取手市、AI技術を活用したカスハラ対策システムを運用開始

取手市が、市民相談窓口におけるカスタマーハラスメント対策として、AI音声認識と感情解析を用いたシステムを令和8年10月1日から正式に導入します。

AIカスハラ対策システム導入の背景

令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、全ての企業や自治体にカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられました（※地方公共団体の任命権者は、令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法第33条および厚生労働省指針の適用を受け、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置を講じなければならないと総務省から技術的助言として各地方公共団体に通知がなされました）。取手市では、閉鎖的な空間での相談業務における職員の心理的負担軽減と対応品質の向上を目指し、本システムの運用を開始します。

システムの特徴と機能

本システムは、令和7年11月から約3カ月間実施されたテスト運用を経て導入されます。主な機能は以下の通りです。

・不適切な言葉や感情の昂りを検知し、別室の管理職へアラートを通知
・厚生労働省のマニュアルをベースにした検知キーワードの設定、および自治体独自のキーワード追加
・相談内容のリアルタイムなテキスト化と管理職への共有
・相談記録の保存および相談履歴の管理
・キーワードに応じた関連資料の自動表示機能
・室外の管理職へのヘルプ要求機能

運用概要

運用開始日時：令和8年10月1日（木）予定
設置場所：取手市役所（取手庁舎）本庁舎2階市民協働課前相談室、および新庁舎1階健康福祉部面談室

取手市の取り組み

取手市は株式会社アドバンスト・メディアと「音声テック関連技術連携協定」を締結しており、令和6年4月1日に内容を再締結しました。今回導入するシステムは、昨年度に自治体初（※株式会社アドバンスト・メディア調べ。令和7年11月18日時点。「音声認識、感情解析を活用し、リアルタイムにモニタリングを行う対面におけるカスハラ対策の運用」として）の取り組みとしてテスト運用が行われたものです。

まとめ

取手市はAI技術の活用により、相談者と職員の双方が安心できる環境を整備し、カスハラ防止と窓口対応の質向上を目指します。