コンビニエンスストアで来店客に開放されているトイレだが、「商品を買わずに利用してもいいのだろうか」と迷うこともある。管理する負担も軽くないはずだ。「トイレ改革」に取り組んできたローソンの竹増貞信社長に「利用者にできること」を聞いた。
ローソンは1997年、「いつでもトイレを利用したい」という客の声を受け、「トイレ開放」を宣言した。トイレの利用者は全国の店舗で1日推計100万人に上る。
竹増氏が2016年6月に社長に就任した当時、トイレに関して「汚い」「臭い」といった声が多数寄せられていたという。
「せっかく便利に使ってほしくて開放しているのに、負の要素になっているのは残念」と考えた竹増氏は「一度みんなでトイレに焦点を当てよう」と社内に発破をかけた。
竹増氏自身も店を訪れる際、トイレのチェックや清掃に率先して取り組んできた。トイレを新しくしたり、メンテナンスをしたりした結果、客からの苦情は減ったという。
ただ、トイレを清潔に管理する店側は大変だ。竹増氏は「次に使われる方、トイレを掃除する方のことを思い浮かべて、丁寧に使おうと思っていただけたらうれしい。（ついでに店内商品を）買わない方がいてもよいが、お買い求めいただいたほうが（収益の一部を維持費に充てるなどして）トイレのメンテナンスもきちんとできる」と話した。【鴨田玲奈】
