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お客様からお問合せが多い大人用紙おむつの適切な選び方にお応えするため、株式会社ベルシステム24(本社：東京都中央区、代表取締役 社長執行役員：柘植一郎)が提供するチャットボットソリューションを活用しています。更に、凸版印刷株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：麿秀晴)が提供するLINE公式アカウントの立ち上げやコミュニケーションプラン策定等を行う運用支援サービスを活用し、LINE株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤 剛 以下LINE)が運営するコミュニケーションアプリ「LINE(ライン)」にて、正しいおむつのあて方、選び方、使い方手順をチャット形式で紹介するコミュニケーション アカウントを開設し、2020年1月より本格的に運営を開始しました。
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「LINE」は2011年6月のサービス開始以来、若年層のユーザーを中心に拡大を続け、国内トップのコミュニケーションアプリに成長しています。現在では、あらゆる世代に利用者層が広がり、個人間でのコミュニケーションのみならず、様々な企業やブランドの情報発信、サービス提供のプラットフォームとして確立しています。
■導入の背景
近年、日本は超高齢社会に突入し、健康寿命が延伸する一方で60歳以上の78％は排泄障害に悩まされております。こうした中、当社お客様相談センター(いきいきダイヤル)への排泄ケアに関するお問い合わせは年々増加し、排泄トラブルの悩みに対応するため、2017年にウェブ上にて大人用紙おむつ業界で初めて人工知能(Artificial Intelligence)チャットボット※1を採用した「大人用おむつNavi」を開始しました。その結果、お客様の「大人用おむつNavi」の利用件数は、2017年の導入時と比較して2019年末までに使用率2.5倍以上と大きく拡大しています。また、スマートフォンの急激な普及により、インターネットの利用もウェブからアプリへ急速に移行しています。
それに伴い、コミュニケーション手段もEメールから、「LINE」やソーシャルメディアへと変化してきています。
そこでこの度、24時間365日環境を問わずアクセス可能なアプリ「LINE」を活用した正しいおむつのあて方、選び方、使い方手順を動画で解説する「大人用おむつNavi」を、2020年1月より本格的に開始しました。
※1「チャットボット」とは、人間の代わりに対話するプログラム(もしくは、それを含むシステム全体)のことです。
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■“大人用おむつNavi”「LINE」を活用“マキさん”概要
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当社が扱う排泄ケア商品のアドバイザーとして、過去お客様相談センターへ寄せられた、約2万件以上の質問とチャットボットにお問い合わせ内容を分析し、「適切な商品の使い方」や「おむつの選び方」をはじめ、尿失禁や軽い失禁の仕組みと対策、「医療費控除」等、介護全般にかかわる内容を、「大人用おむつNavi」LINE公式アカウントのトーク画面でアドバイスします。このチャットボット※1でお応えできない場合は、当社お客様相談センターで検討し、電話等にて回答させていただきます。
■“大人用おむつNavi”サービス内容
(1) 男女の尿もれの仕組みの違いと対策について
(2) 軽い便もれの仕組みと対策について
(3) おむつ診断(7つの質問に答えるだけで最適なおとな用おむつを推奨)
(4) 商品のサイズについて
(5) 動画による大人用おむつのはき方、はかせ方
(6) お客様相談センターへのお問い合わせ
◇サービス開始日
2020年1月6日(月)から
◇下記のWebサイト内でサービス内容とご利用方法を紹介しております。
ライフリー「大人用おむつNavi」チャットボット※1サイト
http://www.unicharm.co.jp/lifree/adult/choose/navi/index.html
◇料金
無料
※「LINE」は無料アプリケーションであり、「大人用おむつNavi」LINE公式アカウントの各メニューも無料ですが、ダウンロード時や利用時には通信料金がかかります。
■会社概要
社名 ：ユニ・チャーム株式会社
設立 ：1961年2月10日
本店 ：愛媛県四国中央市金生町下分182番地
本社 ：東京都港区三田3-5-27 住友不動産三田ツインビル西館
社員数 ：グループ合計16,207名(2018年12月)
事業内容：ベビーケア関連製品、フェミニンケア関連製品、
ヘルスケア関連製品、化粧パフ、ハウスホールド製品、
ペットケア関連製品、産業資材、食品包材等の販売
≪消費者の方のお問い合わせ先≫
ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター
TEL：0120-041-062
ユニ・チャーム株式会社 ホームページアドレス
http://www.unicharm.co.jp/
