調査に基づきCX（カスタマー・エクスペリエンス）の新時代を説明。デジタル・インテリジェンスとともに、価値の提供・測定が主役に
デンバー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --CSG ®（NASDAQ：CSGS）は、企業がありふれたカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを並外れた体験にする支援を行う大手SaaSプラットフォーム企業です。この度、『カスタマー・エクスペリエンスに関する2024年状況レポート』を公開いたしました。本レポートは業界調査、内部データ、専門家の証言、顧客イニシアチブを根拠として従来のCX戦略集における予想外の驚くべき展開を明らかにし、格別の対応で顧客の長期的なロイヤリティを獲得するための実行しやすい戦略を企業に提示します。ここでは、カスタマー・ジャーニーに対してデータ主導型の未来志向アプローチを取り、プロジェクトの投資利益率（ROI）迅速化を立証しなければならない企業リーダーたちのプレッシャーという、新たな現状にスポットライトを当てています。
CSGでエグゼクティブ・バイス・プレジデント（EVP）と最高エクスペリエンス責任者を務めるリズ・バウアーは、次のように述べています。「私たちは、お客様から寄せられる期待の高まりと新たな高度技術が担う現状突破の役割に押され、お客様と企業の交流方法が大きく変わる時期にいます。個別化され、手間がかからず魅力あるカスタマー・エクスペリエンスが当たり前となり、かつてCX戦略の基準とされた従来型の筋書きは書き換えられつつあります。企業は、デジタル・インテリジェンスとすぐに使えるインサイトを中心に据えた革新的アプローチを取り入れなければなりません。」
カスタマー・エクスペリエンスに関する2024年状況レポートの要点は、CX戦略集における5つの重要な転換です。
手間のかからない体験が大勝する。手間は少ない方がよい。派手さや華やかさがなくとも、顧客はやるべき事を終わらせてくれる、素早くてシンプルなやり取りを評価する。実際、素晴らしい体験は、非常に簡単ですぐに忘れてしまう可能性がある。
フラッシュフォワードはフラッシュバックと同様に大切である。CXに精通した企業は、顧客の過去の行動を伝えられる豊富な360度のカスタマー・プロフィールを持っているが、顧客がしたことを知るだけでは不十分だ。今や、顧客1人1人が次に何をするか予測し、それを楽にできるようにするための正しい行動を計画する必要がある。
ITが配役に加わる。マーケターとCX部門が技術スタック全体でサイロ化したデータを統一しようとする際、ITは頻繁に登場し、異なるシステムの統一支援、サイバーセキュリティーの強化、データ主導による意思決定の向上に求められる技術的スキルセットを提供してくれる。
すべての筋に続編が必要なわけではない。勝てる戦略では、世の中にあるすべての道筋ではなく、自社の顧客にとって重要なものだけを追求する。企業は方針の採用に関して革新的でなければならないが、あまりにも多くのプロットを追うとオーディエンスを混乱させるおそれがある。
オーディエンスを勝ち取り、予算を容認する。シーンは一度に1つずつ。ROIの立証に対するプレッシャーはこれまでになく高まっており、今年のCXプロジェクトでは独力で費用を賄わなければならない。それも今年度中に。これを達成するには、企業は小規模なことから着手し、小さなジャーニーの成功に投資すべきだ。利益を生むまでに数か月から数年かかるかもしれない大規模なエンドツーエンドのジャーニーよりも、手間をかけずに強い影響を及ぼし、すぐに成果が出るジャーニーを提供しよう。
CSGでカスタマー・エクスペリエンス担当シニア・バイス・プレジデント（SVP）を務めるマーク・スミスは、次のように述べています。「現代のお客様は厳しい批評家のようなものです。スムーズで直感的に進められ、自分がどういった人物で次に何をしたいのか、瞬時に正しく理解してくれる体験を期待しています。チームが技術スタック全体でサイロ化した大量のデータや増大する複雑性に直面しているので、データ主導型の実利的なマインドセットはCXリーダーにとってこれまでになく価値のあるものです。このすべてを通して、あらゆるCX投資をお客様にとって確実な価値とビジネスに対するROIに関連付ける必要があるでしょう。」
AIが筋書きのどの部分に適しているかを含めたCSGの分析、調査結果、提案の全容は、グローバルな業界報告書である『カスタマー・エクスペリエンスに関する2024年状況レポート』でお読みください。
調査方法：
CSGは130億件を超える2023年のカスタマー・ジャーニーにおける交流を、カスタマー・ジャーニー管理プラットフォーム「CSG Xponent」を通して追跡しました。CSGでは、カスタマー・ジャーニーにおける交流の定義を、APIがカスタマー・ジャーニーの筋上で取られる行動のきっかけとなる出来事としています。
さらに、CSGは以下からデータを調達しました。
54億件の顧客コミュニケーション
7億4,000万件の印刷文書
1か月ごとに処理された504兆件の課金取引
3億9,300万件の決済と、2,180億ドル相当の決済取引
9,500万件の処理済み現地サービス作業注文
CSGについて
CSGは、企業が忘れられない経験を構築し、人々や企業が最も大切にしているサービスとつながり、利用や支払いを容易にします。CSGが提供する顧客経験、請求、および支払いソリューションは、あらゆる規模の企業が利益を上げ、変化をもたらすのに役立ちます。当社のSaaSソリューションにより、企業のリーダーは将来をコントロールし、世界中の熱心で前向きなCSG顧客からのガイダンスを活用することができます。
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