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株式会社アシスト（本社：東京都千代田区、URL： https://www.ashisuto.co.jp/ 、以下：アシスト）が提供するITIL準拠のシステム運用支援ツール「Service Manager」（開発元：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社）を、株式会社サザビーリーグ（本社：東京都渋谷区、URL： https://www.sazaby-league.co.jp/ 、以下：サザビーリーグ）が採用し、ヘルプデスク部門の働き方改革を実現しました。
「SAZABY」「Ron Herman」「Afternoon Tea」をはじめ、アパレル、服飾・生活雑貨、飲食サービスのブランドを40以上運営するサザビーリーグでは、全国に約600の店舗を展開しています。同社の本部ヘルプデスク部門は、各店舗で利用されているPOS端末やPC、通信回線といった機器・設備類のサポート、本部内で利用されている約800台の社員用PCのサポートなどを担っていますが、以下の課題を抱えていました。
・店舗情報・機器情報などが散在し、参照先が多岐にわたるため、サポート対応工数が増大していた
・従来のシステムではナレッジを共有する機能がなく、対応が属人化し、ノウハウが共有できなかった
・優秀な人材確保に加え、社員の約9割を女性が占める同社では出産・育児といったライフイベントによる離職対策が急務だった
これらの課題を払拭し、「いつでも・だれでも・どこでも」働ける環境準備を目的に、サザビーリーグでは、アシストが提供するService Managerを採用し、店舗・構成機器・ユーザー情報といったヘルプデスク対応に必要な情報をマスター化するところから着手しました。また、問い合わせナレッジの蓄積や、関連する過去ナレッジの自動提案機能を活用し、質の高い問い合わせ対応ができる体制を構築、さらに、現在ではヘルプデスクだけでなく、開発部門や運用部門にも活用の場を広げ、IT部門全体で情報共有する仕組みを整備しました。これにより以下の効果が得られています。
・必要な情報が集約され、問い合わせ管理や業務効率化が飛躍的に向上した
・蓄積したナレッジの自動提案機能により、ヘルプデスクのだれもがノウハウを活用できるようになった
・全社で相互にノウハウを共有できるようになり、どこでもだれでもデータ活用できる、社員が働きやすい環境の基盤が整った
今後はチームの垣根を越えたナレッジ共有による、さらなる業務効率の向上や、パートナー企業との情報のやりとりにもService Managerを活用することで、会社の垣根を越えた利用法にもチャレンジしていく予定です。
画像 : https://newscast.jp/attachments/a4JHBDZ7qTQuY4DQORu0.png
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▼本事例の詳細URL：
https://www.ashisuto.co.jp/case/industry/retail/sazaby-league_sm_2020.html
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■「Service Manager」について
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Service Managerは、ITサービスマネジメントを実現するガイドラインである
「ITIL」をベースに、IT運用業務のプロセスに沿った情報管理機能を提供する、
サービスデスク支援／ナレッジ管理用ソフトウェアです。システムに関する
様々な情報を集約、共有する仕組みを提供し、ユーザーからの問い合わせや
障害発生時の対応を効率良く、的確に支援します。
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■ニュースリリースに関するお問い合わせ
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株式会社アシスト 広報担当：田口、土岐
TEL：03-5276-5850 URL： https://www.ashisuto.co.jp/contact/press/
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■「Service Manager」に関するお問い合わせ
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株式会社アシスト 東日本技術本部 システム基盤技術統括部
担当：飯塚、清水
TEL：03-5276-5565 URL： https://www.ashisuto.co.jp/prod/sm/
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