「消費者意識調査」表紙
本年度の調査では、国内での調査結果に加え、イギリスでの調査結果との比較を通して、日本におけるインターネットショッピングに関する消費者意識をより鮮明に映し出しています。
画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/136603/LL_img_136603_1.jpg
「消費者意識調査」表紙
※本調査結果のレポートは下記よりダウンロードいただけます。
http://now.jda.com/Customer-Pulse-2017-JP-APAC.html
JDAソフトウェア・ジャパン株式会社の代表取締役社長の尾羽沢 功は次のように述べています。
「日本の小売企業のデジタル変革への取り組みは進んでいますが、お客様に満足していただくためのオムニチャネル対応への体制の整備はこれからの課題であるということが見えてきました。今後、益々フルフィルメントのオペレーションはより複雑になっていきます。収益を確保しつつ、顧客満足度とコスト効率性の向上を実現するためには、サプライチェーン基盤をより強固かつ高度化していく必要があると考えます。」
【調査結果の概要】
■インターネットショッピングにおいてトラブルを体験したことがあると回答した消費者は、日本が31％に対してイギリスは55％。イギリスに比較して日本の小売・配送を含むインターネットショッピング環境のクオリティの高さがうかがえます。
■クリック＆コレクトを利用したことのある消費者がイギリスでは54％にのぼるのに対して、日本では18％にとどまる。しかし昨今の配達業者による配達時間帯や料金の見直しを受けて、21.6％は「クリック＆コレクトが増える」と回答。日本では、クリック＆コレクトの今後の環境整備が期待されます。
■イギリスでは59％の消費者が返品をしたことがあると回答したのに対して、日本では19.4％にとどまります。様々な要因はありますが、返品に対する寛容さに、国民性の違いが見て取れます。
■再配達について、日本では再配達をお願いしたことがないが昨年に比べて倍近く増えていることに加え、2回以上4回以下の再配達は昨年の29％から19.3％に減っています。日本では、配達のクオリティが高くなっていると同時に、消費者の受け取りに関する意識も成熟してきているのかも知れません。
■インターネットでも実店舗でも購入できる商品について、いまだ日本では7割の人が実店舗で購入すると回答。日本では、今後もクリック＆モルタルのニーズが予想されます。
【主な調査結果】
●購入体験
- イギリスの消費者の55％が「トラブルを体験したことがある」と回答したのに対して、日本では31％。また体験したトラブルの割合でも日本が下回っており、特に「商品が届かない」の発生割合は半分以下。
- イギリスのトラブル経験者の20％が、トラブル解決の満足度を「非常によかった」と回答したのに対して、日本で「非常によかった」としたのは5.8％にとどまる。
- トラブルの責任の所在について、イギリスでも日本でも半数以上の55％が「ネットショップ・小売業者」に責任があると回答(配達会社に責任があるとしたのは両国において30％台)。
- インターネットショッピングで不愉快な経験をした場合、次回は「絶対に違う店で買う」としたのはイギリスで38％だったのに対して、日本では18.8％にとどまる。
●クリック＆コレクト
- イギリスでは54％がクリック＆コレクトを利用しているのに対して、日本では利用率が18％にとどまる。また、日本でクリック＆コレクトを利用したことのある消費者の74％は、なんらかのトラブルを体験したことがあると回答。
- クリック＆コレクトを利用する理由について、日本では「手数料がかからない」や「自宅配達よりも確実に受け取れる」の割合が多いのに対して、イギリスでは「自宅配送よりも便利」の割合が高い。
●返品
- 返品の理由について。イギリスでは17％の人が「返品を前提に複数商品を注文」と回答したのに対して、日本では3.9％にとどまる。
- イギリスでは59％の消費者が返品をしたことがあると回答したのに対して、日本では19.4％にとどまる。また返品回数で見ると、イギリスで4回以上返品したことがあると回答した消費者が19％にのぼるのに対して、日本では3.1％にとどまる。
●配達
- 再配達について、再配達をお願いしたことがないが昨年に比べて倍近く増えているのに対して、2回以上4回以下の再配達は昨年の29％から19.3％に減っている。
- 配達時間帯について、日本では68.7％が通常配達を選んでいる。
- 自宅配送の時に重視する項目として、イギリスでは「料金」と答えた消費者が40％だったのに対して、日本では63.4％にのぼる。
- 昨今の配達業者による配達時間帯や料金の見直しを受けて、46.4％は今後の購入も「変わらない」と回答したのに対して、24.6％は「実店舗での購入が増える」、そして21.6％は「クリック＆コレクトが増える」と回答。
●クリック＆モルタル
- インターネットでも実店舗でも購入できる商品について、いまだ7割の人が実店舗で購入すると回答。
- インターネットショップと実店舗、共に品揃えは重要だと考える消費者が多いが、インターネットショッピングでは価格をより重視する消費者が多く、実店舗ではサービスを重視する消費者が多い。またインターネットショップでは返品規定も重視されている。
●モバイル利用
- 店舗でショッピング中のスマートフォンや携帯の利用は75％にのぼる。そのうち53.6％は「値段の確認・比較」、34％は「クーポンを探す」、そして30.3％は「レビューを見る」と回答。
【日本調査概要】
調査方法 ：インターネット調査
調査対象 ：日本国内在住18歳以上の男女
有効回答数 ：2,097
調査期間 ：2017年6月26日～28日
調査実施機関：株式会社インテージ
【イギリス調査概要】
調査方法 ：インターネット調査
調査対象 ：イギリス在住18歳以上の男女
有効回答数 ：2,070
調査期間 ：2016年12月29日～30日
調査実施機関：YouGov UK
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【JDAソフトウェアについて】
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