国内外で1000店舗を展開し、年商900億円を売り上げる、いまや日本を代表するうどんチェーンにまで成長した『丸亀製麺』のスタッフは、おっちゃん・おばちゃんがやたら多い──そんなことが、私が近頃もっとも信頼を寄せているネットニュースサイトの一つ、『現代ビジネス』に書いてあった。
同編集部の取材によると、丸亀製麺は
割烹着の似合う「おっちゃん・おばちゃん」と親しまれそうな人たちが店を切り盛りすることによって、そのアットホームな雰囲気が（店内に）気軽にフラリと立ち寄れる空気をつくり、美味しさやぬくもりをお客さまに感じ取ってもらえる効果が生まれる
……といった理由で、あえて中高年のパートナーを積極的に採用し続けてきた……らしい。
20代・30代の、いつ移動するかわからない若手社員がお店を守るより、その地域で生活しているパートナーさんに任せたほうがいいだろう
……ということで、本社から派遣された正社員店長を置いていない店舗もあるという。現に、ベテランのパートナーたちは「来週あの学校の運動会があるからお客さん増えるよ」だとか「お祭りあるから、たぶん今日は暇やで」などと地域情報を熟知して、それに合わせてフレキシブルに動いてくれるとも聞く。
地域発展の面でも中高年の雇用活性化の面でも素晴らしい試みであり、同時にAI（人工知能）を使って前年度の売上・天気・曜日ほかのデータを細かに入力し、そこから本日の売上を予測して商品のロスがを防ぐような最先端のサービスの開発がすすむなか、時代とは逆行している感も否めない試みでもある。いわば、AIが弾き出す“数字”よりも、おっちゃん・おばちゃんの“勘”を重視しているのだから……。
だが、どんな種類のお店にせよ、その店舗の最前線で客とやりとりをする店員さんの“色”が、まだ多くの顧客にとって「そのお店を利用するか・しないか」の大きな決め手となるのは紛れもない事実であり、たとえば「ここの喫茶店は店員がぶっきらぼうでサボりぐせがあるニイチャンばかりで客をほったらかしなまんまだから、逆に落ち着いて原稿が書ける」「ここの歯医者は歯科衛生士さんの巨乳率が高いので、治療の際、顔におっぱいがよく当たる」……みたいな“色調”がお店選びの明暗を大きく左右するのは申すまでもない。私ならば、味や腕が優れているスタッフが働いているお店と、それよりも少々味や腕はやや落ちるけどキレイなおねえさんが働いているお店だと、ついつい後者をチョイスしてしまいがちだったりする。ホンの一瞬しか店員さんとのやりとりがないコンビニですら、Aというお店でかわいいネエチャンが働いているなら、仮に自宅のもっと近所に別のコンビニＢがあったとしても、やはりAのほうまで足を伸ばしてしまう。
AIに店舗管理のほとんどを委ね、年齢・性別・容姿・国籍・接客態度とかには囚われず、そのデータを上手に使いこなす最低限の人員を配置する営業スタイルは、たしかにこれからのトレンドにおいては、むしろ「正解」だと言えよう。が、幾分かの非効率には目をつぶり、あくまで“お店の顔”にこだわりを施すのも、また「正解」。いずれ決して遠くはない将来、AIが「この店舗にベストな店員さんのタイプ」までをもシミュレーションする時代がやってくるのかもしれないが……？
