DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する過程で、顧客業務にかける労力の効率化を考えている企業は少なくないはずです。そんな中、顧客対応を効率化しコストを削減する手段として、近年チャットボット導入への注目が高まっています。
チャットボットは、24時間体制で顧客の質問に答え、満足度を向上させるだけでなく、従業員の負担を軽減することができるのです。
本記事では、チャットボットの基本から選び方、導入ステップまでを詳しく解説します。
チャットボットの基本
チャットボットは、自動応答システムを利用してユーザーと対話するソフトウェアです。
テキスト入力式、音声入力式などいくつかの種類がありますが、いずれにしてもテキストや音声を通じてユーザーの質問に答えたり、案内をしたりする機能を有しており、通常は人が対応するべき返答をソフトウェアが代わりに行ってくれるのです。
いわば、顧客対応の自動化を目指したテクノロジーだと言ってよいでしょう。
近年では、多くの企業が顧客サービスを向上させるためにチャットボットを広く採用しており、実際に成果をあげています。
ルールベース（シナリオ型）チャットボットとAIチャットボット
チャットボットの返答は、ソフトウェアが自動で行いますが、その方式には大きく分けて二つの方法があります。
ここでは、その二つ「シナリオ型（ルールベース型）チャットボット」と「AIチャットボット」それぞれの特徴について解説します。
ルールベース（シナリオ型）チャットボット
- 特定のルールやシナリオに基づく動作：あらかじめ設定されたシナリオに従ってユーザーの入力に対応する
- 導入と運用が簡単：初期設定が簡単で、特定のパターンに従って動作するため、運用しやすい
- 固定された質問に対してのみ有効：あらかじめ設定された質問にのみ対応可能なため、予期せぬ質問には対応できない
AIチャットボット
- 機械学習と自然言語処理を利用：AI技術を活用して、ユーザーの意図を理解し、柔軟な対応が可能
- 複雑な質問に対応可能：ユーザーの多様な質問や要求に対しても的確に対応できる
- 高度な設定と運用が必要：導入や運用には専門知識が必要で、定期的なメンテナンスやアップデートも求められる
企業にとってのチャットボットのメリット
「顧客業務の効率化」と一口に言っても、企業がチャットボットを導入すると具体的にどのような効果が期待できるのでしょうか。ここでは、企業がチャットボットを導入した際に得られるメリットを紹介します。
コスト削減
チャットボットは、顧客対応を自動化することにより従業員の負担を軽減し、運用コストを削減することができます。これにより、企業は限られたリソースを他の重要な業務に集中することができます。
365日24時間対応
チャットボットは常に稼働可能なため、顧客からの問い合わせに365日24時間休みなく対応可能です。これにより、顧客満足度が向上し企業の信頼性が高まります。
特に、簡単な質問やよくある問い合わせに対しては、迅速な回答が可能で、顧客のストレスを軽減します。
チャットボットの選び方
このように様々なメリットを企業にもたらすチャットボットですが、実際に自社のビジネスに導入する際は、既存のベンダーなどが開発・販売するチャットボットサービスを利用することになるでしょう。
そこでここでは、自社にあったチャットボットの選び方についてご紹介します。
目的の明確化
チャットボットは便利ですが、チャットボットを導入する際、とりあえず「便利にしたい」という漠然とした理由だけで導入するのは非常に危険です。
まず自社の業務プロセスを分析し、どの部分を自動化したいかを明確にすることから始めます。その上で、その課題を解決するのにはどのようなチャットボットを、どの程度のプランで導入するのかを選択していかなければなりません。
機能性の評価
チャットボットを選ぶ際は、次のような機能が備えられているかを確認することが重要です。
- FAQ対応：頻繁に寄せられる質問に自動で答える機能
- データ収集：ユーザーの行動データや問い合わせ内容を収集する機能
- ユーザー認識：ユーザーの意図を理解し、適切な回答を提供する能力
導入の簡便さ
チャットボットの設置、設定、運用がどれだけ簡単かも重要な評価ポイントです。
まとまった予算と専門的知識を持った人材の確保が難しい企業の場合は、比較的安価かつ容易に導入できるシナリオ型チャットボットをおすすめします。
シナリオ型でも、AI型であっても共通する扱いやすいチャットボットの具体的な評価ポイントは次の通りです。
- 設置の容易さ：簡単にシステムに組み込めるか。
- 設定のシンプルさ：初期設定が簡単で、直感的に操作できるか。
- 運用の簡便さ：継続的な運用とメンテナンスが容易であるか。
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