ネット販売業者の90%は、消費者による返品ポリシー、クーポン、ロイヤルティプログラムの濫用が収支に悪影響をおよぼしていると回答。その一方、ネット販売業者の93%が顧客の囲い込みをはかるために現状の寛大で手厚いポリシーを継続せざるを得ないと回答。
ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --Eコマースの不正・リスクに関するインテリジェンスを提供する大手企業のリスキファイド（NYSE：RSKD）は、「ポリシーの濫用が販売業者に与える影響について: グローバル・ベンチマーク2023」を発行し、小売業者その他販売業者が、消費者による返金、返品、販売促進プログラムの濫用により、転売の場合と同様に、顧客の囲い込みと避けられない損失との間で難しいバランス取りを強いられている現状を明らかにしました。
レポートによると、過度な返品といったポリシーの濫用行為、商品を受け取っていないとの訴えや空箱で返品する等の返金詐欺、クーポンコードやロイヤルティプログラムリワード等の販売促進に関する不正、限定商品の転売が急増しています。ネット販売業者の90%は、ポリシーの濫用が自社の最終損益に重大な影響を与えると考えています。
ウォール・ストリート・ジャーナルによると、100ドルの商品が返品された場合、26.5ドルの費用がかかります。リスキファイドの調査では、この数字はもっと高いことが分かっています。3分の2（67%）の小売業者が、回収できる価値は返品された品物の価値全体の半分にも満たないと回答しています。商品によっては購入後に返品されるよりも、倉庫に侵入されて盗まれたほうが金銭的にはまだ軽い痛手で済むと、大手フィットネスアパレルブランドのある担当者はリスキファイドのインタビューで答えています。
寛大な返品ポリシーや販売促進プログラムのために利益が失われる一方、販売業者は現在の手法を維持しなければならないと考えています。93%の小売業者が、新規顧客獲得と常連客の囲い込みのために寛大な返金・返品ポリシーを提供することは、自社にとって「やや重要である」または「非常に重要である」と回答しています。また、売り上げを伸ばし競争力を維持するために販売促進を頼りにしていると、90%が回答しています。
リスキファイドのポリシー濫用に関するベンチマークレポートには、その他の重要な調査結果として以下が挙げられています:
ネット販売業者10社のうち9社が、ポリシーの濫用により大きなコストの負担を強いられています。
ポリシーの濫用は年間の特定の時期に集中しています。70%のネット販売業者が夏のショッピングシーズンにあらゆる形態によるポリシーの濫用を経験しており、3分の2（67%）のネット販売業者が連休明けシーズンに、より多くのポリシー濫用を経験しています。
ポリシーの濫用による損失は前年に比べて増加しています。2021～2022年の間で、57%の販売業者がINR（商品未着）の悪用によるコスト増に直面しているほか、45%が転売業者による濫用の前年比増加に、38%が販売促進コードやロイヤルティプログラムの濫用の前年比増加に、37%が返品の濫用による前年比増加に直面しています。
転換点を迎える顧客中心主義
世界中のEコマース企業が困難な経済状況にあるなか、本レポートでは2023年にポリシーの濫用の急激な増加をもたらした主な傾向を明らかにしています。
リスキファイドのデータによると、ポリシーを濫用する動機には、経済的要因（インフレや消費者の財布の紐がゆるむホリデーシーズン到来等）や感情的要因（小売業者に対する悪い顧客体験）が入り混じっています。
ポリシーの濫用は販売業者が取り組むべき問題ですが、他ではあまり見られない問題といえます。従来の詐欺行為と違い、善良な顧客も行っており、ほとんどの場合、特別なスキルは求められず、認証情報やアカウントへの不正アクセスも必要ありません。例えば、リスキファイドの顧客データ分析によると、返金要求のうち、不正が認められる事案は平均20%程度で推移しています。特に、従来の詐欺による不払いを超える規模のコストを負担している販売業者もあり、世界中のEコマース業者は1000億ドルを超える損失を被っています。
また、大半の販売業者は返金や返品処理を手作業で行っており、業務運営上大きな負担となっています。販売業者の62%は、ポリシーの濫用について正確に特定し対処するような自動化システム（機械学習等）は現状導入していないと回答しています。また、65%が返金・返品の大多数について、手作業による確認行程で対応していると回答しています。これにより、過半数の小売業者（68%）は返金・返品作業に3～4日も費やしています。
「アマゾンの迅速かつ無料の返品ポリシーと、人気のあるディスカウントフラッシュセールの間に挟まれ、底辺への競争を余儀なくされている販売業者は、競争力を保つためにますます寛大なプログラムを提供しなければならないと感じています」と、リスキファイド最高マーケティング責任者（CMO）のジェフ・オットーは述べています。「良いお客様にとっては素晴らしい体験である一方、隠れたポリシー悪用者の増加は逆に、販売業者の利益を深く傷つけています。こうした課題を解決するための鍵は、お客様の本当の身元を特定すること、良いお客様には信頼と摩擦のない体験を提供すること、そして不正を抑制し、詐欺を止めることです。」
こちら をクリックして、リスキファイドの 「ポリシーの濫用が販売業者に与える影響について: グローバル・ベンチマーク2023」をダウンロードしてください。
調査方法について
リスキファイドはワールドワイドビジネスリサーチのカスタムリサーチ部門であるWBR Insightsに、米国、オーストラリア、中国、日本、英国、ドイツ、オーストリア、スイス、ブラジル、メキシコ等、世界中の300以上にわたる様々なネット販売業者へのインタビューを依頼しました。年間総売上高5億ドル以上のファストファッション、スポーツ用品、フードデリバリー、家電製品、旅行関係等の企業を調査対象としています。回答者には、不正リスク、カスタマーサービス、Eコマース、デジタル、資産・損失防止、IT、決済・会計部署を担当する役員レベルや経営幹部クラス以上で構成されています。
リスキファイドについて
リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクの軽減によりEコマースの増収増益を目指す企業を支援します。他に類を見ない加盟店ブランドのネットワークが、チャージバックに対する確約された保護、不正行為やポリシーの濫用に対する大規模な対策、および顧客維持の向上を目的として同社と提携しています。Eコマースのリスクアナリスト、データサイエンティスト、研究者で構成される最大規模のチームによって開発・管理されている、リスキファイドのAI搭載不正・リスクインテリジェンスのプラットホームは、各取引の背後に存在する個人を分析し、リアルタイムでの判断と強固なアイデンティティーに基づく洞察を提供します。詳細については、Riskified.comをご覧ください。
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