沖縄の絶景に囲まれた「タップホスピタリティラボ沖縄（以下：THL）」は、ホテル業界の未来を象徴するような、革新的な取り組みを展開する実証実験施設です。
この施設は、DX（デジタルトランスフォーメーション／以下：DX）を軸に、従来の観光・宿泊産業の体験を根底から変革し、生産性向上、経営の高度化、旅行客の利便性向上などを実現するための試みを行っており、その成功は他のホテル業界にも大きな影響を与えています。
DXは、単に最新技術を取り入れること以上の意味を持ちます。顧客の期待やニーズをデジタル化によって満たし、業界全体のサービス品質と効率の向上を実現すること。これは、ホテル業界以外の方にとっても、競争力を維持し成長するための重要なカギとなるでしょう。
そこでこの記事では、THLがどのようにしてこれらの革新を実現しているのか、そしてその取り組みがホテル業界、さらには地域経済にどのようなプラスの影響をもたらしているのかを深掘りしていきます。
ホテル業界DXにおける「タップホスピタリティラボ沖縄」の役割
DX推進がビジネス界に浸透する中、ホテル業界もこの変革の波に乗り始めています。その先駆けとして注目されているのがTHLです。
THLは、ホテル専門のソリューションベンダー「タップ（本社：東京都）」が、2023年6月30日に沖縄県うるま市にある「沖縄IT津梁パーク」の敷地内に、日本初のDXで観光・宿泊産業の生産性向上を実現するための実証実験施設として開設しました。
沖縄県のリーディング産業である観光産業の要となる宿泊施設を、従来のホテル運営の枠を超え、デジタル技術を駆使して顧客体験を根本から刷新することを目指しています。
宿泊施設の生産性向上、人手不足問題の解決、顧客の利便性向上など、業界が抱える様々な課題を、DXテクノロジーの利活用により解決することは、沖縄県のみならず観光産業に携わる全ての企業にとって飛躍のための大きなカギとなるはずです。
ホテル業界におけるDX推進の役割
ホテル業界におけるDXの現状は、多様なデジタル技術の導入により、従来のサービス提供方法と顧客とのコミュニケーションが変化し始めた段階にあります。
オンライン予約システムや自動チェックイン機、アプリを通じたサービス提供などの普及はその一例です。
これらの技術は顧客体験を向上させるだけでなく、運営側の業務効率化とコスト削減にも貢献します。
このような取り組みが進んでいる一方で、ホテル業界におけるDX推進にはいくつかの課題も存在します。特に中小規模のホテルでは、デジタル化への投資コストや適応の難しさが挙げられるでしょう。
また、単に新しい技術を取り入れれば良いというものではなく、持続可能な運営を目指す上で、エネルギー効率の良い技術の導入や、地域社会との調和を図ることも今後の課題の1つです。
将来的には、ホテル業界におけるDXは、これまでのサービスの延長線上にある利便性の向上や効率化だけでなく、顧客の期待に応える新しいサービスモデルの創出をもたらすことが期待されます。
例えば、ビッグデータの分析を活用してパーソナライズされたサービスを提供したり、AIやロボット技術を利用したこれまでにない効率的な運営したり、あるいはバーチャルリアリティ（VR）や拡張現実（AR）を活用した新しい体験の提供などが、この分野の将来を形作る技術として注目されています。
このような背景の中、いち早く画期的なDX施策に取り組んでいるのがTHLです。THLの事例は、今後のホテル業界におけるDXを引っ張る先進的なモデルとして大きな意義を持っているのです。
ホテル業界のDXの課題に対する具体的な解決策を提供し、業界全体の変革を促しているTHLの取り組みを見ていきます。
THLとは
THLは、沖縄の美しい自然に囲まれた場所に位置し、ホテル業界におけるデジタルイノベーションの先駆けとして注目を集めている施設です。この施設は、最新のデジタル技術を駆使して、従来の宿泊施設の概念を超えた独自の宿泊体験を提供しています。
THLでは、単に顧客体験の向上を目指すだけでなく、ホテル業界における新しいサービスモデルの開発と実践にも力を入れているのです。
THLの存在は、ホテル業界におけるDXの具体的なモデルを示しており、技術革新と顧客中心のサービス設計を融合させることで、業界に新たな視点を提供しています。
ミッション：新しい宿泊体験の提供
THLが掲げるミッションは、DXを通じて、これまでとは一線を画す新しい宿泊体験を提供することです。
