株式会社ホットリンクが、炎上を疑似体験できる企業向けサービス「働くひとのための炎上防災訓練」をリリースした。
サービス内では、架空のSNSやニュースサイトを舞台に炎上事案がリアルタイム進行。質問が提示されたり、選択した回答によりシナリオが分岐したりする、ゲーム性とリアリティを兼ね備えた内容だ。
■従業員が炎上したらこうなる
従業員が炎上したらどうすればいいのか……。常日頃から経営陣は頭を悩ませているだろう。社員やアルバイトの炎上でも、責任を問われるのは会社。大金をかけて築き上げたイメージが一瞬にして崩れてしまいかねない。
実例も多い。コンビニエンスストアの従業員がアイスケースに入った写真を投稿して炎上、店舗閉鎖につながったのは記憶に新しい。また、スポーツウェア企業の社員が店舗に訪れた自社契約のサッカー選手をSNS上でバカにし、解雇された例もある。
■炎上の拡大速度は“驚くほど早い”
炎上した場合、可能な限り早くその“兆候”に気づくことが大切だ。社名やサービス名、商品名、ブランド名、経営者名などで日頃からエゴサーチしよう。
炎上の兆候に気づいたら、できるだけ早く対応するのがベストだ。炎上の拡大速度は驚くほど早い。見つけたその日のうちに対応する必要があるだろう。対応が遅れるほど、まとめサイトにまとめられたり、マスメディアに報道されたりする可能性が高まる。そこまで炎上が広がってしまうと、イメージ悪化は避けられない。
■炎上で好感度を上げるテクニック
場合によっては、会社の公式アカウントで謝罪したり、プレスリリースを出したりすることも必要。早いうちに誠実な姿勢を見せることで炎上が収まるだけでなく、対応次第ではむしろ会社のイメージがアップすることさえある。
2017年9月、ローソンチケットで購入した「刀剣乱舞」のミュージカルチケットが勝手にキャンセルされた、という投稿がTwitterで駆けめぐった。
ローソンチケットを運営するローソンHMVエンタテイメントは当該ユーザーと連絡を取り、「そもそも入金されておらず、入金後のキャンセルも当社からのメール配信もなかった」「弊社のシステム／サービスに問題はないので安心してほしい」という旨を発表。ユーザーは謝罪の上、問題投稿を削除した。このように、素早く適切な対応ができれば、企業がダメージを受けることはない。
■“誤爆”を防ぐには
炎上防止にもっとも効果的なのは、やはり社員研修だ。炎上を疑似体験したり、自分で投稿内容を考えたりすると、炎上の怖さや対応の難しさがわかる。SNSをうまく使いこなすには慣れも必要だ。座学で学ぶだけでなく、体験を通して学ぶ。それが一番の近道なのだ。
炎上する投稿のパターンをおさえると同時に、プライベートも含むSNSの投稿ルール「ソーシャルメディアポリシー」を定めておこう。アルバイトも含めた全社員に向けて、定期的に周知する機会を設けたい。
炎上は公式アカウントでも起きている。“誤爆”を防ぐ仕組みとして、公式アカウントの運用端末をプライベートと分けたり、投稿内容を複数の目でチェックしたりする仕組みを作るのもいいだろう。
企業にとって一見リスキーなSNSも、うまく使えばイメージアップや商品・サービスの販売促進につながる。アルバイトも含めた社員全員に適切な研修を行い、リスクを最小限に抑えて使いこなしてほしい。
