負担が大きい」が理由の場合、今までのパケット通信量などのお客さまの利用情報、およびより安いプランを表示、「パケットの使用量を少し抑えていただくだけで月々○〇〇〇円になるプランがございます」などの勧誘話法を表示します。お客さまから「他社への乗り換え」を申し出られた場合は、乗り換え先のキャリア名をクリックすることで、該当する乗り換え防止キャンペーンの勧誘話法を表示するなど、さまざまな解約防止策を指示します。
◆オペレーターの成績管理機能
ゲーミフィケーション手法（注3）により、ゲーム感覚でオペレーターのモチベーションを上げる成績管理機能が本製品のもう一つの特長です。受注数に応じてオペレーターへポイントを付与、成績優秀者のランキング表示や「マスター」「ゴールド」「シルバー」などの冠位授与などさまざまな手法でモチベーションを上げ、オペレーター同士を競わせて売り上げ向上につなげます。
（注1）ナイス・サービス・ツー・セールス（NICE Service to Sales）はナイスシステムズ社（イスラエル）の製品です。
（注2）アップセル、クロスセルとは、ある商品の購入者や購入希望者に対し、関連する別商品または組み合わせ商品を推奨して売り上げ増を狙うことです。
（注3）ゲーミフィケーション（Gamification）とは、例えば管理ツールなどにゲームの要素を取り入れることで対象者のモチベーションを上げる手法のことです。
【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=150702a
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