THLが目指す体験とは、単に多くの人にとって快適な滞在環境を整えるというだけではありません。予約の段階から、顧客が直面する可能性のある問題を予測し、事前に解決することに重点を置いています。
例えば、チェックインや部屋選びプロセスの簡素化、それぞれに合わせてカスタマイズされた滞在オプションの提供、またはデジタルコンシェルジュサービスなどにより、これまでの宿泊を超えた顧客体験を生み出そうとしています。
このミッションを叶えるために、デジタル技術を活用しているのです。
他にも、アプリを通じたインタラクティブなサービス提供や、AIを活用したパーソナライズされたサービスや情報の推薦なども含まれます。
同時に、顧客側の利点だけでなく、運営効率の最大化も目指しており、効率的な管理システムや自動化されたサービスプロセスを導入してコストを削減しています。こうした取り組みにより、無駄な人件費などを削減しつつ、サービス品質を高めているのです。
さらに、環境への配慮もTHLの重要な柱の1つです。エネルギー効率の高い設備の使用、廃棄物の削減、地域社会との持続可能な関係の構築など、環境に優しい宿泊体験の提供に力を入れています。
利益を追及するだけでなく、ホテルの周りの自然環境や地域社会との共存にも重きを置くことで、これまでの宿泊施設とは一線を画するホテルの未来像を模索することをミッションとしているのです。
目標：ホテル業界に新たな価値を創出
THLの目標は、革新的な技術を用いてホテル業界に新たな価値を創出することです。これは、ホテル運営のあり方を根本から見直し、業界全体のサービスと運営の質を向上させることを意味します。
この目標を達成するために、THLは顧客のニーズを深く理解し、それに応じたデジタルソリューションを開発し導入しています。
具体的には、ビッグデータの分析を活用して顧客行動を理解し、それにもとづいたサービスを設計すること。顧客とのコミュニケーションを強化するためのデジタルツールの導入や、よりパーソナライズされたサービス提供を目指すことなどが挙げられます。
また、施設内で実際にホテルとして運営されている『HOTEL THL』を通して、ホテルの新しいサービスの創出や新しい旅のスタイルの提案などの実証実験を行っています。
他にも、館内随所で利用されるロボットとの共生による障害者の自立支援など幅広い視点で、顧客体験の向上のために取り組んでいるのも大きな特徴です。
さらに、THLは高度観光人材の育成拠点としての役割も担っています。未来の観光をリードするホスピタリティサービス工学の視点を持った「ホテルエンジニア」の人材育成にも力を注ぎ、ホテル業界における新たなスタンダードを確立することを目指しているのです。
「タップホスピタリティラボ沖縄」3つの実証実験
THLは、ホテル業界におけるDXを具現化するために、複数の実証実験を行っています。
これらの実験は、ホテル運営の効率化、顧客体験の向上、そして環境持続可能性への配慮を目的としています。
THL Appの革新的機能
THLの画期的な取り組みの1つは、ホテルの利用に関わるすべてのサービスの利用がスマートフォン1台で完結できることにあります。利用客は自分のスマホにLINEと連携している『THL App』をダウンロードするだけで、THLでの滞在を自由にカスタマイズすることができるのです。
例えば、事前に好みの部屋を予約しておけば、フロントを通らずにスマホでチェックイン・チェックアウトを行うことが可能です。もちろん、レストランなどの支払いも含めて、全て決済に関してもアプリ内で完結することができます。
また、アプリ内のチャット機能を使って、フロントデスクやコンシェルジュに質問することもできる点も魅力です。
追加の枕やタオル、ルームサービス、ランドリーサービスなどもリクエストできますし、周辺の観光情報やレストランの予約もアプリから直接行えるなど、宿泊客の利便性向上の大きなカギとなる機能がアプリ1つに備わっているのです。
ロボットテクノロジー
THLでは、ロボットテクノロジーの導入により客室サービスや清掃作業を自動化しています。
例えば、配達ロボットが宿泊客の部屋まで注文された食事や飲み物を運びます。清掃ロボットは、共有スペースや廊下の清掃を担当しています。これらのロボットによる自動化は、「サービスの質の低下」や「顧客が満足するホスピタリティを提供できるのか」などといった疑念がつきまとうでしょう。
