カスタマーサポートに「チャットbot」導入
2017年撮影シーン
お問い合わせ時間の割合
トップページ上に表出するアイコンをクリックし、質問を選択もしくは記載するとAI(チャットbot)が即座に回答
また、基本的なお問い合わせ内容への対応がチャットbotで解決されることで、fotowaのサービス向上や人を介してコミュニケーションすべき案件に注力ができるようになるという点で、従業員の生産性向上を実現していきます。
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カスタマーサポートに「チャットbot」導入
■チャットbot導入の背景～全体の35％が、深夜・早朝・土日でのお問い合わせ～
fotowaの利用シーンの7割は七五三とお宮参り、最近では新生児を撮影するニューボーンフォトの依頼件数が急増していることから、ユーザーは小さな子どもを持つ20代～30代のママが多くを占めています。
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近年、共働き家庭が増加していることで、仕事と育児で忙しく、ママが1人の時間を持てるのは深夜の時間帯になりがちです。実際に、全体のお問い合わせのうちの35％が営業時間外(平日19:00～10:00、土日)でのお問い合わせになっており、予約の仕方や料金など、Webサイトにも掲載されている基本的な内容の質問に迅速な対応ができていない状況がありました。
また、こういった対応が増えることで、従業員がfotowaのサービス向上施策や、ユーザーと対話の必要な案件に割けるパワーが相対的に少なくなるという懸念もありました。
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こうした課題を解消すべく、過去のお問い合わせ内容と回答を学習させたAIを搭載した「チャットbot」をfotowaサイト上に導入し、平日深夜〜早朝の時間帯と、土日のお問い合わせにも迅速に対応できるようにいたしました。
■チャットbotサービスの概要
fotowaのWebサイト上で、サービスについて知りたい内容や疑問点を入力すると、fotowaスタッフに代わりAI(チャットbot)が即座に自動対応をします。これまでユーザーからお問い合わせ窓口宛にされてきた「質問」と、それに対する「回答」をチャットbotに登録することで、AI(チャットbot)が24時間365日対応できる仕組みになっています。
予約方法、料金、撮影準備、納品までの流れなど基本的なお問い合わせ内容であれば、営業時間外でも即時対応が可能です。
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■チャットbot活用によりfotowaが目指すサービス像
1. ユーザーの様々な不安解消をスピーディーに行えるサービス
チャットbot上で解決できなかった質問を集め、新しく回答を増やしていくことで、基本的なお問い合わせ以外にも即座に対応できる領域を広げていきます。
2. ユーザーの色々な心理に寄り添えるサービス
ユーザーの不安感は、サービス概要に不明点があるということだけからくるものではありません。出張撮影そのものに対する不安や、自分たちに合ったフォトグラファーがわからないという不安など様々です。基本的なお問い合わせ内容への対応をチャットbotで解決していく一方、チャットbot上ではできない個別のご相談には人を介してこれまで以上に丁寧に対応をし、大切な家族の思い出の場に立ち合えるサービスを目指していきます。
■fotowaとは
「fotowa(フォトワ)」は、撮影して欲しい人とカメラマン(以下、フォトグラファー)をつなぐ、個人向けの出張撮影プラットフォームです。
マタニティ、ニューボーン(新生児)、お宮参り、誕生日、七五三、卒入園、卒入学、成人式、結婚式の前撮り・後撮り、長寿祝いなどのライフイベントに加え、ちょっとしたプライベートのひとコマまで、撮影してほしいタイミングで、fotowaに登録されたフォトグラファーの中から、好みの作風のフォトグラファーを選んで出張撮影を頼むことができます。
シンプルでわかりやすい料金設計と、写真を自由度の高いデータで受け取れる仕組みで、現代のニーズに応え、ロケーション撮影ならではの、自然体ながら効果的に演出された「ナチュラルでオシャレな写真」と共に「プロのフォトグラファーに撮影してもらう非日常体験」を提供します。
また、登録フォトグラファーにとっても、自分の仕事の空き時間を活用して新たな撮影の機会を得ることができるため、個人では獲得できなかった顧客との出会いにつながります。
＜サービス概要＞
概要 ： 写真を撮って欲しい人とフォトグラファーをつなぐ
出張撮影プラットフォーム
撮影所要時間 ： 60分
依頼料金 ： ［平日］19,800円 ［土日祝］23,800円 ※税抜価格
［ギフト券］25,704円 ※課税対象外
※指名料、出張料、撮影料、データ納品料含む
提供写真枚数 ： 75枚以上(すべてデータ納品)
保証 ： 全額返金保証
サービス提供地域： ・東北・北海道
(青森県、岩手県、宮城県、福島県、北海道)
・関東
(東京都、千葉県、埼玉県、神奈川県、茨城県、
群馬県、栃木県)
・甲信越
(長野県、山梨県、新潟県)
・北陸
(石川県、富山県、福井県)
・東海
(愛知県、静岡県、岐阜県、三重県)
・関西
(大阪府、京都府、兵庫県、奈良県、和歌山県、滋賀県)
・中国
(広島県、岡山県、山口県)
・九州・沖縄
(福岡県、熊本県、大分県、長崎県、鹿児島県、沖縄県)
※37都道府県
URL ： https://fotowa.com/
特徴 ： ・作品、面談、実技の3審査を通過した
フォトグラファーのみ登録でクオリティを担保
・日時場所、気に入った作風から選び、
どのフォトグラファーを指名しても同一料金の明瞭会計
・撮った写真は完全データ納品
・納品された写真に満足できなければ全額返金保証
・出産祝いや結婚祝いに嬉しい
出張撮影ギフト券のプレゼントも可能
＜出張撮影「fotowa」の使い方＞
STEP1：撮影してもらいたい日時・場所でフォトグラファー検索、
写真例をみて好みのフォトグラファーを選ぶ
STEP2：「質問をする」から撮影内容を伝えて打診
STEP3：「予約する」で予約＆お支払い
STEP4：撮影当日、フォトグラファーと待ち合わせて撮影！
STEP5：一週間以内にfotowa上で写真データを納品
＜主な利用シーン＞
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＜出張撮影「fotowa」をプレゼントとして活用できる＞
fotowaを、結婚祝いや出産祝い、入学祝いなどのギフトとして贈ることもできます。
ギフトを贈りたい人がfotowaからギフトコードを購入し、受け取った人がギフトコード発行から1年間、いつでも1度だけ無料でfotowaの出張撮影を楽しむことができます。
主に、遠方に住む家族、親戚、友人などの出産祝いとして活用されており、利用者からは「最高のプレゼントだったので、わたしも友人に贈ろうと思います」というお声をいただいています。
■会社概要
社名 ： ピクスタ株式会社(東証マザーズ：3416)
設立 ： 2005年8月25日
所在地 ： 東京都渋谷区渋谷2-12-19 東建インターナショナルビル5F
TEL ： 03-5774-2692
FAX ： 03-5774-2695
資本金 ： 309,811千円(2018年6月末時点)
代表取締役社長： 古俣 大介
URL ： https://pixta.co.jp/
事業内容 ： デジタル素材のオンラインマーケットプレイス「PIXTA」の運営
出張撮影プラットフォーム「fotowa」の運営
支店 ： 日商匹克斯塔圖庫股イ分有限公司台湾分公司
(英文名：PIXTA INC. TAIWAN BRANCH)
子会社 ： スナップマート株式会社
Topic Images Inc.
PIXTA ASIA PTE. LTD.
PIXTA (THAILAND) CO., LTD.
PIXTA VIETNAM CO., LTD.
※「イ分」は一つの文字、正式には「にんべん」に「分」
