サビオ・グループとの提携により実現したリアルタイム翻訳ソリューションで、コンタクトセンターの担当者が世界各地の顧客と100以上の言語で会話することが可能に
アバイア・エクスペリエンス・プラットフォームのコンタクトセンターの中核にリアルタイム翻訳と会話AIツールを統合するソリューション
試算では、AIを搭載したリアルタイム翻訳を活用することでブランドのカスタマーサービスの費用は25％、市場や導入事例によっては最大65％の削減が可能
アラブ首長国連邦ドバイ--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --GITEXグローバル – カスタマーサービスで世界をけん引するトランスコムが、エンタープライズCXの世界的リーダーであるアバイアおよびサビオ・グループと提携し、コンタクトセンターの担当者が100以上の言語で世界のどこからでも顧客と会話できるようになるAI搭載型リアルタイム翻訳ソリューションを構築しました。
「アバイア・エクスペリエンス・プラットフォーム」を基盤とし、CXトランスフォーメーションに特化した専門サービスを提供するサビオによって統合されたこのソリューションは、BPO業界の大きな前進を代表するソリューションであり、トランスコムが担当者を採用する際に言語のスキルではなく、彼らの知識に基づいて採用することを可能にします。その結果、素晴らしいCXを提供できるスキルの高い労働力を構築するという点で、新たなレベルの拡張性が生まれます。
「私たちの業界では、世界各地の全市場をサポートするのに十分な人数の担当者を採用することが、たびたび課題となります。仮に十分に確保できたとしても、その採用と維持には大きなコストがかかるものです。アバイアとサビオと協力することで、世界中の担当者が顧客に求められる各言語で質の高いカスタマーサービスを提供することが可能になります」とトランスコムのIT製品パートナー担当シニアバイスプレジデントのジェイコブ・ウェストグレンは話しています。
このソリューションは、リアルタイム翻訳と会話AIツールをコンタクトセンターの中核である「アバイア・エクスペリエンス・プラットフォーム」に統合します。音声認識と音声読み上げのAIテクノロジーを複数の翻訳エンジンやカスタム辞書と組み合わせ、音声のリアルタイム翻訳を実現し、担当者と顧客との間の言葉の壁を取り除きます。
「アバイア・エクスペリエンス・プラットフォームに搭載されているオープンAPIによって、当社でトランスコム・トランスレーションと呼ばれているフレームワークを統合することができました。これは、ソリューションを導入した時点で、中核ビジネス、カスタマーエクスペリエンス、業務品質保証のプロセスにシームレスに統合されることを意味します。このテクノロジーの統合は、ご存じのとおり実世界では成果が明らかであり、差別化要因となります」とウェストグレンは述べています。
さらに、トランスコムの試算によると、このソリューションを導入することで、多言語でサービスを提供する顧客は総所有コストを大幅に削減できることが判明しています。「リアルタイム音声翻訳を使えば、これらのタイプのお客様のコストを25％、ユースケースや市場によっては65％も削減できると考えています」とウェストグレンは話しています。
アバイアEMEA事業部のグループバイスプレジデントのキャメロン・トムソンは次のように述べています。「これは、AIの力とオープンプラットフォームAPIを活用し、担当者と顧客の間の言語の壁をなくす素晴らしいソリューションです。このソリューションはBPOのゲームチェンジャーであり、そのトランスフォーメーションをサポートできることは、当社にとってこの上ない誇りです」
サビオの最高技術責任者であるロブ・スカッチングスは、次のように付け加えています。「この市場をリードするソリューションは、AIが持つ変革力を示しています。最先端の音声認識機能とリアルタイム翻訳機能をアバイアの堅牢なプラットフォームに統合することで、私たちは単に言語の壁を取り除くだけでなく、グローバルな顧客サービスの可能性を再定義しているのです」
「このプロジェクトは、革新的なテクノロジーの統合を通じてCXの変革を推進するサビオのコミットメントを例証するものです。この取り組みでトランスコムとアバイアの両社と協力できることは非常に楽しみです。私たちは、これが戦略的パートナーシップの始まりであり、サビオはこのような価値の高い技術強化の取り組みにおける確かなパートナーになると確信しています」
「CXトランスフォーメーションにおける当社の専門知識と、トランスコムの業界におけるリーダーシップ、そしてアバイアの先進的なプラットフォームが組み合わさることで強力な相乗効果が生まれ、これからもカスタマーサービスの提供における可能性の限界は押し広げられていきます」
トランスコムが導入しているソリューションは、GITEXグローバル2024のアバイアのブースで展示されます。アバイアは、セステックとコグニジーをはじめとするテクノロジーパートナーと共同でGITEXグローバルに出展します。
トランスコムについて
トランスコムは、世界の名だたるブランドにAIとデジタル技術で強化された顧客体験（CX）サービスを提供しています。世界を変えるEコマース企業、カテゴリーを再定義するフィンテック企業、従来のハイテク企業を含め、世界300社以上の顧客が、オンショアリング、オフショアリング、ニアショアリングのサービスを提供する上で同社を活用しています。同社が抱える30,000人を超える従業員は、29か国85か所以上のコンタクトセンターとテレワークネットワークで働き、カスタマーフォロー、営業、コンテンツモデレーション、バックオフィスの各サービスで素晴らしい体験を生み出しています。トランスコムは、顧客のブランド進化、顧客満足度の向上、営業コストの削減を支援します。詳しくは、www.transcom.comをご覧ください。
サビオ・グループについて
サビオ・グループは、CXトランスフォーメーションに特化したエキスパートサービスを提供するグローバルパートナーです。
英国（イングランドおよびスコットランド）、スペイン、フランス、オランダ、デンマーク、マレーシア、シンガポール、南アフリカ、インドにおいて主要事業を展開しています。
同グループは、デジタルと人的相互作用をシームレスに組み合わせ、優れた顧客体験と従業員体験（CX &EX）を支えるソリューション、サービス、コンサルティングの専門知識を提供しています。
サビオは、アバイアのような世界トップクラスのテクノロジー企業の知識と技術を借りるだけでなく、独自の知識と技術を通じて、複数のコンタクトチャネルを活用してより適切な意思決定を行い、カスタマージャーニーの最適化を支援します。
当グループは、コンタクトセンター、AI、CRM、データインサイトの技術を専門としており、エイゴン、アクサ・アシスタンス、ブリティッシュ・エアウェイズ、BBVA、BGL、カイシャバンク、DHL、ラブホリデイズ、マークス＆スペンサー、レントキル・イニシャル、エッセント、ガブテック（GovTech）、ホームサーブ、セインズベリーズ・アルゴス、テレフォニカ、トランスコム・ワールドワイドなど、世界各地の主要ブランドと提携しています。
アバイアについて
ビジネスとは、提供するエクスペリエンスによって築かれるものであり、アバイアは、毎日、何百万ものエクスペリエンスを提供しています。企業は、最も重要な野心や課題のいくつかに対してアバイアが革新的なソリューションを提供し、ビジネス上の最大のメリットをもたらす方法で顧客や従業員に関与する自由をもたらすことに信頼を寄せています。アバイアのコンタクトセンターとコミュニケーション・ソリューションは、没入感があり、パーソナライズされ、いつまでも記憶に残るカスタマーエクスペリエンスに力を与え、ビジネスの勢いを加速させます。ジャーニーは自由に選択できるため、当社の顧客が創造できるエクスペリエンスは無限にあります。詳しくは、 http://www.avaya.com をご覧ください。
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