THLは、まさにそうした疑念に対して、実際の体験から答えを見つけてもらう実証実験の場としても機能します。実際のホテル業務を実証実験の場として提供することで、DX推進の大きな壁の1つである「人の心に働きかける難しさ」を越えようとしているのです。
実際にロボットの導入は、スタッフの負担を軽減するだけでなく、食事や飲み物の提供時間の短縮や、清掃の効率と質を向上させています。
THLの画期的な点は単にロボットを導入したということだけではありません。これまでホテル業界でのロボット活用といえば、単体のロボットが人の作業を代わりに行うレベルのものでした。
しかし、THLではロボットがホテルの基幹システムであるPMS（Property Management System：複数の旅行会社やインターネットでの予約管理を効率化するシステム）や建物管理システムとデータ連携しているのです。
それにより、複数のロボットが同時に館内を動くプログラムを統合的に制御することが可能になっています。これを実現するために、ロボットの大きさと通路やドアのサイズバランスを含めた建物の設計デザインそのものから、ロボットテクノロジーとの調和を目指して作り上げられているのです。
このテクノロジーの活用は、人的リソースの最適化に寄与し、スタッフをより顧客対応に集中させることができることに加えて、人件費の削減や労働力不足への対応という経済的な利点ももたらします。
SDGsへの取り組み
THLは、その運営及び施設内での各種実証実験を通じて、国連で採択されたSDGsの17のゴールのうち、13のゴールについて重点的に取り組み、環境への影響を最小限に抑えつつ、地域社会との調和を目指しています。
一例として、エネルギー効率の高い設備やリサイクル可能な資材の使用、さらには地域の生産者と連携して地元の食材を利用することで、持続可能な消費を促していることなどが挙げられます。
特にエネルギー効率の向上問題に対しては、基準建物に対して消費する年間のエネルギー消費量の61％（創エネ含む）削減を達成し、『ZEB Ready＊』を取得しました。
また、THLは『心のバリアフリー制度』認定施設でもあります。『心のバリアフリー制度』とは、バリアフリー対応やそれらについての情報発信に取り組む姿勢のある施設を対象とした制度で、国土交通省官公庁により創設されました。
この取り組みには、先述のロボットテクノロジーも活用されており、全ての人が社会に取り残されないように障害者とロボットとの共生実証を行うことも含まれています。
さらには、地元文化や伝統を尊重し、それらを活用したイベントや体験プログラムを提供することで、宿泊客に地域の魅力を伝え、地域社会の経済活動に貢献しています。
また、THLはうるま市の避難所（ラストリゾート）として認定を受けているなど、持続可能な観光とビジネスを促進し、地域との協力関係を築いているのです。
＊ZEB（ネット・ゼロ・エネルギー・ビルディング）とは、再生可能エネルギーを除き、基準一次エネルギー消費量から50%以上の一次エネルギー消費量削減に適合した建築物建物で消費する年間の一次エネルギー消費量基準から50％以上削減した建物のこと。
引用：環境省ZEB PORTAL
まとめ～「タップホスピタリティラボ沖縄」が示す新しいホテル体験の可能性
「タップホスピタリティラボ沖縄」は、ホテル業界におけるDXの実例として、未来のホテル体験を具現化する施設です。
この施設が採用する革新的なテクノロジーとサービスモデルは、より快適で効率的な旅行体験を可能にし、業界全体に新たな基準を提示しているといって良いでしょう。
THLの先進的な取り組みは、ホテル業界に留まらず、他のビジネス分野にも多くの示唆を与えてくれるはずです。
- デジタル技術を活用して顧客体験を向上させること
- 効率的な運営モデルを構築すること
- 持続可能な開発目標（SDGs）に対する貢献を考慮すること
これらのアプローチは、多岐にわたる業界での応用が可能でしょう。
ぜひとも、THLの取り組みをDX推進事例の好例と捉え、この先進的な取り組みから学び、自社のサービスやビジネスモデルの革新に取り組んでみてはいかがでしょうか。
ビジネスの未来は、常に進化し続けるテクノロジーと、それを取り入れる革新的なアイデアによって形作られるのです。
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